海底撈是創立於四川省簡陽市的火鍋店，目前已在全國拓展逾60家連鎖分店。
究竟是什麼讓海底撈員工能如此全心投入且樂在其中？
首要關鍵在於員工秉持「雙手改變命運」的價值觀。員工多來自農村背景，相較同業更優渥的待遇，成為渴求都市生活的低學歷者避風港。「倚牆牆倒，倚人人離，倚親親老。唯己為最。親手改變命運。身世無法選擇，但持續學習改變命運是可選擇的」——此乃海底撈人堅守的信念。
其次，海底撈的權限下放。信任是對人的最高敬意，而權限下放正是此信念的體現。從總經理到區域經理，從店長到服務人員，皆擁有不同層級的決策權限，例如基於合理理由提供免費餐點或免除帳單等。透過權限下放機制，直接接觸顧客的員工能精準掌握需求並迅速回應。
第三，海底撈將「以員工為顧客」奉為鮮明的企業文化。為員工提供暖氣完備的宿舍，並配置專職宿舍管理員；設立寄宿學校營造員工子女安心就學環境；贈送資深員工全家旅遊；向員工父母發放養老金，代為傳遞孝道與感恩之情。
筆者認為「欲擊退外敵，必先鞏固內防」。細緻入微的關懷滲透員工生活，消除其後顧之憂，將員工視同顧客般服務。這些看似微小舉措，實則對提升員工士氣發揮關鍵作用。
企業文化需配套完善制度與流程。為確保顧客體驗，海底撈建立完整服務鏈：候位時提供免費擦鞋、美甲、上網服務；入座後遞上圍裙與手機套；用餐期間持續遞送熱毛巾、添茶；配戴眼鏡的顧客則主動提供眼鏡布。
這些制度與流程看似僵化，但能否妥善運作取決於員工的靈活應對。例如「第一責任人制度」規定，員工接獲顧客需求時即成為該需求的第一責任人，須全程跟進至問題解決。若僅轉交他人處理則不符要求。每日食材皆須留存紀錄，確保食品品質安全可追溯。
海底撈對各店長僅設兩項考核指標：顧客滿意度與員工積極性。同時要求各店配置實際所需人力110%，確保業務擴張時有人力支援。海底撈的制度並非掛牆擺設，而是透過夜間會議由店長與全體員工共同討論解說，確保制度落實。
海底撈規定，員工犯錯時責任由主管承擔，處以訓誡或罰款。培育後備幹部是海底撈對中階管理層的重要考核指標，公司要求區域主管每月需在員工宿舍生活三日，親身體驗食宿舒適度以推動改善。
若制度流程是企業的法律，企業文化便是企業的道德，肩負凝聚人心之責。卓越企業皆由創辦人倡導具普世價值的企業文化，並始終貫徹核心價值觀。在發展歷程中堅守核心價值觀，正是《財星》五百強企業成功的深層根基。
許多企業高舉「尊重人才」「以人為本」的旗幟，實則充斥經營者獨斷專行的風氣，處罰導向且缺乏獎勵機制的僵化制度遍地開花。尤其在勞動密集型企業中，此現象尤為顯著。由於員工流動率高，經營者對長期人才投資與培訓卻步；員工因頻繁轉職，難以在特定領域累積專業成長。此現象必然形成惡性循環，不僅增加企業與員工的社會成本，更導致經營者與員工雙雙受損。
海底撈創辦人張勇深信「人才是海底撈事業的基石」。其內部刊物載有兩句箴言：「倡導雙手改變命運的理念，營造公司公平公正的風氣」。在海底撈三大企業目標中，「將海底撈拓展至全國」僅列第三位，「創造公平公正的工作環境」、「將雙手改變命運的價值觀在海底撈化為現實」位居前列。尊重人、信任人正是海底撈的核心價值觀。
西式速食業重視制度化、標準化與流程化，其保障產品服務品質的作用無庸置疑，卻同時壓抑了員工的創造力，以及創造過程帶來的工作愉悅感與成就感。海底撈認為，若僅要求員工嚴格遵守制度流程，無異於只雇佣了對方的「雙手」。餐飲服務業本屬典型高強度重複性作業產業。如何讓員工充滿喜悅？
答案很簡單：賦予工作創造性，重視與顧客的互動。海底撈鼓勵員工主動與顧客交流，讓客人記住自己。這種互動從顧客踏入店門的瞬間便開始，每位員工都能提供擦鞋服務。在此，連擦桌布、撈麵等動作都充滿表演性與觀賞性。
公司鼓勵員工發明創新，發明品有時會以發明者姓名命名。企業賦予員工相當程度的自主權，連普通服務人員都擁有免費服務權與餐點退換權。員工居住於正規住宅區，享有免費網路服務，並由專職宿舍管理員負責清潔。新進員工若犯錯，同事會立即指出並協助修正。
海底撈成功打造「家一般文化」，透過消除員工不安感營造專注工作的環境。該公司於簡陽市設立私立寄宿學校，員工子女僅需繳納教材費即可免學費就讀。除工程部、物流中心、財務部外，海底撈全體組織皆重視內部培育與晉升機制，外部聘任幹部除外。尤其店鋪管理職位，全數由基層員工逐步晉升。新店拓展不僅為員工創造職涯發展機會，更為海底撈奠定長期成長根基。企業文化與制度流程猶如支撐企業永續發展的雙輪，缺一不可。缺乏制度流程的企業文化將流於空泛，僅有制度流程而無企業文化則易陷入僵化，扼殺員工創造力。唯有高度契合的企業文化與制度流程相互保障，方能解開海底撈的「謎題」。
管理模式多元，企業應依自身現況與特質，選擇契合發展的模式。然無論何種模式，優秀管理者皆須理解：以「滿足他人需求」與「公平對待」為出發點，重視個人價值、以身作則、鼓勵積極參與、真心支持員工，並共享工作喜悅。因為唯有如此，方能贏得員工的敬重，為企業注入凝聚力與戰鬥力，真正體現「以人為本」的管理哲學精髓。