Haidilao зародився як ресторан гарячих страв у місті Цзяньян, провінція Сичуань, а зараз має понад 60 ресторанів по всій країні.
Що спонукає співробітників Haidilao працювати з такою відданістю і очевидною радістю?
По-перше, їхня основна цінність: «Працюй наполегливо, щоб змінити свою долю».Більшість співробітників походять із сільської місцевості. У порівнянні з конкурентами, вигідна заробітна плата Haidilao робить його притулком для цих малоосвічених людей, які прагнуть міського життя. «Спирайся на стіну, і вона може обвалитися; покладайся на людей, і вони можуть піти; покладайся на батьків, і вони постаріють; найкраще покладатися на себе. Змінюй свою долю своїми руками. Ми не можемо вибирати своє народження, але ми можемо вибирати постійно вчитися і змінювати свою долю». Це втілює етос Haidilao.
По-друге, делегування повноважень Haidilao. Довіра до людини — це найвища форма поваги, а ознакою довіри є надання повноважень. Від генеральних директорів до регіональних менеджерів, від менеджерів магазинів до офіціантів — кожен має свої обов'язки. Наприклад, персонал може подарувати безкоштовні страви або скасувати оплату за поважних причин. Таке надання повноважень дозволяє персоналу, що працює з клієнтами, краще оцінювати їхні потреби та оперативно реагувати на них.
По-третє, особлива корпоративна культура Haidilao ставиться до співробітників як до клієнтів. Компанія надає персоналу опалювальне житло, яке обслуговують спеціальні доглядальниці; створює інтернати для дітей співробітників, щоб забезпечити їх освіту; винагороджує співробітників, які зробили внесок, сімейними канікулами; і навіть виплачує пенсії батькам співробітників як жест синівської шанобливості та вдячності.
Автор стверджує, що «щоб відбити зовнішні загрози, спочатку потрібно забезпечити безпеку всередині». Наповнюючи життя співробітників теплом, вирішуючи їхні проблеми та ставлячись до них як до цінних клієнтів, DiDi досягає значного ефекту. Такі, здавалося б, незначні жести відіграють ключову роль у мотивації персоналу.
Корпоративна культура повинна базуватися на відповідних системах і процедурах. Щоб гарантувати якісне обслуговування клієнтів, Haidilao встановила комплексний набір протоколів: від безкоштовного чищення взуття, манікюру та доступу до Інтернету під час очікування до надання клієнтам фартухів і чохлів для телефонів після розміщення за столиком; протягом усього обіду офіціанти регулярно пропонують гарячі рушники, доливають чай і надають серветки для очищення лінз окулярів клієнтам, які носять окуляри.
Хоча ці системи та процедури можуть здаватися жорсткими, їх ефективне впровадження повністю залежить від гнучкості персоналу. Наприклад, система первинної відповідальності вимагає, щоб будь-який співробітник, який отримує запит клієнта, став першим відповідальним за його виконання, а не просто передав його колегам. Щоденні записи про інгредієнти зберігаються для полегшення відстеження та інспекцій з безпеки харчових продуктів.
Hai Di Lao оцінює кожного менеджера магазину за двома показниками: задоволеність гостей та мотивація персоналу. Крім того, кожен заклад повинен підтримувати рівень укомплектованості персоналом на рівні 110% від фактичних потреб, щоб забезпечити кадровий потенціал для розширення. Ці політики не просто вивішуються на стінах; вони обговорюються та пояснюються під час вечірніх нарад під керівництвом менеджера, в яких активно беруть участь усі співробітники.
У Haidilao, коли співробітник робить помилку, відповідальність несе керівник, який отримує догану або штраф. Виховання майбутніх управлінських кадрів є ключовим показником для оцінки менеджерів середньої та вищої ланки. Компанія навіть зобов'язує регіональних керівників щомісяця три дні проживати в гуртожитках для персоналу, щоб особисто ознайомитися з умовами проживання співробітників, виявити та оперативно усунути будь-які незручності.
Якщо системи та процеси складають правову базу компанії, то корпоративна культура втілює її моральний компас, слугуючи для об'єднання персоналу. Виняткові підприємства незмінно походять від засновників, які виокремлюють загальноприйняті культурні цінності та неухильно дотримуються цих основних принципів. Незмінна відданість цим цінностям протягом усього періоду зростання є глибоким фундаментом успіху компаній з рейтингу Fortune 500.
Багато підприємств голосно проголошують гасла про повагу до талантів і пріоритетність людей, але за лаштунками прийняття рішень залишається автократичним. Жорсткі системи наголошують на покаранні, а не на винагороді, що особливо поширене в трудомістких галузях.Висока плинність кадрів не сприяє довгостроковим інвестиціям у розвиток і навчання співробітників. У свою чергу, працівники часто змінюють роботу, що заважає їм накопичувати досвід і розвиватися в конкретній галузі. Це явище неминуче створює замкнуте коло, збільшуючи соціальні витрати як для компаній, так і для співробітників, що в кінцевому підсумку шкодить як керівництву, так і персоналу.У внутрішньому виданні компанії є два пам'ятні рядки: «Пропагуйте принцип, що важка праця змінює долю; плекайте культуру справедливості та правосуддя в компанії». Серед трьох корпоративних цілей Haidilao «розширення Haidilao по всій країні» посідає лише третє місце, тоді як «створення справедливого та правосудного робочого середовища» та «реалізація цінності зміни долі завдяки важкій праці в Haidilao» займають перші два місця.Повага та довіра до людей є основними цінностями Haidilao.
Хоча західні мережі швидкого харчування, безперечно, забезпечують якість продукції та послуг завдяки акценту на систематизації, стандартизації та процедуризації, це одночасно пригнічує креативність співробітників і, як наслідок, задоволеність роботою та почуття досягнення. Haidilao вважає, що вимагати від співробітників суворого дотримання систем і процедур означає використовувати лише їхні руки.Гастрономічна галузь є типовим високоінтенсивним сектором, що характеризується повторюваністю. Як же тоді можна наповнити співробітників радістю?
Відповідь проста: розвивати креативність у їхній роботі та наголошувати на взаємодії з клієнтами. У Haidilao співробітників заохочують взаємодіяти з відвідувачами, щоб гості їх запам'ятали. Ця взаємодія починається з моменту, коли клієнти заходять, і кожен співробітник може запропонувати послуги з чищення взуття. Тут такі завдання, як витирання столів або приготування локшини, стають дуже видовищними та розважальними.
Компанія активно заохочує інновації серед співробітників, а винаходи навіть носять ім'я їхніх творців. Співробітникам надається значна автономія: звичайні офіціанти мають право скасовувати рахунки або приймати повернення їжі. Співробітники проживають у належних житлових комплексах з безкоштовним доступом до Інтернету, які обслуговуються спеціальним персоналом. Коли нові співробітники роблять помилки, колеги негайно пропонують їм допомогу та виправлення.
Haidilao успішно створила сімейну культуру, що зменшує занепокоєння співробітників і дозволяє їм повністю присвятити себе роботі. Компанія заснувала приватну школу-інтернат у місті Цзяньян, де діти співробітників Haidilao можуть навчатися безкоштовно, сплачуючи лише за підручники.За винятком інженерного відділу, логістичного центру та фінансового відділу, де працюють зовнішні менеджери, уся система Haidilao підтримує внутрішнє навчання та просування. Примітно, що всі менеджери, які керують торговими точками, пройшли шлях від низових посад. Розширення мережі новими торговими точками надає співробітникам можливості кар'єрного зростання та платформу для довгострокового розвитку в компанії.Корпоративна культура та інституційні процеси є двома колесами, що рухають сталий розвиток компанії, і жодне з них не можна ігнорувати. Корпоративна культура без інституційних процесів стає надто абстрактною, а процеси без культурної основи ризикують стати жорсткими, придушуючи креативність співробітників. Завдяки корпоративній культурі, що характеризується високою узгодженістю слів і вчинків, у поєднанні з надійними інституційними гарантіями, «загадка» Haidilao стає зрозумілою. Моделі управління дуже різняться, і кожне підприємство обирає підходи, що відповідають його конкретним обставинам і характеристикам.Однак незалежно від обраної моделі, видатні менеджери повинні ставити на перше місце «задоволення потреб інших» і «справедливе ставлення до людей». Вони повинні цінувати кожну особистість, наголошувати на прикладі та заохочувати активну участь, щиро підтримувати співробітників і ділитися з ними радістю від роботи. Тільки так вони можуть заслужити повагу співробітників, сприяти згуртованості та бойовій готовності в підприємстві і по-справжньому втілити суть філософії управління, орієнтованої на людей.