Haidilao, Sichuan'ın Jianyang kentinde bir hotpot restoranı olarak kuruldu ve şu anda ülke çapında 60'tan fazla zincir mağazası bulunuyor. Haidilao çalışanlarını bu kadar özverili ve görünürde mutlu bir şekilde çalışmaya iten nedir? Öncelikle, şirketin temel değeri: "Kaderini kendi ellerinle değiştir."Çoğu çalışan kırsal kesimden gelmektedir. Rakiplerine kıyasla, Haidilao'nun uygun ücretleri, şehir hayatını özleyen bu düşük eğitimli bireyler için bir sığınak haline getirmektedir. "Duvara yaslan, duvar yıkılabilir; insanlara güven, insanlar ayrılabilir; ebeveynlerine güven, ebeveynlerin yaşlanabilir; kendine güvenmek en iyisidir. Kaderini kendi ellerinle değiştir. Doğumumuzu seçemeyiz, ancak sürekli öğrenmeyi ve kaderimizi değiştirmeyi seçebiliriz." Bu, Haidilao çalışanlarının benimsediği felsefeyi özetlemektedir.
İkincisi, Haidilao'nun yetki devri. Bir kişiye güvenmek, ona duyulan en büyük saygıdır ve güvenin en önemli özelliği yetki devridir. Genel müdürlerden bölge müdürlerine, mağaza müdürlerinden garsonlara kadar herkesin kendine özgü sorumlulukları vardır. Örneğin, personel geçerli nedenlerle ücretsiz yemek ikram edebilir veya ücret almayabilir. Bu yetki devri, ön saflarda çalışan hizmet personelinin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi değerlendirebilmesini ve bu ihtiyaçları hızlı bir şekilde karşılayabilmesini sağlar.
Üçüncüsü, Haidilao'nun kendine özgü kurum kültürü, çalışanlarını müşteri gibi görür. Şirket, çalışanlarına özel hizmetçiler tarafından yönetilen ısıtmalı konaklama imkanı sağlar; çalışanlarının çocuklarının eğitimini sağlamak için yatılı okullar kurar; katkıda bulunan çalışanlarını aile tatilleri ile ödüllendirir; hatta çalışanlarının ebeveynlerine, evlatlık ve şükran göstergesi olarak emekli maaşı öder.
Yazar, "dış tehditleri püskürtmek için önce iç güvenliği sağlamalı" olduğunu savunuyor. Çalışanların hayatlarına sıcaklık katarak, endişelerini gidererek ve onları değerli müşteriler gibi davranarak DiDi derin bir etki yaratıyor. Bu tür görünüşte önemsiz jestler, personeli motive etmede çok önemli bir rol oynuyor.
Kurum kültürü, ilgili sistem ve prosedürlerle desteklenmelidir. Müşteri deneyimini garanti altına almak için Haidilao, bekleme süreleri boyunca ücretsiz ayakkabı parlatma, manikür ve internet erişimi hizmetlerinden, müşterilere oturdukları anda önlük ve telefon kılıfı sunmaya kadar kapsamlı bir protokol seti oluşturmuştur. Yemek boyunca, garsonlar düzenli olarak sıcak havlu sunar, çayları doldurur ve gözlük takan müşterilere lens bezleri sağlar.
Bu sistemler ve prosedürler katı görünebilir, ancak bunların etkili bir şekilde uygulanması tamamen personelin esnekliğini kullanmasına bağlıdır. Örneğin, birincil sorumluluk sistemi, müşteri talebini alan herhangi bir çalışanın, talebi sadece meslektaşlarına iletmekle kalmayıp, talebin yerine getirilmesini sağlamakla yükümlü olduğunu belirtir. İzlenebilirliği ve gıda güvenliği denetimlerini kolaylaştırmak için günlük malzeme kayıtları tutulur.
Hai Di Lao, her mağaza müdürünü iki ölçüte göre değerlendirir: müşteri memnuniyeti ve personel motivasyonu. Ayrıca, her mağaza, genişleme için personel kapasitesini sağlamak amacıyla personel sayısını gerçek ihtiyacın %110'u seviyesinde tutmalıdır. Bu politikalar sadece duvarlara asılmaz; müdürün liderliğinde, tüm personelin aktif katılımıyla akşam brifinglerinde tartışılır ve açıklanır.
Haidilao'da bir çalışan hata yaptığında, sorumluluk takım liderine aittir ve takım lideri kınama veya para cezasına çarptırılabilir. Gelecekteki yönetim rezervlerini yetiştirmek, orta ve üst düzey yöneticileri değerlendirmek için önemli bir ölçüttür. Şirket, bölgesel liderlerin her ay üç gününü personel yurtlarında geçirerek çalışanların günlük yaşamlarının konforunu (konaklama, yemek ve ulaşım) kişisel olarak deneyimlemelerini ve böylece zamanında iyileştirmeler yapabilmelerini zorunlu kılmaktadır.
Sistemler ve süreçler bir şirketin yasal çerçevesini oluşturuyorsa, kurumsal kültür de ahlaki pusulasını temsil eder ve işgücünü birleştirir. Olağanüstü işletmeler, her zaman evrensel olarak yankı bulan kültürel değerleri damıtan ve bu temel ilkelere sadık kalan kuruculardan doğar. Büyüme sürecinde bu değerlere sarsılmaz bir bağlılık göstermek, Fortune 500 şirketlerinin başarısının derin temelini oluşturur.
Birçok işletme, yeteneklere saygı duyma ve insanları ön planda tutma sloganlarını yüksek sesle ilan eder, ancak perde arkasında karar verme süreci otokratik olmaya devam eder. Katı sistemler, ödülden çok cezayı vurgular; bu fenomen, özellikle emek yoğun sektörlerde yaygındır.Yüksek personel devir hızı, çalışanların gelişimine ve eğitimine uzun vadeli yatırım yapılmasını engeller. Çalışanlar da sık sık iş değiştirir ve bu da belirli alanlarda uzmanlık kazanmalarını engeller. Bu fenomen kaçınılmaz olarak bir kısır döngü yaratır, hem şirketler hem de çalışanlar için sosyal maliyetleri artırır ve sonuçta her iki tarafa da zarar verir.Şirketin iç yayınında iki unutulmaz cümle yer almaktadır: "Sıkı çalışmanın kaderi değiştirdiği ilkesini teşvik edin; şirket içinde adalet ve eşitlik kültürünü geliştirin." Haidilao'nun üç kurumsal hedefinden "Haidilao'yu ülke çapında genişletmek" sadece üçüncü sırada yer alırken, "adil ve eşit bir çalışma ortamı yaratmak" ve "sıkı çalışarak kaderi değiştirmenin değerini Haidilao'da gerçeğe dönüştürmek" ilk iki sırayı almaktadır.İnsanlara saygı duymak ve güvenmek, Haidilao'nun temel değerlerini oluşturur.
Batı fast-food zincirlerinin sistematikleştirme, standardizasyon ve prosedürleştirmeye verdiği önem, ürün ve hizmet kalitesini garanti altına alırken, aynı zamanda çalışanların yaratıcılığını ve bunun sonucunda iş memnuniyetini ve başarı duygusunu da bastırmaktadır. Haidilao, çalışanların sistem ve prosedürlere sıkı sıkıya uymasını istemenin, sadece ellerini kullanmalarını istemekle eşdeğer olduğuna inanmaktadır.Catering sektörü, yüksek yoğunluklu ve tekrarlayan bir sektördür. Öyleyse, çalışanlar nasıl mutlulukla dolabilir?
Cevap basit: işlerinde yaratıcılığı teşvik etmek ve müşterilerle etkileşimi vurgulamak. Haidilao'da, çalışanlar müşterilerle etkileşime girmeye teşvik edilir, böylece müşteriler onları hatırlar. Bu etkileşim, müşteriler içeri girdikleri anda başlar ve her çalışan ayakkabı parlatma hizmeti sunabilir. Burada, masaları silmek veya erişte hazırlamak gibi görevler oldukça performanslı ve eğlenceli hale gelir.
Şirket, çalışanların yenilikçiliğini aktif olarak teşvik eder ve icatlar, yaratıcısının adını bile taşır. Çalışanlara önemli ölçüde özerklik tanınır: sıradan garsonlar, faturaları iptal etme veya yemek iadelerini kabul etme yetkisine sahiptir. Çalışanlar, özel yurt yönetimi personeli tarafından bakımı yapılan, ücretsiz internet erişimi olan uygun konut komplekslerinde ikamet ederler. Yeni işe alınanlar hata yaptığında, meslektaşları hemen rehberlik ve düzeltme sunar.
Haidilao, aile benzeri bir kültür oluşturmayı başarmış, çalışanların endişelerini gidermiş ve onların kendilerini tamamen işlerine adayabilmelerini sağlamıştır. Şirket, Jianyang'da Haidilao çalışanlarının çocuklarının sadece ders kitapları için ödeme yaparak ücretsiz olarak eğitim görebilecekleri özel bir yatılı okul kurmuştur.Harici yöneticilerin çalıştığı Mühendislik Departmanı, Lojistik Merkezi ve Finans Departmanı dışında, Haidilao'nun tüm sistemi iç yetiştirme ve terfiyi desteklemektedir. Özellikle, satış noktalarını denetleyen tüm yöneticiler, tabandan yükselerek bu pozisyonlara gelmiştir. Zincirin yeni satış noktalarının genişlemesi, çalışanlara kariyer gelişimi fırsatları ve şirket içinde uzun vadeli gelişim için bir platform sunmaktadır.Kurum kültürü ve kurumsal süreçler, bir şirketin sürdürülebilir gelişimini sağlayan ikiz tekerlekler gibidir ve ikisi de ihmal edilemez. Kurumsal süreçlerden yoksun bir kurum kültürü aşırı derecede soyut hale gelirken, kültürel temeli olmayan süreçler katılaşarak çalışanların yaratıcılığını bastırma riski taşır. Söz ve eylemleri arasında yüksek tutarlılık bulunan bir kurum kültürü ve sağlam kurumsal güvencelerle Haidilao'nun "gizemi" anlaşılır hale gelir. Yönetim modelleri büyük farklılıklar gösterir ve her işletme kendi özel koşullarına ve özelliklerine uygun yaklaşımları seçer.Ancak, seçilen model ne olursa olsun, olağanüstü yöneticiler "başkalarının ihtiyaçlarını karşılamayı" ve "insanlara adil davranmayı" öncelikli hale getirmelidir. Her bireye değer vermeli, örnek olarak öncülük etmeyi ve aktif katılımı teşvik etmeyi vurgulamalı, personeli samimi bir şekilde desteklemeli ve işin sevincini onlarla paylaşmalıdır. Ancak bu şekilde çalışanların saygısını kazanabilir, işletme içinde uyumu ve savaş hazırlığını teşvik edebilir ve insan odaklı yönetim felsefesinin özünü gerçekten somutlaştırabilirler.