Haidilao startade som en hotpot-restaurang i Jianyang, Sichuan, och driver nu över 60 kedjebutiker över hela landet. Vad driver Haidilaos personal att arbeta med sådan hängivenhet och uppenbar glädje? För det första deras kärnvärde: ”Förändra ditt öde med egna händer.”De flesta anställda kommer från landsbygden. Jämfört med konkurrenterna gör Haidilaos förmånliga löner det till en fristad för dessa lågutbildade individer som längtar efter stadslivet. ”Luta dig mot en vägg och den kan rasa, lita på människor och de kan lämna dig, lita på dina föräldrar och de kommer att åldras; det bästa är att lita på sig själv. Förändra ditt öde med egna händer. Vi kan inte välja vår födelse, men vi kan välja att lära oss kontinuerligt och förändra vårt öde.” Detta sammanfattar den etos som Haidilaos personal upprätthåller.
För det andra, Haidilaos delegering av befogenheter. Att lita på en individ är den största formen av respekt, och kännetecknet för förtroende är empowerment. Från generaldirektörer till regionchefer, och från butikschefer till servitörer, har alla sina egna ansvarsområden. Till exempel kan personalen ge bort gratis rätter eller efterskänka avgifter av giltiga skäl. Denna empowerment gör det möjligt för personalen i frontlinjen att bättre bedöma kundernas behov och snabbt tillgodose dem.
För det tredje behandlar Haidilaos distinkta företagskultur anställda som kunder. Företaget tillhandahåller personalen uppvärmda bostäder som sköts av dedikerade hushållerskor, inrättar internatskolor för anställdas barn för att säkerställa deras utbildning, belönar bidragande anställda med familjesemestrar och betalar till och med pensioner till anställdas föräldrar som en gest av vördnad och tacksamhet.
Författaren hävdar att ”för att avvärja yttre hot måste man först säkra det inre”. Genom att införa värme i anställdas liv, ta itu med deras bekymmer och behandla dem som värdefulla kunder uppnår DiDi en djupgående effekt. Sådana till synes små gester spelar en avgörande roll för att motivera personalen.
Företagskulturen måste understödjas av motsvarande system och rutiner. För att garantera kundupplevelsen har Haidilao infört en omfattande uppsättning protokoll: från gratis skoputsning, manikyr och internetåtkomst under väntetiden till att ge kunderna förkläden och mobilskal när de sätter sig; under måltiden erbjuder servitörerna regelbundet varma handdukar, fyller på te och tillhandahåller linsdukar för kunder som bär glasögon.
Även om dessa system och rutiner kan verka rigida, är deras effektiva genomförande helt beroende av att personalen utövar flexibilitet. Till exempel föreskriver det primära ansvarssystemet att alla anställda som tar emot en kundförfrågan blir den första ansvariga personen och ser till att förfrågan uppfylls, istället för att bara vidarebefordra den till kollegor. Dagliga ingrediensregister sparas för att underlätta spårbarhet och livsmedelssäkerhetskontroller.
Hai Di Lao utvärderar varje restaurangchef utifrån två mått: kundnöjdhet och personalens motivation. Dessutom måste varje restaurang ha en personalstyrka som motsvarar 110 % av det faktiska behovet för att säkerställa personalresurser för expansion. Dessa policyer hänger inte bara på väggarna, utan diskuteras och förklaras under kvällsmöten som leds av cheferna och där all personal aktivt deltar.
På Haidilao är det chefen som bär ansvaret när en anställd gör ett misstag, och denne kan få en reprimand eller böter. Att odla framtida ledningsreserver är ett viktigt mått för att utvärdera chefer på mellannivå och högre nivå. Företaget kräver till och med att regionala ledare tillbringar tre dagar varje månad i personalens sovsalar för att personligen uppleva de anställdas levnadsförhållanden och snabbt kunna identifiera och åtgärda eventuella obehag.
Om system och processer utgör ett företags rättsliga ramverk, så är företagskulturen dess moraliska kompass som förenar personalen. Exceptionella företag har alltid grundare som destillerar universellt gängse kulturella värderingar och håller fast vid dessa kärnprinciper. Att upprätthålla ett orubbligt engagemang för dessa värderingar under hela tillväxtfasen är den djupa grunden för Fortune 500-företagens framgång.
Många företag proklamerar högt och tydligt att de respekterar talang och sätter människor i första rummet, men bakom kulisserna är beslutsfattandet fortfarande autokratiskt. Rigida system betonar straff framför belöning, ett fenomen som är särskilt vanligt i arbetsintensiva branscher.Den höga personalomsättningen motverkar långsiktiga investeringar i medarbetarnas utveckling och utbildning. Arbetstagarna byter i sin tur ofta jobb, vilket hindrar dem från att bygga upp expertis inom specifika områden. Detta fenomen skapar oundvikligen en ond cirkel som ökar de sociala kostnaderna för både företag och anställda, vilket i slutändan skadar både ledningen och personalen.Företagets interna publikation innehåller två minnesvärda meningar: ”Främja principen att hårt arbete förändrar ödet; främja en kultur av rättvisa och jämlikhet inom företaget.” Bland Haidilaos tre företagsmål rankas ”att expandera Haidilao över hela landet” bara på tredje plats, medan ”att skapa en rättvis och jämlik arbetsmiljö” och ”att förverkliga värdet av att förändra ödet genom hårt arbete på Haidilao” intar de två första platserna.Att respektera och lita på människor är Haidilaos kärnvärden.
Västvärldens snabbmatskedjor lägger visserligen tonvikten på systematisering, standardisering och procedurering, vilket utan tvekan säkerställer produkt- och servicekvaliteten, men samtidigt hämmar det de anställdas kreativitet och därmed deras arbetsglädje och känsla av prestation. Haidilao anser att kravet på att de anställda strikt ska följa system och procedurer är detsamma som att bara använda deras händer.Restaurangbranschen är en typisk högintensiv och repetitiv sektor. Hur kan man då fylla medarbetarna med glädje?
Svaret är enkelt: främja kreativitet i deras arbete och betona interaktionen med kunderna. På Haidilao uppmuntras personalen att interagera med gästerna så att de kommer ihåg dem. Denna interaktion börjar i samma stund som kunderna kommer in, och alla medarbetare kan erbjuda skoputsningstjänster. Här blir uppgifter som att torka bord eller laga nudlar mycket performativa och underhållande.
Företaget uppmuntrar aktivt innovation bland sina anställda, och uppfinningar bär till och med upphovsmannens namn. Personalen ges stor självständighet: vanliga servitörer har befogenhet att efterskänka räkningar eller acceptera matreturer. Anställda bor i ordentliga bostadsområden med gratis internet, som underhålls av dedikerad personal. När nyanställda gör misstag erbjuder kollegor omedelbart vägledning och korrigering.
Haidilao har framgångsrikt odlat en familjeliknande kultur, vilket minskar anställdas oro och gör det möjligt för dem att ägna sig helt åt sitt arbete. Företaget har etablerat en privat internatskola i Jianyang där barn till Haidilaos anställda kan studera gratis och endast betala för läroböcker.Utöver teknikavdelningen, logistikcentret och ekonomiavdelningen – som anställer externa chefer – främjar Haidilaos hela system intern utveckling och befordran. Det är värt att notera att alla chefer som övervakar butikerna har klättrat upp från grundläggande positioner. Kedjans expansion med nya butiker ger anställda karriärmöjligheter och en plattform för långsiktig utveckling inom organisationen.Företagskultur och institutionella processer är de två hjul som driver ett företags hållbara utveckling, och ingen av dem kan försummas. En företagskultur utan institutionella processer blir alltför abstrakt, medan processer utan kulturell grund riskerar att bli rigida och kväva medarbetarnas kreativitet. Med en företagskultur som kännetecknas av hög överensstämmelse mellan ord och handlingar, i kombination med robusta institutionella skyddsmekanismer, blir Haidilaos ”gåta” begriplig. Ledningsmodeller varierar kraftigt, och varje företag väljer metoder som är anpassade till sina specifika omständigheter och egenskaper.Oavsett vilken modell som väljs måste exceptionella chefer prioritera att ”tillgodose andras behov” och ”behandla människor rättvist”. De bör värdesätta varje individ, betona vikten av att föregå med gott exempel och uppmuntra aktivt deltagande, genuint stödja personalen och dela glädjen i arbetet med dem. Endast på så sätt kan de vinna medarbetarnas respekt, främja sammanhållning och stridsberedskap inom företaget och verkligen förkroppsliga essensen av en människocentrerad ledningsfilosofi.