Haidilao je nastal kot restavracija s hotpotom v Jianyangu v provinci Sichuan, danes pa ima več kot 60 restavracij po vsej državi.
Kaj spodbuja zaposlene v Haidilao, da delajo s takšno predanostjo in očitno radostjo?
Prvič, temeljna vrednota podjetja: »S svojimi rokami spremeni svojo usodo.«Večina zaposlenih prihaja iz podeželskega okolja. V primerjavi s konkurenti je Haidilao zaradi ugodnega plačila raj za te manj izobražene posameznike, ki hrepenijo po mestnem življenju. »Če se nasloniš na zid, se lahko zruši; če se zanašaš na ljudi, te lahko zapustijo; če se zanašaš na starše, bodo postarali; najbolje je zanašati se na sebe. Svojo usodo spremeni s svojimi rokami. Ne moremo izbrati svojega rojstva, lahko pa se odločimo za nenehno učenje in spreminjanje svoje usode.« To je etos Haidilao.
Drugič, Haidilao deli pooblastila. Zaupanje v posameznika je največja oblika spoštovanja, znak zaupanja pa je pooblastitev. Od generalnih direktorjev do regionalnih direktorjev in od direktorjev trgovin do natakarjev ima vsak svoje odgovornosti. Na primer, osebje lahko podari brezplačne jedi ali opusti stroške iz utemeljenih razlogov. Ta pooblastitev omogoča osebju na frontni liniji, da bolje oceni potrebe strank in se nanje hitro odzove.
Tretjič, Haidilao ima posebno korporativno kulturo, ki zaposlene obravnava kot stranke. Podjetje zaposlenim zagotavlja ogrevane nastanitve, ki jih upravljajo namenski hišniki; ustanavlja internate za otroke zaposlenih, da jim zagotovi izobraževanje; zaposlene, ki prispevajo k uspehu podjetja, nagrajuje z družinskimi počitnicami; in celo izplačuje pokojnine staršem zaposlenih kot znak sinovske pietete in hvaležnosti.
Avtor trdi, da je za odvrnitev zunanjih groženj najprej treba zavarovati notranjost. Z vnašanjem topline v življenje zaposlenih, obravnavanjem njihovih skrbi in obravnavanjem njih kot cenjenih gostov DiDi dosega globok vpliv. Takšna na videz nepomembna dejanja igrajo ključno vlogo pri motiviranju osebja.
Korporativna kultura mora temeljiti na ustreznih sistemih in postopkih. Da bi zagotovili izkušnjo strank, je Haidilao vzpostavil celovit niz protokolov: od brezplačnega čiščenja čevljev, manikure in dostopa do interneta med čakanjem do podarjanja predpasnikov in ovitkov za telefone strankam ob usedanju; med obrokom natakarji redno ponujajo tople brisače, dolivajo čaj in zagotavljajo krpice za očala strankam, ki nosijo očala.
Čeprav se ti sistemi in postopki zdijo strogi, je njihovo učinkovito izvajanje v celoti odvisno od prožnosti osebja. Na primer, sistem primarne odgovornosti določa, da je vsak zaposleni, ki prejme zahtevo stranke, prvi odgovoren za to, da se zahteva izpolni, in ne le posreduje kolegom. Za lažje sledenje in inšpekcijske preglede varnosti hrane se vodijo dnevni zapisi o sestavinah.
Hai Di Lao ocenjuje vsakega vodjo trgovine na podlagi dveh meril: zadovoljstva gostov in motivacije osebja. Poleg tega mora vsaka trgovina vzdrževati število zaposlenih na 110 % dejanskih potreb, da se zagotovi kadrovska zmogljivost za širitev. Te politike niso le objavljene na stenah, ampak se o njih razpravlja in pojasnjuje med večernimi sestanki, ki jih vodi vodja in v katere so aktivno vključeni vsi zaposleni.
V Haidilao, ko zaposleni naredi napako, odgovornost pade na vodjo ekipe, ki lahko dobi opomin ali globo. Gojenje prihodnjih vodstvenih rezerv je ključni merilni parameter za ocenjevanje srednjih in višjih vodstvenih delavcev. Podjetje celo zahteva, da regionalni vodje vsak mesec tri dni preživijo v zaposlenih domovih, da osebno izkusijo udobje vsakdanjega življenja zaposlenih – namestitev, prehrano in prevoz – kar omogoča pravočasne izboljšave.
Če sistemi in procesi predstavljajo pravni okvir podjetja, potem podjetniška kultura predstavlja njegov moralni kompas, ki združuje delovno silo. Izjemna podjetja vedno izhajajo iz ustanoviteljev, ki izluščijo splošno sprejete kulturne vrednote in se trdno držijo teh temeljnih načel. Neomajna zavezanost tem vrednotam skozi celotno rast je glavni razlog za uspeh podjetij iz seznama Fortune Global 500.
Mnoga podjetja glasno razglašajo slogane o spoštovanju talentov in prednosti ljudi, vendar za kulisami odločanje ostaja avtoritarno. Rigidni sistemi poudarjajo kaznovanje namesto nagrajevanja, kar je pojav, ki je še posebej razširjen v delovno intenzivnih panogah.Visoka fluktuacija kadrov odvrača od dolgoročnih vlaganj v razvoj in usposabljanje zaposlenih. Delavci pa pogosto menjajo delovna mesta, kar jim preprečuje, da bi si pridobili strokovno znanje na določenih področjih. Ta pojav neizogibno ustvarja začaran krog, ki povečuje socialne stroške tako za podjetja kot za zaposlene, kar na koncu škodi obema stranema.Dve vrstici, natisnjeni v notranji publikaciji Haidilao, pustita trajen vtis: „Spodbujajte načelo, da trdo delo spreminja usodo; gojite kulturo poštenosti in pravičnosti znotraj podjetja.“ Med tremi cilji podjetja Haidilao je „širitev Haidilao po vsej državi“ na tretjem mestu, medtem ko sta „ustvarjanje poštenega in pravičnega delovnega okolja“ in „posvetitev sebi, da v Haidilao uresničimo vrednoto spreminjanja usode s trdim delom“ na prvih dveh mestih.Spoštovanje in zaupanje v ljudi sta temeljni vrednoti Haidilao.
Medtem ko zahodne verige hitre hrane s poudarkom na sistematizaciji, standardizaciji in proceduralizaciji nedvomno zagotavljajo kakovost izdelkov in storitev, hkrati pa dušijo ustvarjalnost zaposlenih in s tem povezano zadovoljstvo pri delu in občutek dosežka. Haidilao verjame, da zahteva po strogi upoštevanju sistemov in postopkov s strani zaposlenih pomeni, da se uporabljajo le njihove roke.Gostinska industrija je tipična visoko intenzivna, ponavljajoča se panoga. Kako torej zaposlenim zagotoviti veselje?
Odgovor je preprost: spodbujajte ustvarjalnost v njihovem delu in poudarjajte interakcijo s strankami. V Haidilao zaposlene spodbujajo, da se povezujejo s strankami, da se jih ti zapomnijo. Ta interakcija se začne v trenutku, ko stranke vstopijo, saj lahko vsak zaposleni ponudi storitev čiščenja čevljev. Tukaj postanejo naloge, kot so brisanje miz ali priprava rezancev, zelo performativne in zabavne.
Podjetje aktivno spodbuja inovativnost zaposlenih, izumi pa nosijo ime njihovega ustvarjalca. Zaposlenim je zagotovljena precejšnja avtonomija: navadni natakarji imajo pooblastilo, da odpustijo račune ali sprejmejo vrnjeno hrano. Zaposleni bivajo v ustreznih stanovanjskih kompleksih z brezplačnim dostopom do interneta, ki jih vzdržuje poseben osebje za upravljanje dormitorijev. Ko novi zaposleni naredijo napake, jim sodelavci takoj ponudijo nasvete in popravke.
Haidilao je uspešno vzpostavil družinsko kulturo, ki zaposlenim lajša skrbi in jim omogoča, da se popolnoma posvetijo delu. Podjetje je v Jianyangu ustanovilo zasebno internatno šolo, kjer lahko otroci zaposlenih v Haidilao brezplačno študirajo, plačajo pa le učbenike.Razen oddelka za inženiring, logističnega centra in finančnega oddelka, ki zaposlujejo zunanje menedžerje, celoten sistem Haidilao spodbuja notranje izobraževanje in napredovanje. Zlasti je pomembno, da so vsi menedžerji, ki nadzorujejo prodajalne, napredovali iz najnižjih položajev. Širitev verige z novimi prodajalnami zaposlenim ponuja možnosti za napredovanje v karieri in platformo za dolgoročni razvoj znotraj podjetja.Kultura podjetja in institucionalni procesi sta dvojica koles, ki poganjata trajnostni razvoj podjetja, in nobenega od njiju ni mogoče zanemariti. Kultura podjetja brez institucionalnih procesov postane preveč abstraktna, medtem ko procesi brez kulturne podlage tvegajo togost, ki duši ustvarjalnost zaposlenih. S kulturo podjetja, za katero je značilna visoka skladnost med besedami in dejanji, v povezavi z robustnimi institucionalnimi zaščitnimi ukrepi, postane »uganka« Haidilao razumljiva. Modeli upravljanja se močno razlikujejo, vsako podjetje pa izbere pristope, ki so usklajeni z njegovimi posebnimi okoliščinami in značilnostmi.Ne glede na izbrani model pa morajo izjemni menedžerji dati prednost »izpolnjevanju potreb drugih« in »pravičnemu obravnavanju ljudi«. Ceniti morajo vsakega posameznika, poudarjati zgledno vodenje in spodbujati aktivno sodelovanje, iskreno podpirati zaposlene in z njimi deliti veselje pri delu. Le tako si lahko prislužijo spoštovanje zaposlenih, spodbujajo kohezijo in bojno pripravljenost znotraj podjetja ter resnično utelešajo bistvo filozofije upravljanja, usmerjene v ljudi.