Haidilao vzniklo ako reštaurácia s hotpotom v Jianyangu v provincii S'-čchuan a v súčasnosti prevádzkuje viac ako 60 reštaurácií po celom Číne. Čo motivuje zamestnancov Haidilao k takému oddanému a zjavne radostnému výkonu práce? V prvom rade základná hodnota spoločnosti: „Zmeňte svoj osud vlastnými rukami.“Väčšina zamestnancov pochádza z vidieka. V porovnaní s konkurenciou je Haidilao vďaka svojim výhodným platovým podmienkam rajom pre týchto ľudí s nízkym vzdelaním, ktorí túžia po živote v meste. „Oprite sa o stenu a môže sa zrútiť, spoliehajte sa na ľudí a môžu odísť, spoliehajte sa na rodičov a oni zostarnú, najlepšie je spoliehať sa na seba. Zmeňte svoj osud vlastnými rukami. Nemôžeme si vybrať svoje narodenie, ale môžeme sa rozhodnúť neustále sa učiť a zmeniť svoj osud.“ To vystihuje étos, ktorý vyznávajú zamestnanci Haidilao.
Po druhé, delegovanie právomocí v spoločnosti Haidilao. Dôvera v jednotlivca je najväčšou formou rešpektu a znakom dôvery je posilnenie právomocí. Od generálnych riaditeľov po regionálnych manažérov a od vedúcich predajní po čašníkov, každý má svoje špecifické zodpovednosti. Zamestnanci môžu napríklad darovať bezplatné jedlá alebo odpustiť poplatky z oprávnených dôvodov. Toto posilnenie právomocí umožňuje zamestnancom v priamom kontakte so zákazníkmi lepšie odhadnúť ich potreby a rýchlo na ne reagovať.
Po tretie, charakteristická firemná kultúra spoločnosti Haidilao zaobchádza so zamestnancami ako so zákazníkmi. Spoločnosť poskytuje zamestnancom vykurované ubytovanie, o ktoré sa starajú špecializovaní domovníci, zriaďuje internáty pre deti zamestnancov, aby im zabezpečila vzdelanie, odmeňuje prispievajúcich zamestnancov rodinnými dovolenkami a dokonca vypláca dôchodky rodičom zamestnancov ako prejav synovskej úcty a vďačnosti.
Autor tvrdí, že „na odrazenie vonkajších hrozieb je potrebné najskôr zabezpečiť vnútornú stabilitu“. Vnášaním tepla do života zamestnancov, riešením ich problémov a zaobchádzaním s nimi ako s cennými zákazníkmi dosahuje DiDi hlboký vplyv. Takéto zdanlivo drobné gestá hrajú kľúčovú úlohu v motivácii zamestnancov.
Firemná kultúra musí byť podložená zodpovedajúcimi systémami a postupmi. Aby bola zaručená spokojnosť zákazníkov, Haidilao zaviedlo komplexný súbor protokolov: od bezplatného čistenia topánok, manikúry a prístupu k internetu počas čakania, až po darovanie záster a obalov na telefóny zákazníkom pri usadení; počas celého jedla čašníci pravidelne ponúkajú horúce uteráky, dopĺňajú čaj a poskytujú utierky na okuliare zákazníkom, ktorí nosia okuliare.
Hoci sa tieto systémy a postupy môžu zdať prísne, ich účinné zavedenie závisí výlučne od flexibility personálu. Napríklad systém primárnej zodpovednosti stanovuje, že každý zamestnanec, ktorý prijme žiadosť zákazníka, sa stáva prvým zodpovedným za jej splnenie, a nie ju len postúpi kolegom. Denné záznamy o surovinách sa uchovávajú, aby sa uľahčila sledovateľnosť a kontroly bezpečnosti potravín.
Hai Di Lao hodnotí každého manažéra prevádzky na základe dvoch ukazovateľov: spokojnosti hostí a motivácie zamestnancov. Okrem toho musí každá prevádzka udržiavať počet zamestnancov na úrovni 110 % skutočných požiadaviek, aby bola zabezpečená personálna kapacita pre expanziu. Tieto zásady nie sú len vyvesené na stenách, ale sú predmetom diskusie a vysvetľovania počas večerných porád vedených manažérom, do ktorých sa aktívne zapájajú všetci zamestnanci.
V spoločnosti Haidilao, keď zamestnanec urobí chybu, zodpovednosť nesie vedúci tímu, ktorý môže čeliť pokarhaniu alebo pokute. Pestovanie budúcich manažérskych rezerv je kľúčovým ukazovateľom pri hodnotení manažérov strednej a vyššej úrovne. Spoločnosť dokonca vyžaduje, aby regionálni vedúci trávili tri dni každý mesiac v ubytovniach zamestnancov, aby osobne zažili pohodlie každodenného života zamestnancov – vrátane stravovania, ubytovania a dopravy – čo umožňuje včasné zlepšenia.
Ak systémy a procesy tvoria právny rámec spoločnosti, potom firemná kultúra stelesňuje jej morálny kompas a slúži na zjednotenie pracovnej sily. Výnimočné podniky vďačia za svoj úspech zakladateľom, ktorí vytvorili všeobecne rezonujúce kultúrne hodnoty a neochvejne sa držali týchto základných princípov. Neochvejné dodržiavanie týchto hodnôt počas celého rastu predstavuje hlboký dôvod úspechov spoločností Fortune Global 500.
Mnohé podniky hlasno hlásajú slogany o rešpektovaní talentu a uprednostňovaní ľudí, ale v zákulisí zostáva rozhodovanie autokratické. Rigidné systémy kladú dôraz na trestanie namiesto odmeňovania, čo je jav, ktorý je obzvlášť rozšírený v odvetviach s vysokou náročnosťou na pracovnú silu.Vysoká fluktuácia zamestnancov odrádza od dlhodobých investícií do rozvoja a školenia zamestnancov. Zamestnanci zase často menia zamestnanie a nie sú schopní sa sústrediť na získavanie odborných znalostí v konkrétnej oblasti. Tento jav nevyhnutne vytvára začarovaný kruh, zvyšuje sociálne náklady pre spoločnosti aj zamestnancov a v konečnom dôsledku poškodzuje vedenie aj zamestnancov.Vnútropodniková publikácia spoločnosti obsahuje dve pamätné vety: „Propagujte princíp, že tvrdá práca mení osud; podporujte kultúru spravodlivosti a rovnosti v rámci spoločnosti.“ Spomedzi troch podnikových cieľov spoločnosti Haidilao je „rozšírenie spoločnosti Haidilao na celé územie krajiny“ až na treťom mieste, zatiaľ čo „vytvorenie spravodlivého a rovného pracovného prostredia“ a „uskutočnenie hodnoty zmeny osudu prostredníctvom tvrdej práce v spoločnosti Haidilao“ zaujímajú prvé dve miesta.Rešpektovanie a dôvera v ľudí tvoria základné hodnoty spoločnosti Haidilao.
Zatiaľ čo západné reťazce rýchleho občerstvenia kladú dôraz na systematizáciu, štandardizáciu a proceduralizáciu, čo nepochybne zabezpečuje kvalitu produktov a služieb, zároveň potláčajú kreativitu zamestnancov a z toho vyplývajúcu spokojnosť v práci a pocit úspechu. Spoločnosť Haidilao verí, že vyžadovanie od zamestnancov prísneho dodržiavania systémov a postupov je rovnaké ako zamestnávať ich len na manuálnu prácu.Cateringový priemysel je typickým príkladom vysoko intenzívneho a repetitívneho odvetvia. Ako teda môžeme zamestnancom priniesť radosť?
Odpoveď je jednoduchá: podporovať kreativitu v ich práci a klásť dôraz na interakciu so zákazníkmi. V spoločnosti Haidilao sú zamestnanci povzbudzovaní k interakcii so zákazníkmi, aby si ich hostia zapamätali. Táto interakcia začína v momente, keď zákazníci vstúpia do reštaurácie, kde každý zamestnanec môže ponúknuť služby leštenia topánok. Úlohy ako utieranie stolov alebo príprava rezancov sa tu stávajú vysoko performatívnymi a zábavnými.
Spoločnosť aktívne podporuje inovácie zamestnancov, pričom vynálezy nesú meno ich tvorcu. Zamestnanci majú značnú autonómiu: bežní čašníci majú právomoc odpustiť účty alebo prijať vrátenie jedla. Zamestnanci bývajú v riadnych rezidenčných komplexoch s bezplatným prístupom na internet, ktoré udržiava špecializovaný personál správy internátov. Keď noví zamestnanci urobia chybu, kolegovia im okamžite poskytnú poradenstvo a opravu.
Haidilao úspešne vytvorilo rodinnú kultúru, ktorá zmierňuje obavy zamestnancov a umožňuje im plne sa venovať svojej práci. Spoločnosť založila súkromnú internátnu školu v Jianyangu, kde deti zamestnancov Haidilao môžu študovať bezplatne a platia len za učebnice.Okrem oddelenia inžinierstva, logistického centra a finančného oddelenia, ktoré zamestnávajú externých manažérov, celý systém spoločnosti Haidilao podporuje internú kultiváciu a povyšovanie. Je pozoruhodné, že všetci manažéri dohliadajúci na predajne sa vypracovali z pozícií na najnižšej úrovni. Rozširovanie reťazca o nové predajne poskytuje zamestnancom príležitosti na kariérny rast a platformu pre dlhodobý rozvoj v rámci organizácie.Firemná kultúra a inštitucionálne procesy tvoria dvojicu hnacích síl trvalého rozvoja spoločnosti, z ktorých ani jednu nemožno zanedbávať. Firemná kultúra bez inštitucionálnych procesov sa stáva príliš abstraktnou, zatiaľ čo procesy bez kultúrneho základu riskujú rigiditu a potláčanie kreativity zamestnancov. Vďaka firemnej kultúre, ktorá sa vyznačuje vysokou konzistentnosťou medzi slovami a činmi, v kombinácii s robustnými inštitucionálnymi zárukami, sa „záhada“ spoločnosti Haidilao stáva zrozumiteľnou. Modely riadenia sa veľmi líšia, pričom každý podnik si vyberá prístupy, ktoré zodpovedajú jeho špecifickým okolnostiam a charakteristikám.Bez ohľadu na zvolený model však výnimoční manažéri musia uprednostňovať „uspokojovanie potrieb druhých“ a „spravodlivé zaobchádzanie s ľuďmi“. Musia si vážiť každého jednotlivca, klásť dôraz na vedenie príkladom a povzbudzovanie aktívnej účasti, úprimne podporovať zamestnancov a zdieľať s nimi radosť z práce. Iba tak si môžu získať rešpekt zamestnancov, posilniť súdržnosť a bojovú pripravenosť v rámci podniku a skutočne stelesniť podstatu filozofie riadenia zameranej na ľudí.