Haidilao возник как ресторан горячих кастрюль в Цзяньяне, провинция Сычуань, и в настоящее время имеет более 60 сетевых ресторанов по всей стране. Что побуждает сотрудников Haidilao работать с такой самоотдачей и явной радостью? Во-первых, основная ценность компании: «Измени свою судьбу своими руками».Большинство сотрудников происходят из сельской местности. По сравнению с конкурентами, выгодная заработная плата Haidilao делает его раем для этих малообразованных людей, жаждущих городской жизни. «Опирайся на стену, и она может рухнуть; полагайся на людей, и они могут уйти; полагайся на родителей, и они состарятся; лучше всего полагаться на себя. Измени свою судьбу своими руками. Мы не можем выбирать свое происхождение, но мы можем выбирать непрерывное обучение и изменять свою судьбу». Это отражает дух, который поддерживают сотрудники Haidilao.
Во-вторых, делегирование полномочий в Haidilao. Доверие к человеку — это высшая форма уважения, а признак доверия — это предоставление полномочий. От генеральных директоров до региональных менеджеров, от менеджеров магазинов до официантов — каждый несет определенные обязанности. Например, персонал может подарить бесплатные блюда или отменить оплату по уважительным причинам. Такое предоставление полномочий позволяет обслуживающему персоналу лучше оценивать потребности клиентов и оперативно реагировать на них.
В-третьих, отличительная корпоративная культура Haidilao заключается в том, что сотрудников относятся как к клиентам. Компания предоставляет персоналу жилье с отоплением, которое обслуживают специальные домработники; создает интернаты для детей сотрудников, чтобы обеспечить их образование; вознаграждает сотрудников, внесших вклад в развитие компании, семейными отпусками; и даже выплачивает пенсии родителям сотрудников в знак сыновней почтительности и благодарности.
Автор утверждает, что «чтобы отразить внешние угрозы, необходимо сначала обеспечить безопасность внутри». Вливая тепло в жизнь сотрудников, решая их проблемы и относясь к ним как к ценным клиентам, DiDi достигает глубокого воздействия. Такие, казалось бы, незначительные жесты играют ключевую роль в мотивации персонала.
Корпоративная культура должна подкрепляться соответствующими системами и процедурами. Чтобы гарантировать высокое качество обслуживания клиентов, Haidilao разработала комплексный набор протоколов: от бесплатной чистки обуви, маникюра и доступа в Интернет во время ожидания до предоставления клиентам фартуков и чехлов для телефонов при размещении за столиком; на протяжении всего обеда официанты регулярно предлагают горячие полотенца, доливают чай и предоставляют салфетки для очистки линз очков клиентам, носящим очки.
Хотя эти системы и процедуры могут показаться жесткими, их эффективная реализация полностью зависит от гибкости персонала. Например, система первичной ответственности требует, чтобы любой сотрудник, получивший запрос клиента, становился первым ответственным лицом, обеспечивающим выполнение запроса, а не просто передавал его коллегам. Ежедневные записи об ингредиентах хранятся для облегчения отслеживания и проверок безопасности пищевых продуктов.
Hai Di Lao оценивает каждого менеджера магазина по двум показателям: удовлетворенность гостей и мотивация персонала. Одновременно с этим каждый магазин должен укомплектовать штат на 110% от фактических потребностей, чтобы обеспечить готовность персонала к расширению. Эти политики не являются просто объявлениями, вывешенными на стене; они обсуждаются и объясняются во время вечерних брифингов, проводимых менеджером с активным участием всего персонала.
В Haidilao, когда сотрудник совершает ошибку, ответственность несет его непосредственный руководитель, которому грозит выговор или штраф. Подготовка будущих управленческих кадров является ключевым показателем для оценки менеджеров среднего и высшего звена. Компания даже обязывает региональных руководителей каждый месяц проводить три дня в общежитиях для персонала, чтобы лично ознакомиться с условиями проживания сотрудников и своевременно устранять любые неудобства.
Если системы и процессы составляют правовую основу компании, то корпоративная культура воплощает ее моральный компас, служащий для объединения сотрудников. Исключительные предприятия неизменно создаются основателями, которые выделяют универсальные культурные ценности и неуклонно придерживаются этих основных принципов. Неизменная приверженность этим ценностям на протяжении всего периода роста является глубоким фундаментом успеха компаний из списка Fortune 500.
Многие предприятия громко провозглашают лозунги об уважении к талантам и приоритете людей, но за кулисами принятие решений остается авторитарным. Жесткие системы делают упор на наказание, а не на вознаграждение, что особенно распространено в трудоемких отраслях.Высокая текучесть кадров препятствует долгосрочным инвестициям в развитие и обучение сотрудников. Работники, в свою очередь, часто меняют работу, что не позволяет им накапливать опыт и расти в конкретной области. Это явление неизбежно создает замкнутый круг, увеличивая социальные издержки как для компаний, так и для сотрудников, что в конечном итоге наносит ущерб как руководству, так и персоналу.Внутреннее издание компании содержит две запоминающиеся фразы: «Продвигайте принцип, что усердный труд меняет судьбу; развивайте культуру справедливости и честности в компании». Среди трех корпоративных целей Haidilao «расширение Haidilao по всей стране» занимает только третье место, в то время как «создание справедливой и честной рабочей среды» и «реализация ценности изменения судьбы через усердный труд в Haidilao» занимают две первые позиции.Уважение и доверие к людям составляют основные ценности Haidilao.
Хотя акцент западных сетей быстрого питания на систематизации, стандартизации и процедуризации, несомненно, обеспечивает качество продуктов и услуг, он одновременно подавляет творческий потенциал сотрудников и, как следствие, удовлетворенность работой и чувство достижения. Haidilao считает, что требование от сотрудников строгого соблюдения систем и процедур равносильно использованию только их рук.Ресторанный бизнес — это типичный высокоинтенсивный сектор с повторяющимися задачами. Как же тогда наполнить сотрудников радостью?
Ответ прост: поощрять творчество в их работе и уделять особое внимание взаимодействию с клиентами. В Haidilao сотрудников поощряют общаться с посетителями, чтобы гости их запомнили. Это взаимодействие начинается с момента входа клиентов — каждый сотрудник может предложить услуги по чистке обуви. Здесь такие задачи, как вытирание столов или приготовление лапши, становятся высокоэффективными и развлекательными.
Компания активно поощряет инновации со стороны сотрудников, а изобретения даже носят имя их создателя. Персоналу предоставляется значительная автономия: обычные официанты имеют право отменять счета или принимать возвраты еды. Сотрудники проживают в благоустроенных жилых комплексах с бесплатным доступом в Интернет, которые обслуживаются специальным персоналом по управлению общежитиями. Когда новые сотрудники допускают ошибки, коллеги незамедлительно предлагают им помощь и исправляют их.
Haidilao успешно создала семейную культуру, сняв заботы сотрудников и позволив им полностью посвятить себя работе. Компания открыла частную школу-интернат в Цзяньяне, где дети сотрудников Haidilao могут учиться бесплатно, оплачивая только учебники.За исключением инженерного отдела, логистического центра и финансового отдела, в которых работают внешние менеджеры, вся система Haidilao поддерживает внутреннее развитие и продвижение. Примечательно, что все менеджеры, курирующие торговые точки, прошли путь от рядовых сотрудников до руководящих должностей. Расширение сети новых торговых точек предоставляет сотрудникам возможности для карьерного роста и платформу для долгосрочного развития в компании.Корпоративная культура и институциональные процессы являются двумя колесами, движущими устойчивое развитие компании, и ни одно из них не может быть исключено. Корпоративная культура без институциональных процессов становится слишком абстрактной, а институциональные процессы без корпоративной культуры становятся слишком жесткими, подавляя креативность сотрудников. Благодаря корпоративной культуре, характеризующейся высокой согласованностью слов и дел, в сочетании с институциональными процессами, обеспечивающими гарантии, «загадка» Haidilao становится понятной. Модели управления разнообразны, и каждое предприятие выбирает ту, которая лучше всего подходит для его собственных условий и характеристик.Однако независимо от выбранной модели, выдающиеся менеджеры должны ставить во главу угла «удовлетворение потребностей других» и «справедливое отношение к людям». Они должны ценить каждого человека, подчеркивать важность личного примера и поощрять активное участие, искренне поддерживать сотрудников и делиться с ними радостью от работы. Только так они могут заслужить уважение персонала, укрепить сплоченность и боеготовность внутри предприятия и по-настоящему воплотить суть философии управления, ориентированной на человека.