Haidilao a luat naștere ca un restaurant cu specialități din Jianyang, Sichuan, și acum operează peste 60 de lanțuri de restaurante la nivel național.
Ce îi motivează pe angajații Haidilao să lucreze cu atâta dedicare și bucurie aparentă?
În primul rând, valoarea fundamentală a companiei: „Schimbă-ți destinul cu propriile mâini”.Majoritatea angajaților provin din mediul rural. În comparație cu concurenții, remunerația favorabilă oferită de Haidilao face din acesta un paradis pentru aceste persoane cu un nivel scăzut de educație, care tânjesc după viața urbană. „Dacă te sprijini de un zid, acesta se poate prăbuși; dacă te bazezi pe oameni, aceștia pot pleca; dacă depinzi de părinți, aceștia vor îmbătrâni; cel mai bine este să te bazezi pe tine însuți. Schimbă-ți destinul cu propriile mâini. Nu putem alege locul în care ne naștem, dar putem alege să învățăm continuu și să ne schimbăm soarta.” Aceasta este filosofia Haidilao.
În al doilea rând, delegarea autorității de către Haidilao. A avea încredere într-o persoană este cea mai mare formă de respect, iar semnul distinctiv al încrederii este împuternicirea. De la directorii generali la directorii regionali și de la managerii de magazin la chelneri, fiecare are responsabilități distincte. De exemplu, personalul poate oferi feluri de mâncare gratuite sau poate renunța la taxe din motive valabile. Această împuternicire permite personalului de serviciu din prima linie să evalueze mai bine nevoile clienților și să le răspundă prompt.
În al treilea rând, cultura corporativă distinctivă a Haidilao tratează angajații ca pe clienți. Compania oferă personalului cazare încălzită, gestionată de menajere dedicate; înființează internate pentru copiii angajaților, pentru a le asigura educația; recompensează angajații care contribuie cu vacanțe de familie; și chiar plătește pensii părinților angajaților, ca gest de pietate filială și recunoștință.
Autorul susține că „pentru a respinge amenințările externe, trebuie mai întâi să se asigure interiorul”. Prin infuzarea de căldură în viața angajaților, abordarea preocupărilor lor și tratarea lor ca pe niște clienți valoroși, DiDi obține un impact profund. Astfel de gesturi aparent minore joacă un rol esențial în motivarea personalului.
Cultura corporativă trebuie să fie susținută de sisteme și proceduri corespunzătoare. Pentru a garanta experiența clienților, Haidilao a stabilit un set cuprinzător de protocoale: de la lustruirea gratuită a pantofilor, manichiură și acces la internet în timpul perioadelor de așteptare, până la oferirea clienților de șorțuri și huse pentru telefoane la așezare; pe parcursul mesei, chelnerii oferă în mod regulat prosoape calde, reumplu ceaiul și furnizează șervețele pentru ochelari clienților care poartă ochelari.
Deși aceste sisteme și proceduri pot părea rigide, implementarea lor eficientă se bazează în întregime pe flexibilitatea personalului. De exemplu, sistemul de responsabilitate primară impune ca orice angajat care primește o solicitare de la un client să devină primul responsabil, asigurându-se că solicitarea este îndeplinită, în loc să o transmită pur și simplu colegilor. Se păstrează înregistrări zilnice ale ingredientelor pentru a facilita trasabilitatea și inspecțiile de siguranță alimentară.
Hai Di Lao evaluează fiecare manager de magazin pe baza a doar două criterii: satisfacția oaspeților și motivația personalului. În același timp, fiecare magazin trebuie să aibă un personal de 110% din cerințele reale, pentru a asigura disponibilitatea personalului pentru extindere. Aceste politici nu sunt doar anunțuri afișate pe perete; ele sunt discutate și explicate în cadrul ședințelor de seară conduse de manager, cu implicarea activă a întregului personal.
La Haidilao, atunci când un angajat comite o greșeală, responsabilitatea revine șefului de echipă, care poate fi sancționat sau amendat. Cultivarea rezervelor de management pentru viitor este un criteriu cheie pentru evaluarea managerilor de nivel mediu și superior. Compania impune chiar ca liderii regionali să petreacă trei zile pe lună în căminele personalului pentru a experimenta personal confortul vieții de zi cu zi a angajaților – cazare, mese și transport – permițând astfel îmbunătățiri în timp util.
Dacă sistemele și procesele constituie cadrul legal al unei companii, atunci cultura corporativă întruchipează busola sa morală, servind la unirea forței de muncă. Întreprinderile excepționale provin invariabil de la fondatori care distilează valori culturale universal valabile și aderă cu fermitate la aceste principii fundamentale. Menținerea unui angajament neclintit față de aceste valori pe parcursul creșterii reprezintă fundamentul profund al succesului companiilor din Fortune 500.
Multe întreprinderi proclamă cu voce tare sloganuri privind respectarea talentului și punerea oamenilor pe primul loc, dar, în culise, procesul decizional rămâne autocratic. Sistemele rigide pun accentul pe pedepsire mai degrabă decât pe recompensare, un fenomen deosebit de răspândit în industriile cu utilizare intensivă a forței de muncă.Rotația ridicată a personalului descurajează investițiile pe termen lung în dezvoltarea și formarea angajaților. La rândul lor, lucrătorii schimbă frecvent locurile de muncă, ceea ce îi împiedică să acumuleze expertiză și să se dezvolte într-un anumit domeniu. Acest fenomen creează inevitabil un cerc vicios, crescând costurile sociale atât pentru companii, cât și pentru angajați, afectând în cele din urmă atât managementul, cât și personalul.Publicația internă a companiei conține două fraze memorabile: „Promovați principiul că munca asiduă schimbă destinul; cultivați o cultură a echității și justiției în cadrul companiei”. Dintre cele trei obiective corporative ale Haidilao, „extinderea Haidilao la nivel național” ocupă doar locul al treilea, în timp ce „crearea unui mediu de lucru echitabil și just” și „transformarea în realitate a valorii schimbării destinului prin muncă asiduă la Haidilao” ocupă primele două poziții.Respectul și încrederea în oameni constituie valorile fundamentale ale Haidilao.
Deși accentul pus de lanțurile occidentale de fast-food pe sistematizare, standardizare și proceduralizare asigură fără îndoială calitatea produselor și serviciilor, acesta înăbușă în același timp creativitatea angajaților și satisfacția profesională și sentimentul de realizare care rezultă din aceasta. Haidilao consideră că a cere angajaților să respecte strict sistemele și procedurile echivalează cu a le folosi doar mâinile.Industria cateringului este un sector tipic de intensitate ridicată și repetitiv. Cum pot atunci angajații să fie plini de bucurie?
Răspunsul este simplu: încurajând creativitatea în munca lor și punând accentul pe interacțiunea cu clienții. La Haidilao, personalul este încurajat să interacționeze cu clienții, făcându-i pe aceștia să-i țină minte. Această interacțiune începe din momentul în care clienții intră – fiecare angajat poate oferi servicii de lustruire a pantofilor. Aici, sarcini precum ștergerea meselor sau prepararea tăițeilor devin extrem de performante și distractive.
Compania încurajează activ inovarea angajaților, invențiile purtând chiar numele creatorului. Personalul beneficiază de o autonomie considerabilă: chelnerii obișnuiți au autoritatea de a renunța la facturi sau de a accepta returnarea mâncării. Angajații locuiesc în complexe rezidențiale adecvate, cu acces gratuit la internet, întreținute de personal dedicat de administrare a căminelor. Când noii angajați fac greșeli, colegii le oferă prompt îndrumare și corectare.
Haidilao a cultivat cu succes o cultură de tip familial, alinând preocupările angajaților și permițându-le să se dedice pe deplin muncii lor. Compania a înființat o școală internat privată în Jianyang, unde copiii angajaților Haidilao pot studia gratuit, plătind doar manualele.În afară de departamentul de inginerie, centrul de logistică și departamentul financiar, care angajează manageri externi, întregul sistem Haidilao promovează cultivarea și promovarea internă. În mod remarcabil, toți managerii care supraveghează punctele de vânzare au avansat în ierarhie pornind de la poziții de bază. Extinderea lanțului cu noi puncte de vânzare oferă angajaților oportunități de avansare în carieră și o platformă pentru dezvoltarea pe termen lung în cadrul companiei.Cultura corporativă și procesele instituționale constituie cele două roți motrice ale dezvoltării durabile a unei companii, niciuna dintre ele neputând fi neglijată. O cultură corporativă lipsită de procese instituționale devine excesiv de abstractă, în timp ce procesele fără baze culturale riscă să devină rigide, sufocând creativitatea angajaților. Cu o cultură corporativă caracterizată printr-o mare coerență între cuvinte și fapte, combinată cu garanții instituționale solide, „enigma” Haidilao devine ușor de înțeles. Modelele de management variază foarte mult, fiecare întreprindere selectând abordări aliniate la circumstanțele și caracteristicile sale specifice.Cu toate acestea, indiferent de modelul ales, managerii excepționali trebuie să acorde prioritate „satisfacerii nevoilor altora” și „tratării corecte a oamenilor”. Ei trebuie să aprecieze fiecare individ, să pună accentul pe conducerea prin exemplu și încurajarea participării active și să sprijine sincer personalul, împărtășind bucuriile muncii. Numai astfel pot câștiga respectul angajaților, pot promova coeziunea și combativitatea în cadrul întreprinderii și pot întruchipa cu adevărat esența unei filosofii de management centrate pe oameni.