A Haidilao teve origem como um restaurante de hotpot em Jianyang, Sichuan, e agora opera mais de 60 lojas da cadeia em todo o país. O que leva os funcionários da Haidilao a trabalhar com tanta dedicação e alegria aparente? Em primeiro lugar, o valor central da empresa: «Mude o seu destino com as suas próprias mãos».A maioria dos funcionários é proveniente de origens rurais. Em comparação com os concorrentes, a remuneração favorável da Haidilao torna-a um refúgio para esses indivíduos com baixo nível de escolaridade que anseiam pela vida urbana. «Se se apoiar numa parede, ela pode desmoronar-se; se confiar nas pessoas, elas podem partir; se depender dos pais, eles vão envelhecer; confiar em si mesmo é o melhor. Mude o seu destino com as suas próprias mãos. Não podemos escolher o nosso nascimento, mas podemos escolher aprender continuamente e alterar o nosso destino.» Isto resume o ethos defendido pela força de trabalho da Haidilao.
Em segundo lugar, a delegação de autoridade da Haidilao. Confiar em um indivíduo é a maior forma de respeito, e a marca registrada da confiança é o empoderamento. De gerentes gerais a gerentes regionais, e de gerentes de loja a garçons, cada um tem responsabilidades distintas. Por exemplo, os funcionários podem oferecer pratos gratuitos ou dispensar cobranças por motivos válidos. Esse empoderamento permite que o pessoal de atendimento da linha de frente avalie melhor as necessidades dos clientes e as atenda prontamente.
Em terceiro lugar, a cultura corporativa distinta da Haidilao trata os funcionários como clientes. A empresa oferece aos funcionários acomodações aquecidas, geridas por governantas dedicadas; cria internatos para os filhos dos funcionários, a fim de garantir a sua educação; recompensa os funcionários que contribuem com férias em família; e até paga pensões aos pais dos funcionários, como um gesto de piedade filial e gratidão.
O autor defende que «para repelir ameaças externas, é preciso primeiro proteger o interior». Ao infundir calor na vida dos funcionários, atendendo às suas preocupações e tratando-os como clientes valiosos, a DiDi alcança um impacto profundo. Esses gestos aparentemente pequenos desempenham um papel fundamental na motivação dos funcionários.
A cultura corporativa deve ser sustentada por sistemas e procedimentos correspondentes. Para garantir a experiência do cliente, a Haidilao estabeleceu um conjunto abrangente de protocolos: desde engraxamento de sapatos, manicure e acesso à Internet gratuitos durante os períodos de espera, até oferecer aos clientes aventais e capas para telemóveis ao sentarem-se; durante a refeição, os garçons oferecem regularmente toalhas quentes, reabastecem o chá e fornecem panos para limpar os óculos dos clientes.
Embora esses sistemas e procedimentos possam parecer rígidos, sua implementação eficaz depende inteiramente da flexibilidade dos funcionários. Por exemplo, o sistema de responsabilidade primária determina que qualquer funcionário que receba uma solicitação de um cliente se torne o primeiro ponto de responsabilidade, garantindo que a solicitação seja atendida, em vez de simplesmente repassá-la aos colegas. Registros diários dos ingredientes são mantidos para facilitar a rastreabilidade e as inspeções de segurança alimentar.
A Hai Di Lao avalia cada gerente de loja com base em apenas dois indicadores: satisfação dos clientes e motivação dos funcionários. Simultaneamente, cada loja deve ter 110% do pessoal necessário para garantir a prontidão da equipe para a expansão. Essas políticas não são meros avisos afixados na parede; elas são discutidas e explicadas durante reuniões noturnas lideradas pelo gerente, com a participação ativa de todos os funcionários.
Na Haidilao, quando um funcionário comete um erro, a responsabilidade recai sobre o líder da equipa, que pode enfrentar repreensões ou multas. Cultivar reservas de gestão futuras é uma métrica fundamental para avaliar os gestores de nível médio a sénior. A empresa exige até que os líderes regionais passem três dias por mês a viver nos dormitórios dos funcionários para experimentar pessoalmente o conforto da vida quotidiana dos funcionários — alojamento, refeições e transporte —, permitindo melhorias oportunas.
Se os sistemas e processos constituem a estrutura jurídica de uma empresa, então a cultura corporativa incorpora a sua bússola moral, servindo para unir a força de trabalho. Empresas excepcionais invariavelmente devem o seu sucesso a fundadores que destilaram valores culturais universalmente ressonantes e aderiram firmemente a esses princípios fundamentais. Manter um compromisso inabalável com esses valores ao longo da evolução organizacional representa a base profunda das conquistas das empresas da Fortune 500.
Muitas empresas proclamam em voz alta slogans de respeito ao talento e de colocar as pessoas em primeiro lugar, mas, nos bastidores, a tomada de decisões continua a ser autocrática. Sistemas rígidos enfatizam a punição em detrimento da recompensa, um fenómeno particularmente prevalente em indústrias de mão de obra intensiva.A elevada rotatividade de pessoal desincentiva o investimento a longo prazo no desenvolvimento e formação dos funcionários. Os trabalhadores, por sua vez, mudam frequentemente de emprego, o que os impede de acumular conhecimentos especializados em áreas específicas. Este fenómeno cria inevitavelmente um ciclo vicioso, aumentando os custos sociais tanto para as empresas como para os funcionários, prejudicando, em última análise, tanto a administração como o pessoal.A publicação interna da empresa contém duas frases memoráveis: «Promova o princípio de que o trabalho árduo muda o destino; fomente uma cultura de equidade e justiça dentro da empresa.» Entre os três objetivos corporativos da Haidilao, «expandir a Haidilao por todo o país» ocupa apenas o terceiro lugar, enquanto «criar um ambiente de trabalho justo e equitativo» e «tornar o valor de mudar o destino através do trabalho árduo uma realidade na Haidilao» ocupam as duas primeiras posições.Respeitar e confiar nas pessoas são os valores fundamentais da Haidilao.
Embora a ênfase das cadeias de fast-food ocidentais na sistematização, padronização e proceduralização garanta inegavelmente a qualidade dos produtos e serviços, ela simultaneamente sufoca a criatividade dos funcionários e a consequente satisfação no trabalho e senso de realização. A Haidilao acredita que exigir que os funcionários sigam rigorosamente os sistemas e procedimentos equivale a empregar apenas as suas mãos.A indústria da restauração é um setor por excelência de alta intensidade e repetitivo. Como, então, os funcionários podem estar cheios de alegria? A resposta é simples: fomentar a criatividade no seu trabalho e enfatizar a interação com os clientes. Na Haidilao, os funcionários são incentivados a interagir com os clientes, fazendo com que estes se lembrem deles. Esta interação começa no momento em que os clientes entram — todos os funcionários podem oferecer serviços de engraxamento de sapatos. Aqui, tarefas como limpar mesas ou preparar noodles tornam-se altamente performativas e divertidas.
A empresa incentiva ativamente a inovação dos funcionários, com invenções que até levam o nome do criador. Os funcionários têm considerável autonomia: os garçons comuns têm autoridade para dispensar contas ou aceitar devoluções de comida. Os funcionários residem em complexos residenciais adequados, com acesso gratuito à Internet, mantidos por uma equipa dedicada de gestão de dormitórios. Quando os novos recrutas cometem erros, os colegas prontamente oferecem orientação e correção.
A Haidilao cultivou com sucesso uma cultura familiar, aliviando as preocupações dos funcionários e permitindo que se dediquem totalmente ao seu trabalho. A empresa criou um internato privado em Jianyang, onde os filhos dos funcionários da Haidilao podem estudar gratuitamente, pagando apenas pelos livros escolares.Além do Departamento de Engenharia, do Centro de Logística e do Departamento Financeiro — que empregam gerentes externos —, todo o sistema da Haidilao defende a formação e a promoção internas. Notavelmente, todos os gerentes que supervisionam as lojas ascenderam na hierarquia a partir de cargos de base. A expansão da cadeia com novas lojas oferece aos funcionários oportunidades de progressão na carreira e uma plataforma para o desenvolvimento a longo prazo dentro da empresa.A cultura corporativa e os processos institucionais formam as duas rodas que impulsionam o desenvolvimento sustentável de uma empresa, e nenhuma delas pode ser negligenciada. Uma cultura corporativa desprovida de processos institucionais torna-se excessivamente abstrata, enquanto processos sem fundamentos culturais correm o risco de se tornarem rígidos, sufocando a criatividade dos funcionários. Com uma cultura corporativa caracterizada por uma alta consistência entre palavras e ações, aliada a salvaguardas institucionais robustas, o «enigma» da Haidilao torna-se compreensível. Os modelos de gestão variam amplamente, com cada empresa selecionando abordagens alinhadas com suas circunstâncias e características específicas.No entanto, independentemente do modelo escolhido, os gestores excecionais devem dar prioridade a «satisfazer as necessidades dos outros» e «tratar as pessoas de forma justa». Devem valorizar cada indivíduo, enfatizar a liderança pelo exemplo e incentivar a participação ativa, e apoiar genuinamente os funcionários, partilhando as alegrias do trabalho. Só assim podem ganhar o respeito dos funcionários, promover a coesão e a prontidão para o combate dentro da empresa e incorporar verdadeiramente a essência de uma filosofia de gestão centrada nas pessoas.