Haidilao powstało jako restauracja serwująca hotpot w Jianyang w prowincji Syczuan, a obecnie prowadzi ponad 60 restauracji w całym kraju. Co motywuje pracowników Haidilao do tak oddanej pracy i widocznej radości? Po pierwsze, podstawowa wartość firmy: „Zmień swoje przeznaczenie własnymi rękami”.Większość pracowników pochodzi ze środowisk wiejskich. W porównaniu z konkurencją, korzystne wynagrodzenie w Haidilao sprawia, że jest to raj dla osób o niskim wykształceniu, pragnących życia w mieście. „Oprzyj się o ścianę, a może się zawalić; polegaj na ludziach, a mogą odejść; polegaj na rodzicach, a oni się zestarzeją; najlepiej polegać na sobie. Zmieniaj swoje przeznaczenie własnymi rękami. Nie możemy wybrać naszego pochodzenia, ale możemy zdecydować się na ciągłą naukę i zmianę naszego losu”. To podsumowuje etos wyznawany przez pracowników Haidilao.
Po drugie, delegowanie uprawnień w Haidilao. Zaufanie do danej osoby jest największą formą szacunku, a znakiem rozpoznawczym zaufania jest przekazanie uprawnień. Od dyrektorów generalnych po dyrektorów regionalnych, od kierowników sklepów po kelnerów – każdy ma określone obowiązki. Na przykład pracownicy mogą podarować bezpłatne dania lub odstąpić od opłat z ważnych powodów. Takie przekazanie uprawnień pozwala pracownikom pierwszej linii lepiej oceniać potrzeby klientów i szybko na nie reagować.
Po trzecie, charakterystyczna kultura korporacyjna Haidilao traktuje pracowników jak klientów. Firma zapewnia pracownikom ogrzewane zakwaterowanie zarządzane przez dedykowanych gospodarzy, tworzy szkoły z internatem dla dzieci pracowników, aby zapewnić im edukację, nagradza pracowników, którzy wnoszą wkład w rozwój firmy, rodzinnymi wakacjami, a nawet wypłaca emerytury rodzicom pracowników jako gest synowskiej pobożności i wdzięczności.
Autor twierdzi, że „aby odeprzeć zagrożenia zewnętrzne, należy najpierw zabezpieczyć wnętrze”. Wpływając ciepło na życie pracowników, odpowiadając na ich obawy i traktując ich jak cenionych klientów, DiDi osiąga głęboki wpływ. Takie pozornie drobne gesty odgrywają kluczową rolę w motywowaniu personelu.
Kultura korporacyjna musi być poparta odpowiednimi systemami i procedurami. Aby zagwarantować wysoką jakość obsługi klienta, Haidilao ustanowiło kompleksowy zestaw protokołów: od bezpłatnego czyszczenia butów, manicure i dostępu do Internetu w czasie oczekiwania, po wręczanie klientom fartuchów i pokrowców na telefony po zajęciu miejsc; podczas posiłku kelnerzy regularnie oferują gorące ręczniki, dolewają herbatę i dostarczają ściereczki do okularów dla klientów noszących okulary.
Chociaż systemy i procedury te mogą wydawać się sztywne, ich skuteczne wdrożenie zależy wyłącznie od elastyczności personelu. Na przykład system odpowiedzialności pierwotnej nakazuje, aby każdy pracownik, który otrzyma prośbę klienta, stał się pierwszym punktem odpowiedzialności, zapewniając spełnienie prośby, a nie tylko przekazanie jej kolegom. Codzienne rejestry składników są przechowywane w celu ułatwienia identyfikowalności i kontroli bezpieczeństwa żywności.
Hai Di Lao ocenia każdego kierownika restauracji na podstawie dwóch wskaźników: zadowolenia gości i motywacji personelu. Ponadto każdy lokal musi utrzymywać poziom zatrudnienia na poziomie 110% rzeczywistych wymagań, aby zapewnić personel niezbędny do ekspansji. Zasady te nie są tylko wywieszone na ścianach; są one omawiane i wyjaśniane podczas wieczornych odpraw prowadzonych przez kierowników, w których aktywnie uczestniczy cały personel.
W Haidilao, gdy pracownik popełni błąd, odpowiedzialność ponosi przełożony, który może zostać ukarany upomnieniem lub grzywną. Kształcenie przyszłych kadr kierowniczych jest kluczowym kryterium oceny menedżerów średniego i wyższego szczebla. Firma nakazuje nawet regionalnym liderom spędzanie trzech dni w miesiącu w akademikach dla pracowników, aby osobiście doświadczyć warunków życia pracowników i szybko reagować na wszelkie niedogodności.
Jeśli systemy i procesy stanowią ramy prawne firmy, to kultura korporacyjna uosabia jej moralny kompas, służąc jednoczeniu pracowników. Wyjątkowe przedsiębiorstwa niezmiennie zawdzięczają swój sukces założycielom, którzy wyodrębnili powszechnie akceptowane wartości kulturowe i niezłomnie przestrzegali tych podstawowych zasad. Niezmienne przywiązanie do tych wartości w trakcie rozwoju stanowi głęboką przyczynę sukcesów firm z listy Fortune Global 500.
Wiele przedsiębiorstw głośno głosi hasła dotyczące szacunku dla talentów i stawiania ludzi na pierwszym miejscu, ale za kulisami proces decyzyjny pozostaje autokratyczny. Sztywne systemy kładą większy nacisk na kary niż nagrody, co jest zjawiskiem szczególnie powszechnym w branżach wymagających dużego nakładu pracy.Wysoka rotacja pracowników zniechęca do długoterminowych inwestycji w rozwój i szkolenia pracowników. Pracownicy z kolei często zmieniają pracę, co uniemożliwia im gromadzenie wiedzy specjalistycznej w określonych dziedzinach. Zjawisko to nieuchronnie tworzy błędne koło, zwiększając koszty społeczne zarówno dla firm, jak i pracowników, co ostatecznie szkodzi zarówno kierownictwu, jak i personelowi.W wewnętrznej publikacji firmy znajdują się dwa zapadające w pamięć zdania: „Promuj zasadę, że ciężka praca zmienia przeznaczenie; pielęgnuj kulturę sprawiedliwości i uczciwości w firmie”. Spośród trzech celów korporacyjnych Haidilao „rozszerzenie działalności Haidilao na cały kraj” zajmuje dopiero trzecie miejsce, podczas gdy „stworzenie sprawiedliwego i uczciwego środowiska pracy” oraz „urzeczywistnienie wartości zmiany przeznaczenia poprzez ciężką pracę w Haidilao” zajmują dwa pierwsze miejsca.Szacunek i zaufanie do ludzi stanowią podstawowe wartości Haidilao.
Chociaż zachodnie sieci fast foodów kładą nacisk na systematyzację, standaryzację i proceduralizację, co niewątpliwie zapewnia jakość produktów i usług, jednocześnie hamuje to kreatywność pracowników, a co za tym idzie, ich satysfakcję z pracy i poczucie spełnienia. Haidilao uważa, że wymaganie od pracowników ścisłego przestrzegania systemów i procedur jest równoznaczne z zatrudnianiem ich wyłącznie do wykonywania czynności manualnych.Branża gastronomiczna jest kwintesencją sektora o wysokiej intensywności i powtarzalności. Jak zatem można wypełnić pracowników radością?
Odpowiedź jest prosta: należy wspierać kreatywność w ich pracy i kłaść nacisk na interakcję z klientami. W Haidilao zachęca się pracowników do nawiązywania kontaktu z gośćmi, aby ci zapamiętali ich. Interakcja ta rozpoczyna się w momencie wejścia klientów, a każdy pracownik może zaoferować usługę czyszczenia butów. Tutaj zadania takie jak wycieranie stołów lub przygotowywanie makaronu stają się bardzo widowiskowe i zabawne.
Firma aktywnie zachęca pracowników do innowacyjności, a wynalazki noszą nawet imię ich twórcy. Pracownicy mają znaczną autonomię: zwykli kelnerzy mają prawo do umarzania rachunków lub przyjmowania zwrotów jedzenia. Pracownicy mieszkają w odpowiednich kompleksach mieszkaniowych z bezpłatnym dostępem do Internetu, utrzymywanych przez dedykowany personel zarządzający akademikami. Kiedy nowi pracownicy popełniają błędy, koledzy natychmiast oferują im wskazówki i poprawki.
Haidilao z powodzeniem stworzyło kulturę przypominającą rodzinną atmosferę, łagodząc obawy pracowników i umożliwiając im pełne poświęcenie się pracy. Firma założyła prywatną szkołę z internatem w Jianyang, gdzie dzieci pracowników Haidilao mogą uczyć się bezpłatnie, płacąc jedynie za podręczniki.Poza działem inżynierii, centrum logistycznym i działem finansowym, które zatrudniają zewnętrznych menedżerów, cały system Haidilao opiera się na wewnętrznym rozwoju i awansach. Co ważne, wszyscy menedżerowie nadzorujący punkty sprzedaży przeszli wszystkie szczeble kariery, zaczynając od najniższych stanowisk. Rozbudowa sieci nowych punktów sprzedaży zapewnia pracownikom możliwości awansu zawodowego i platformę do długoterminowego rozwoju w firmie.Kultura korporacyjna i procesy instytucjonalne stanowią dwa koła napędzające zrównoważony rozwój firmy, z których żadnego nie można zaniedbać. Kultura korporacyjna pozbawiona procesów instytucjonalnych staje się zbyt abstrakcyjna, natomiast procesy bez podstaw kulturowych niosą ze sobą ryzyko sztywności, hamującej kreatywność pracowników. Dzięki kulturze korporacyjnej charakteryzującej się wysoką spójnością między słowami a czynami, w połączeniu z solidnymi zabezpieczeniami instytucjonalnymi, „zagadka” Haidilao staje się zrozumiała. Modele zarządzania są bardzo zróżnicowane, a każde przedsiębiorstwo wybiera podejście dostosowane do swoich konkretnych warunków i cech.Jednak niezależnie od wybranego modelu, wyjątkowi menedżerowie muszą priorytetowo traktować „zaspokajanie potrzeb innych” i „sprawiedliwe traktowanie ludzi”. Powinni cenić każdą osobę, kłaść nacisk na dawanie przykładu i zachęcanie do aktywnego udziału, szczerze wspierać pracowników i dzielić się z nimi radością z pracy. Tylko w ten sposób mogą zdobyć szacunek pracowników, wzmocnić spójność i gotowość bojową w przedsiębiorstwie oraz prawdziwie ucieleśniać istotę filozofii zarządzania skoncentrowanej na ludziach.