„Haidilao“ kilo kaip karštųjų puodų restoranas Jianyang mieste, Sichuano provincijoje, o dabar turi daugiau nei 60 restoranų visoje šalyje.
Kas skatina „Haidilao“ darbuotojus dirbti su tokiu atsidavimu ir akivaizdžiu džiaugsmu?
Pirmiausia, jų pagrindinė vertybė: „Pakeisk savo likimą savo rankomis“.Dauguma darbuotojų yra kilę iš kaimo vietovių. Palyginti su konkurentais, „Haidilao“ siūlo palankias darbo sąlygas, todėl tai yra rojus mažai išsilavinusiems žmonėms, trokštantiems miesto gyvenimo. „Remkis į sieną, ir ji gali sugriūti; remkis į žmones, ir jie gali išeiti; remkis į tėvus, ir jie senės; geriausia remtis savimi. Keisk savo likimą savo rankomis. Mes negalime pasirinkti savo gimimo, bet galime pasirinkti nuolat mokytis ir keisti savo likimą.“ Tai apibūdina „Haidilao“ darbuotojų puoselėjamą etosą.
Antra, „Haidilao“ įgaliojimų perdavimas. Pasitikėjimas žmogumi yra didžiausia pagarbos forma, o pasitikėjimo ženklas yra įgaliojimų suteikimas. Nuo generalinių direktorių iki regionų vadovų, nuo parduotuvių vadovų iki padavėjų – kiekvienas turi skirtingas pareigas. Pavyzdžiui, darbuotojai gali padovanoti nemokamus patiekalus arba atsisakyti mokesčių dėl pagrįstų priežasčių. Šis įgaliojimų suteikimas leidžia pirmosios linijos aptarnavimo personalui geriau įvertinti klientų poreikius ir greitai į juos reaguoti.
Trečia, „Haidilao“ išskirtinė įmonės kultūra traktuoja darbuotojus kaip klientus. Įmonė suteikia darbuotojams šildomus kambarius, kuriuos prižiūri specialūs namų tvarkytojai; steigia internatines mokyklas darbuotojų vaikams, kad užtikrintų jų išsilavinimą; apdovanoja prisidedančius darbuotojus šeimos atostogomis; ir net moka pensijas darbuotojų tėvams kaip pagarbos ir dėkingumo ženklą.
Autorius teigia, kad „norint atremti išorines grėsmes, pirmiausia reikia užtikrinti vidinę saugą“. Įnešdama šilumos į darbuotojų gyvenimus, sprendžiant jų problemas ir elgiantis su jais kaip su vertingais klientais, „DiDi“ pasiekia didelį poveikį. Tokie, atrodytų, nedideli gestai atlieka lemiamą vaidmenį motyvuojant darbuotojus.
Įmonės kultūra turi būti pagrįsta atitinkamomis sistemomis ir procedūromis. Siekdama užtikrinti klientų patirtį, „Haidilao“ sukūrė išsamų protokolų rinkinį: nuo nemokamo batų valymo, manikiūro ir interneto prieigos laukimo metu iki prijuostės ir telefono dėklo padovanojimo klientams, kai jie atsisėda; per visą valgį padavėjai reguliariai siūlo karštas rankšluosčius, papildomai įpila arbatos ir pateikia akinių valymo servetėles klientams, nešiojantiems akinius.
Nors šios sistemos ir procedūros gali atrodyti griežtos, jų veiksmingas įgyvendinimas visiškai priklauso nuo personalo lankstumo. Pavyzdžiui, pagrindinės atsakomybės sistema numato, kad bet kuris darbuotojas, gavęs kliento prašymą, tampa pirmuoju atsakingu asmeniu, užtikrinančiu, kad prašymas būtų įvykdytas, o ne tik perduotas kolegoms. Kasdieniniai ingredientų įrašai saugomi, kad būtų lengviau atsekti ir atlikti maisto saugos patikrinimus.
„Hai Di Lao“ vertina kiekvieną restorano vadybininką pagal du rodiklius: svečių pasitenkinimą ir darbuotojų motyvaciją. Be to, kiekviena parduotuvė privalo išlaikyti 110 % faktinio poreikio personalo lygį, kad užtikrintų personalo pajėgumą plėstis. Šios politikos nėra tik iškabintos ant sienų – jos aptariamos ir paaiškinamos vakariniuose vadybininkų vedamuose susirinkimuose, kuriuose aktyviai dalyvauja visi darbuotojai.
„Haidilao“ darbuotojui padarius klaidą, atsakomybė tenka komandos vadovui, kuris gali būti nubaustas papeikimu ar bauda. Ateities vadovų rezervo ugdymas yra pagrindinis rodiklis, pagal kurį vertinami vidurinio ir vyresniojo lygio vadovai. Bendrovė netgi reikalauja, kad regionų vadovai kas mėnesį tris dienas gyventų darbuotojų bendrabutyje, kad asmeniškai patirtų darbuotojų kasdienio gyvenimo patogumus – apgyvendinimą, maitinimą ir transportą – ir galėtų laiku atlikti reikiamus patobulinimus.
Jei sistemos ir procesai sudaro įmonės teisinį pagrindą, tai įmonės kultūra įkūnija jos moralinį kompasą, padedantį suvienyti darbuotojus. Išskirtinės įmonės savo sėkmę neišvengiamai privalo įkūrėjams, kurie išgrynino visuotinai rezonuojančias kultūrines vertybes ir tvirtai laikėsi šių pagrindinių principų. Nepertraukiamas įsipareigojimas šioms vertybėms per visą organizacijos raidą yra gilus „Fortune 500“ įmonių pasiekimų pagrindas.
Daugelis įmonių garsiai skelbia šūkius apie talentų gerbimą ir žmonių prioritetą, tačiau užkulisiuose sprendimų priėmimas išlieka autokratinis. Rigidiškos sistemos akcentuoja bausmes, o ne atlygį, ir tai ypač paplitęs reiškinys darbui imliose pramonės šakose.Didelė darbuotojų kaita neskatina ilgalaikių investicijų į darbuotojų tobulinimą ir mokymą. Darbuotojai, savo ruožtu, dažnai keičia darbą, todėl negali sukaupti patirties konkrečiose srityse. Šis reiškinys neišvengiamai sukuria užburtą ratą, didina socialines išlaidas tiek įmonėms, tiek darbuotojams, o galiausiai kenkia abiem šalims.Įmonės vidiniame leidinyje yra dvi įsimintinos frazės: „Skatinkite principą, kad sunkus darbas keičia likimą; puoselėkite sąžiningumo ir teisingumo kultūrą įmonėje.“ Tarp trijų „Haidilao“ įmonės tikslų „Haidilao plėtra visoje šalyje“ užima tik trečią vietą, o „sąžiningos ir teisingos darbo aplinkos kūrimas“ ir „sunkaus darbo vertės, keičiančios likimą, įgyvendinimas „Haidilao“ užima dvi pirmąsias vietas.Pagarba ir pasitikėjimas žmonėmis yra pagrindinės Haidilao vertybės.
Nors vakarietiškų greitojo maisto tinklų akcentas sistematizavimui, standartizavimui ir procedūrizacijai neabejotinai užtikrina produktų ir paslaugų kokybę, tuo pačiu metu jis slopina darbuotojų kūrybiškumą ir dėl to kylančią darbo pasitenkinimą bei pasiekimų jausmą. Haidilao tiki, kad reikalauti iš darbuotojų griežtai laikytis sistemų ir procedūrų reiškia naudoti tik jų rankas.Viešojo maitinimo pramonė yra tipiškas intensyvus, pasikartojantis sektorius. Kaip tada darbuotojai gali būti kupini džiaugsmo?
Atsakymas paprastas: skatinti kūrybiškumą darbe ir pabrėžti sąveiką su klientais. „Haidilao“ darbuotojai skatinami bendrauti su klientais, kad šie juos prisimintų. Ši sąveika prasideda nuo pat klientų atvykimo – kiekvienas darbuotojas gali pasiūlyti batų valymo paslaugas. Čia tokios užduotys kaip stalų valymas ar makaronų ruošimas tampa labai performatyvios ir pramoginės.
Įmonė aktyviai skatina darbuotojų inovacijas, o išradimai netgi pavadinami jų kūrėjų vardais. Darbuotojams suteikiama nemaža autonomija: paprasti padavėjai turi teisę atsisakyti sąskaitų arba priimti grąžinamus maisto produktus. Darbuotojai gyvena tinkamuose gyvenamuosiuose kompleksuose su nemokamu interneto prieiga, kuriuos prižiūri specialiai tam skirti bendrabučių valdymo darbuotojai. Kai nauji darbuotojai daro klaidų, kolegos nedelsdami jiems padeda ir ištaiso.
„Haidilao“ sėkmingai puoselėja šeimos kultūrą, mažindama darbuotojų rūpesčius ir leidžiant jiems visiškai atsiduoti darbui. Įmonė įkūrė privačią internatinę mokyklą Jianyang mieste, kurioje „Haidilao“ darbuotojų vaikai gali mokytis nemokamai, mokėdami tik už vadovėlius.Išskyrus inžinerijos skyrių, logistikos centrą ir finansų skyrių, kuriuose dirba išoriniai vadovai, visa „Haidilao“ sistema skatina vidinį ugdymą ir paaukštinimą. Pažymėtina, kad visi parduotuves prižiūrintys vadovai yra kilę iš žemiausių pareigų. Naujų parduotuvių tinklo plėtra suteikia darbuotojams karjeros galimybes ir platformą ilgalaikiam tobulėjimui įmonėje.Įmonės kultūra ir instituciniai procesai yra du varikliai, skatinantys įmonės tvarų vystymąsi, ir nė vieno iš jų negalima ignoruoti. Įmonės kultūra be institucinių procesų tampa pernelyg abstrakti, o procesai be kultūrinio pagrindo gali tapti pernelyg griežti ir slopinti darbuotojų kūrybiškumą. Įmonės kultūra, kuriai būdingas didelis žodžių ir veiksmų nuoseklumas, kartu su tvirtomis institucinėmis garantijomis, padeda suprasti „Haidilao mįslę“. Vadybos modeliai labai skiriasi, kiekviena įmonė pasirenka metodus, atitinkančius jos konkrečias aplinkybes ir ypatumus.Tačiau nepriklausomai nuo pasirinktos modelio, išskirtiniai vadovai privalo teikti pirmenybę „kito poreikių tenkinimui“ ir „teisingam elgesiui su žmonėmis“. Jie turėtų vertinti kiekvieną asmenį, pabrėžti pavyzdžio rodymą ir aktyvaus dalyvavimo skatinimą, nuoširdžiai remti darbuotojus ir dalytis su jais darbo džiaugsmu. Tik taip jie gali užsitarnauti darbuotojų pagarbą, skatinti įmonės sanglaudą ir kovos pasirengimą bei tikrai įkūnyti žmonėmis orientuotos vadybos filosofijos esmę.