해저로(海底捞)는 쓰촨성(四川) 지안양(简阳)에서 시작한 핫팟 전문점으로, 현재 전국에 60여 개의 체인점을 운영 중이다.
해저로 직원들이 이토록 성실하고 즐겁게 일할 수 있는 이유는 무엇일까?
첫째, 해저로 직원들의 가치관인 "두 손으로 운명을 바꾼다(双手改变命运)"이다.대부분의 직원이 농촌 출신으로, 다른 업계에 비해 해저룽의 대우가 상대적으로 좋아 도시 생활을 갈망하는 저학력자들의 안식처가 되었다. "벽에 기대면 벽이 무너지고, 사람에 기대면 사람이 떠나고, 부모에 기대면 부모가 늙는다. 오직 자신만이 최고다. 자신의 두 손으로 운명을 바꾼다. 우리는 출신을 선택할 수 없지만, 끊임없이 배우며 운명을 바꿀 수는 있다."는 해저룽 사람들이 고수하는 신조가 되었다.
둘째, 해저라오의 권한 위임. 한 사람에 대한 신뢰는 그에 대한 최대의 존중이며, 신뢰의 표식은 바로 권한 위임이다. 해저라오는 총경리부터 지역 매니저, 점장부터 서빙 직원까지 각자 다른 권한을 가진다. 예를 들어 정당한 사유로 고객에게 음식을 서비스하거나 정당한 사유로 고객의 계산을 면제해 주는 등이다. 바로 이러한 권한 위임 덕분에 고객과 직접 접촉하는 서비스 직원이 고객의 요구를 더 잘 파악하고 신속히 충족시킬 수 있다.
셋째, 해저라오는 직원을 고객처럼 대우하는 것을 독특한 기업 문화로 삼았다. 해저라오는 직원에게 난방이 되는 숙소를 제공하고, 숙소 관리를 전담하는 관리인을 배치했다. 기숙학교를 설립해 직원 자녀가 안심하고 공부할 수 있게 했으며, 기여한 직원에게는 가족 여행을 상으로 주었다. 직원 부모에게 연금을 지급해 직원을 대신해 효도와 감사의 마음을 전하기도 했다.
필자는 "외부를 막으려면 먼저 내부를 안정시켜야 한다"고 생각한다. 디디의 따뜻한 배려가 직원들의 생활 속에 스며들어 후고우유(後顧之憂)를 해결하고, 직원을 고객처럼 대우하는 것이다. 사소한 일일지라도 직원들에게는 동기 부여에 결정적인 역할을 한다.
기업 문화에는 반드시 상응하는 제도와 프로세스가 갖춰져야 한다. 고객 경험을 보장하기 위해 해바라기(海底捞)는 고객 대기 시 무료 구두닦기, 네일 케어, 인터넷 서비스부터 시작해, 고객이 자리에 앉으면 앞치마와 휴대폰 케이스 등을 제공하는 것, 식사 중에는 서버가 수시로 따뜻한 수건을 건네고 차를 따라주며, 안경을 쓴 고객에게는 안경 닦는 천을 제공하는 등 일련의 프로세스를 마련했다.
이러한 제도와 프로세스는 경직되어 보일 수 있으나, 적절히 운용되는지는 전적으로 직원의 유연한 판단에 달려 있다. 예를 들어 '최초 담당자 제도'는 어떤 직원이 고객의 요청을 받으면 그 직원이 최초 담당자가 되어 반드시 고객의 요구를 책임지고 처리해야 하며, 단순히 관련 동료에게 전달하는 것으로 끝내서는 안 된다. 매일 사용한 재료는 기록을 남겨 식품의 품질과 안전을 추적 점검할 수 있도록 한다.
해바라기(海底捞)는 각 점장에 대한 평가 지표를 단 두 가지로 정했다. 하나는 고객 만족도, 다른 하나는 직원의 업무 적극성이다. 동시에 각 점포는 실제 필요 인원의 110%를 채용하도록 요구해 확장 시 인력 보장을 확보한다. 해바라기의 제도는 벽에 붙여두기만 하는 것이 아니라, 저녁 수업 시간에 점장이 직원들과 함께 논의하고 설명하며 직원들의 참여를 유도한다.
해저라오에서는 직원이 실수를 저질렀을 때 책임은 팀장이 지며, 질책이나 벌금을 받게 됩니다. 차세대 예비 간부 양성은 해저라오가 중상위 관리직을 평가하는 중요한 지표입니다. 회사는 심지어 지역 책임자가 매달 직원 기숙사에서 3일간 생활하며 직원의 의식주 환경이 편안한지 직접 체험하고, 이를 바탕으로 신속히 개선하도록 규정하고 있습니다.
제도와 프로세스가 기업의 법이라면, 기업 문화는 기업의 도덕이라 할 수 있으며, 이는 인심을 결집시키는 역할을 합니다. 우수한 기업은 모두 창립자가 보편적 가치를 지닌 기업 문화를 정립하고, 이 핵심 가치관을 꾸준히 준수했기 때문입니다. 지속적인 발전 과정에서도 핵심 가치관을 변함없이 유지하는 것이 바로 세계 500대 기업이 성공한 근본적인 이유입니다.
많은 기업이 인재를 존중하고 사람을 본위로 한다는 구호를 하늘을 찌를 듯 외치지만, 그 이면에는 사장 한 사람의 독단적인 결정이 존재한다. 처벌 문화만 있고 보상 문화가 없는 경직된 제도, 특히 노동 집약적 기업에서 더욱 그러하다.직원 이직률이 높으면 사장님은 직원에게 장기적인 투자와 교육을 감히 하지 못하게 되고, 직원들은 자주 직장을 옮기며 특정 분야에서 성장과 경험을 쌓는 데 집중할 수 없습니다. 이러한 현상은 필연적으로 악순환을 초래하여 기업과 직원의 사회적 비용을 증가시키며, 사장님과 직원 모두에게 불리합니다.
해저라오 창립자 장용(张勇)은 사람이 해저라오 사업의 기반이라고 생각합니다.해저라오 사내 간행물에는 두 줄의 인상적인 문구가 실려 있다: "양손으로 운명을 바꾸는 이치를 장려하고, 회사에 공정과 정의의 바람을 세우자." 해저라오의 3대 회사 목표 중 "해저라오를 전국으로 확장한다"는 3위에 불과한 반면, "공정하고 정의로운 근무 환경 조성"과 "양손으로 운명을 바꾸는 가치관이 해저라오에서 현실이 되도록 노력한다"는 상위 두 자리를 차지했다.사람을 존중하고 믿는 것이 해저룽의 핵심 가치이다.
양식 패스트푸드가 강조하는 제도화, 표준화, 프로세스화는 제품과 서비스 품질 보장에 있어 의심의 여지가 없지만, 동시에 직원의 창의성과 그로 인한 업무의 즐거움 및 성취감을 억제한다. 해저룽은 직원에게 제도와 프로세스만 엄격히 따르도록 하는 것은 그의 두 손만 고용한 것과 같다고 본다.외식 서비스 업계는 전형적인 고강도 반복 작업 업종이다. 어떻게 하면 직원들이 즐거움을 느낄 수 있을까?
답은 간단하다: 직원들이 업무에서 창의성을 발휘하도록 하고, 고객과의 상호작용을 강조하는 것이다. 해저라오에서는 직원들이 고객과 소통하며 손님에게 기억되도록 장려한다. 이러한 상호작용은 고객이 입구로 들어서는 순간부터 시작되며, 모든 직원이 손님의 신발을 닦아줄 수 있다. 여기서 테이블 닦기나 면 삶기조차도 극적인 퍼포먼스와 관람 가치를 지닌다.
회사는 직원들의 혁신적 발명을 장려하며, 발명품은 발명자의 이름으로 명명할 수 있다. 회사는 직원들에게 일정한 권한을 부여한다. 일반 서비스 직원도 무료 제공 권한, 음식 반품 권한을 가진다. 직원들은 정식 아파트 단지에 거주하며 무료 인터넷을 이용할 수 있고, 전문 기숙사 관리자가 청소를 담당한다. 신입 직원이 실수를 하면 동료들이 즉시 지적하고 바로잡는다.
해저로(海底捞)는 성공적으로 가족 같은 문화를 창조해 직원들의 후고무를 해소하고 업무에 전념할 수 있게 했다. 해저로는 간양(简阳)에 사립 기숙학교를 설립했으며, 해저로 직원 자녀들은 교재비만 내고 무료로 다닐 수 있다.해저라에서는 엔지니어링 부서, 물류 센터, 재무 부서에 외부에서 온 간부들이 있지만, 전체 시스템은 내부 육성 및 승진을 중시하며, 특히 매장을 관리하는 간부들은 모두 현장 직원에서 시작했습니다. 해저라의 신규 매장 확장은 직원들에게 경력 발전 기회를 제공할 뿐만 아니라 해저라에서의 장기적인 발전을 위한 플랫폼을 마련해 줍니다.
기업 문화와 제도 프로세스는 회사의 지속적 발전을 이끄는 두 바퀴로, 둘 중 하나라도 부족하면 안 됩니다. 제도 프로세스 없는 기업 문화는 너무 허황되고, 제도 프로세스만 있고 기업 문화가 없다면 너무 경직되어 직원의 창의성을 발휘할 수 없습니다. 높은 수준의 일관된 기업 문화와 제도 프로세스가 보장된다면, 해저라오의 '혼란'은 이해될 수 있습니다.
관리 방식은 다양하며, 각 기업은 자신의 현황과 특성에 따라 발전에 부합하는 관리 방식을 선택합니다.그러나 어떤 관리 모델에서든 우수한 관리자는 '타인의 필요 충족'과 '공정한 대우'를 출발점으로 삼아야 한다. 각 개인의 가치를 중시하고, 몸소 모범을 보이며 적극적인 참여를 장려해야 한다. 진심으로 직원을 돕고 함께 일의 즐거움을 나누는 법을 알아야 한다. 오직 이렇게 해야만 직원의 존중을 얻을 수 있고, 기업에 응집력과 전투력을 불어넣을 수 있으며, '인간 중심' 경영 철학의 진수를 진정으로 구현할 수 있기 때문이다. (