海底捞は四川省簡陽市で創業した火鍋店であり、現在全国に60以上のチェーン店を展開している。
海底捞の従業員がこれほどまでに献身的に、かつ楽しく働ける理由は何だろうか？
第一に、海底捞従業員の価値観「両手で運命を変える」である。従業員の大半は農村出身で、同業他社と比べて待遇が良く、都会生活を渇望する低学歴者たちの受け皿となっている。「壁に頼れば壁は崩れ、人に頼れば人は去り、親に頼れば親は老いる。自分こそが最善だ。自らの手で運命を変える。生まれは選べないが、学び続け運命を変えることは選べる」——これが海底捞の人々が貫く姿勢である。
第二に、海底捞の権限委譲。人を信頼することは最大の敬意であり、その証が権限委譲である。総経理からエリアマネージャー、店長から接客スタッフまで、それぞれ異なる裁量権を持つ。例えば正当な理由による無料料理の提供や、正当な理由による会計免除などだ。こうした権限委譲により、顧客と直接接するスタッフがニーズを的確に把握し、迅速に対応できる。
第三に、海底捞は従業員を顧客としてサービスすることを鮮明な企業文化としている。従業員には暖房完備の寮を提供し、寮管理専門の管理人を配置。寄宿学校を設立し従業員の子女が安心して学べる環境を整え、貢献した従業員には家族旅行を贈呈。従業員の親には養老金を支給し、孝行と感謝の気持ちを代弁するなど。
筆者は「外敵を撃退するにはまず内を固めよ」と考える。細やかな気配りが従業員の生活に浸透し、彼らの不安を解消し、従業員を顧客同様にサービスする。些細なことかもしれないが、従業員のモチベーション向上に決定的な役割を果たしている。
企業文化には対応する制度・プロセスが不可欠だ。顧客体験を確保するため、海底撈は一連のプロセスを確立している。顧客が待つ間には無料の靴磨き・ネイルケア・インターネットサービスを提供し、着席後はエプロンやスマホケースを渡し、食事中は随時温かいタオルを配りお茶を注ぎ、眼鏡をかけている顧客には眼鏡拭きを差し出すなど。
これらの制度やプロセスは一見硬直的に見えるが、その運用が適切かどうかは、従業員の柔軟な対応にかかっている。例えば「第一責任者制度」では、従業員が客の要求を受けた時点でその従業員が第一責任者となり、対応を完了させる責任を負う。単に担当者に伝えるだけでは不十分だ。毎日の食材は記録を残し、食品の品質安全を追跡検査できるようにしている。
海底捞が各店長に求める評価指標は二つだけである。一つは顧客満足度、もう一つは従業員の積極性である。同時に、各店舗には実際の必要人員の110％を配置し、事業拡大のための人材確保を義務付けている。海底捞の制度は壁に貼ってあるだけのものではなく、夜のミーティングで店長が全員と議論し解説し、従業員を参加させる。
海底捞では、従業員が過ちを犯した場合、責任はリーダーが負い、叱責または罰金となる。後継幹部候補の育成は、海底捞が中堅・管理職に求める重要な評価指標だ。会社は地域リーダーに対し、毎月従業員寮で3日間生活し、衣食住の快適さを自ら体験して改善を図るよう規定している。
制度やプロセスが企業の法律であるならば、企業文化は企業の道徳であり、人々の心を一つにまとめる役割を果たす。優れた企業は、創業者が普遍的価値を持つ企業文化を提唱し、常にこれらの核心的価値観を貫いている。発展の過程で核心的価値観を堅持し続けることが、フォーチュン500企業が成功する深い理由である。
多くの企業は「人材尊重」「人間本位」を大々的に掲げながら、実際には経営者の独断専行が横行し、罰則中心で報奨制度のない硬直的な制度が蔓延している。特に労働集約型企業ではこの傾向が顕著だ。従業員の離職率が高いため、経営者は従業員への長期的な投資や研修を躊躇し、従業員は頻繁に転職を繰り返すため、特定の分野で成長を積み重ねることができません。このような現象は必然的に悪循環を生み、企業と従業員の社会的コストを増大させ、経営者にも従業員にも不利な結果をもたらします。
海底捞の創業者である張勇氏は、「人材こそが海底捞のビジネスの礎である」と考えています。海底捞の社内報には印象的な二行が掲載されている：「両手で運命を変える理念を提唱し、会社の公平公正な風土を築く」。海底捞の3大企業目標において、「海底捞を全国展開する」は3位に過ぎず、「公平公正な職場環境の創造」「両手で運命を変える価値観を海底捞で現実化する」が上位を占めている。人を尊重し、人を信じることは海底捞の核心的価値観である。
洋風ファストフードが重視する制度化・標準化・プロセス化が製品とサービス品質を保証する役割は疑いようがないが、同時に従業員の創造性や、創造から生まれる仕事の快感と達成感を抑制してしまう。海底捞は、従業員に制度とプロセスを厳格に遵守させることは、その人の「両手」だけを雇っているに等しいと考えている。飲食サービス業は典型的な高強度反復作業業界である。どうすれば従業員を喜びで満たせるのか？
答えは単純だ：仕事に創造性を与え、顧客との交流を重視すること。海底捞では、従業員が顧客と交流し、お客様に覚えてもらうことを奨励している。この交流はお客様が入店した瞬間から始まり、どの従業員も靴磨きを提供できる。ここでは、テーブル拭きや麺作りさえも非常にパフォーマンス性・観賞性の高いものとなる。
会社は従業員の発明・創造を奨励し、発明品は発明者の名前で命名されることもある。会社は従業員にある程度の権限を与えている。普通のサービススタッフにも無料サービス権や料理の返品権がある。従業員は正規の住宅団地に住み、無料でインターネットを利用でき、専用の寮管理人が清掃を行う。新入社員がミスをすれば、同僚がすぐに指摘し修正する。
海底捞は「家庭のような文化」を成功裏に創出し、従業員の不安を解消することで、仕事に専念できる環境を整えた。同社は簡陽市に私立寄宿制学校を設立し、従業員の子女は教科書代のみで無償就学が可能である。海底捞では、工事部・物流センター・財務部を除き、外部から登用された幹部を除けば、全組織で内部育成・昇進を重視している。特に店舗管理職は全員、現場からキャリアを積んだ者ばかりだ。新店舗の拡大は従業員にキャリア発展の機会を提供すると同時に、海底捞での長期的な成長基盤も築いている。
企業文化と制度プロセスは、企業の持続的発展を支える二つの車輪であり、どちらも不可欠である。制度プロセスを欠いた企業文化は空虚になり、制度プロセスだけあって企業文化がないと硬直化し、従業員の創造性を発揮できなくなる。高度な言行一致の企業文化と制度プロセスが保証されることで、海底捞の「謎」は理解できる。
管理モデルは多岐にわたり、各企業は自社の現状と特徴に基づいて、自社の発展に適した管理モデルを選択する。しかし、いかなる管理モデルにおいても、優れた管理者は「他者のニーズを満たすこと」と「公平な対応」を出発点とし、一人ひとりの価値を重視し、自ら模範を示すこと、積極的な参加を奨励すること、心から従業員を支援し、共に仕事の喜びを分かち合うことを理解しなければならない。なぜなら、そうして初めて従業員の尊敬を得られ、企業に結束力と戦闘力をもたらし、「人間本位」の管理哲学の真髄を体現できるからである。