Haidilao nasce come ristorante hotpot a Jianyang, nel Sichuan, e ora gestisce oltre 60 punti vendita in tutta la nazione. Cosa spinge il personale di Haidilao a lavorare con tanta dedizione e apparente gioia? Innanzitutto, il valore fondamentale dell'azienda: "Cambia il tuo destino con le tue mani".La maggior parte dei dipendenti proviene da contesti rurali. Rispetto alla concorrenza, la remunerazione vantaggiosa offerta da Haidilao lo rende un paradiso per queste persone con un basso livello di istruzione che desiderano la vita urbana. "Appoggiati a un muro e potrebbe crollare; affidati alle persone e potrebbero andarsene; dipendi dai tuoi genitori e invecchieranno; affidarsi a se stessi è la cosa migliore. Cambia il tuo destino con le tue mani. Non possiamo scegliere la nostra nascita, ma possiamo scegliere di imparare continuamente e cambiare il nostro destino". Questo riassume l'etica sostenuta dalla forza lavoro di Haidilao.
In secondo luogo, la delega di autorità di Haidilao. Fidarsi di una persona è la più grande forma di rispetto, e il segno distintivo della fiducia è l'empowerment. Dai direttori generali ai direttori regionali, dai direttori dei negozi ai camerieri, ognuno ha responsabilità distinte. Ad esempio, il personale può offrire piatti gratuiti o rinunciare ai costi per motivi validi. Questo empowerment consente al personale di servizio in prima linea di valutare meglio le esigenze dei clienti e di soddisfarle prontamente.
In terzo luogo, la cultura aziendale distintiva di Haidilao tratta i dipendenti come clienti. L'azienda fornisce al personale alloggi riscaldati gestiti da governanti dedicate, istituisce collegi per i figli dei dipendenti per garantire la loro istruzione, premia i dipendenti che contribuiscono con vacanze in famiglia e paga persino le pensioni ai genitori dei dipendenti come gesto di pietà filiale e gratitudine.
L'autore sostiene che "per respingere le minacce esterne, bisogna prima mettere in sicurezza l'interno". Infondendo calore nella vita dei dipendenti, affrontando le loro preoccupazioni e trattandoli come clienti preziosi, DiDi ottiene un impatto profondo. Questi gesti apparentemente minori svolgono un ruolo fondamentale nel motivare il personale.
La cultura aziendale deve essere sostenuta da sistemi e procedure adeguati. Per garantire l'esperienza dei clienti, Haidilao ha stabilito una serie completa di protocolli: dalla lucidatura gratuita delle scarpe, alla manicure e all'accesso a Internet durante i periodi di attesa, fino alla consegna di grembiuli e cover per telefoni ai clienti al momento di accomodarsi; durante il pasto, i camerieri offrono regolarmente asciugamani caldi, riempiono le tazze di tè e forniscono panni per pulire le lenti agli ospiti che indossano occhiali.
Sebbene questi sistemi e procedure possano sembrare rigidi, la loro efficace attuazione dipende interamente dalla flessibilità del personale. Ad esempio, il sistema di responsabilità primaria impone che qualsiasi dipendente che riceve una richiesta da un cliente diventi il primo responsabile, assicurandosi che la richiesta venga soddisfatta piuttosto che limitarsi a inoltrarla ai colleghi. Vengono conservati registri giornalieri degli ingredienti per facilitare la tracciabilità e le ispezioni sulla sicurezza alimentare.
Hai Di Lao valuta ogni responsabile di negozio sulla base di due parametri: la soddisfazione degli ospiti e la motivazione del personale. Inoltre, ogni punto vendita deve mantenere il livello di personale al 110% del fabbisogno effettivo per garantire la capacità di espansione. Queste politiche non sono semplicemente affisse alle pareti, ma vengono discusse e spiegate durante le riunioni serali guidate dal responsabile, coinvolgendo attivamente tutto il personale.
Da Haidilao, quando un dipendente commette un errore, la responsabilità ricade sul team leader, che può essere soggetto a richiami o multe. La formazione di future riserve manageriali è un parametro chiave per la valutazione dei manager di livello medio-alto. L'azienda impone persino ai leader regionali di trascorrere tre giorni al mese nei dormitori del personale per sperimentare in prima persona il comfort della vita quotidiana dei dipendenti (alloggio, pasti e trasporti), consentendo miglioramenti tempestivi.
Se i sistemi e i processi costituiscono il quadro giuridico di un'azienda, la cultura aziendale ne incarna la bussola morale, servendo a unire la forza lavoro. Le imprese eccezionali nascono invariabilmente da fondatori che distillano valori culturali universalmente condivisi e aderiscono fermamente a questi principi fondamentali. Il mantenimento di un impegno incrollabile verso questi valori durante tutta la crescita rappresenta il fondamento profondo del successo delle aziende Fortune 500.
Molte imprese proclamano a gran voce slogan sul rispetto del talento e sulla centralità delle persone, ma dietro le quinte il processo decisionale rimane autocratico. I sistemi rigidi enfatizzano la punizione piuttosto che la ricompensa, un fenomeno particolarmente diffuso nei settori ad alta intensità di manodopera.L'elevato turnover del personale scoraggia gli investimenti a lungo termine nello sviluppo e nella formazione dei dipendenti. I lavoratori, a loro volta, cambiano spesso lavoro, impedendo loro di accumulare competenze in settori specifici. Questo fenomeno crea inevitabilmente un circolo vizioso, aumentando i costi sociali sia per le aziende che per i dipendenti, danneggiando in ultima analisi sia il management che il personale.La pubblicazione interna dell'azienda riporta due frasi memorabili: "Promuovere il principio che il duro lavoro cambia il destino; promuovere una cultura di equità e giustizia all'interno dell'azienda". Tra i tre obiettivi aziendali di Haidilao, "espandere Haidilao a livello nazionale" occupa solo il terzo posto, mentre "creare un ambiente di lavoro equo e giusto" e "rendere reale il valore di cambiare il destino attraverso il duro lavoro in Haidilao" occupano le prime due posizioni.Il rispetto e la fiducia nelle persone costituiscono i valori fondamentali di Haidilao.
Sebbene l'enfasi delle catene di fast food occidentali sulla sistematizzazione, la standardizzazione e la proceduralizzazione garantisca innegabilmente la qualità dei prodotti e dei servizi, allo stesso tempo soffoca la creatività dei dipendenti e la conseguente soddisfazione sul lavoro e il senso di realizzazione. Haidilao ritiene che richiedere ai dipendenti di attenersi rigorosamente ai sistemi e alle procedure equivalga a impiegare solo le loro mani.Il settore della ristorazione è un settore tipicamente ad alta intensità e ripetitivo. Come si può quindi riempire di gioia i dipendenti? La risposta è semplice: promuovere la creatività nel loro lavoro e sottolineare l'interazione con i clienti. Da Haidilao, il personale è incoraggiato a interagire con i clienti, in modo che questi ultimi li ricordino. Questa interazione inizia nel momento in cui i clienti entrano, con ogni dipendente in grado di offrire servizi di lucidatura delle scarpe. Qui, compiti come pulire i tavoli o preparare i noodles diventano altamente performativi e divertenti.
L'azienda incoraggia attivamente l'innovazione dei dipendenti, con invenzioni che portano persino il nome del creatore. Al personale viene concessa una notevole autonomia: i camerieri ordinari hanno l'autorità di rinunciare ai conti o accettare resi di cibo. I dipendenti risiedono in complessi residenziali adeguati con accesso gratuito a Internet, gestiti da personale dedicato alla gestione dei dormitori. Quando i nuovi assunti commettono errori, i colleghi offrono prontamente guida e correzione.
Haidilao ha coltivato con successo una cultura familiare, alleviando le preoccupazioni dei dipendenti e consentendo loro di dedicarsi completamente al proprio lavoro. L'azienda ha fondato un collegio privato a Jianyang dove i figli dei dipendenti Haidilao possono studiare gratuitamente, pagando solo i libri di testo.Al di là del reparto tecnico, del centro logistico e del reparto finanziario, che impiegano manager esterni, l'intero sistema di Haidilao promuove la formazione e la promozione interna. In particolare, tutti i manager che supervisionano i punti vendita hanno fatto carriera partendo da posizioni di base. L'espansione della catena con nuovi punti vendita offre ai dipendenti opportunità di avanzamento di carriera e una piattaforma per lo sviluppo a lungo termine all'interno dell'organizzazione.La cultura aziendale e i processi istituzionali costituiscono le due ruote motrici dello sviluppo sostenibile di un'azienda, nessuna delle quali può essere trascurata. Una cultura aziendale priva di processi istituzionali diventa eccessivamente astratta, mentre i processi senza un fondamento culturale rischiano di diventare rigidi, soffocando la creatività dei dipendenti. Con una cultura aziendale caratterizzata da un'elevata coerenza tra parole e azioni, unita a solide garanzie istituzionali, l'"enigma" di Haidilao diventa comprensibile. I modelli di gestione variano notevolmente, con ogni impresa che seleziona approcci in linea con le proprie circostanze e caratteristiche specifiche.Tuttavia, indipendentemente dal modello scelto, i manager eccezionali devono dare priorità al "soddisfare le esigenze degli altri" e al "trattare le persone in modo equo". Devono valorizzare ogni individuo, dare importanza all'esempio e incoraggiare la partecipazione attiva, sostenere sinceramente il personale e condividere la gioia del lavoro. Solo così possono guadagnarsi il rispetto dei dipendenti, promuovere la coesione e la prontezza all'azione all'interno dell'impresa e incarnare veramente l'essenza di una filosofia di gestione incentrata sulle persone.