A Haidilao egy hotpot étteremként indult Jianyangban, Szecsuánban, és ma már több mint 60 éttermet üzemeltet országszerte. Mi motiválja a Haidilao alkalmazottait, hogy ilyen elkötelezettséggel és látható örömmel dolgozzanak? Először is, alapértékeik: „Dolgozz keményen, hogy megváltoztasd a sorsodat!”A legtöbb alkalmazott vidéki háttérrel rendelkezik. A versenytársakhoz képest a Haidilao kedvező fizetései menedéket jelentenek ezeknek az alacsony iskolázottságú, városi életre vágyó embereknek. „Ha a falra támaszkodsz, az összeomolhat; ha az emberekre támaszkodsz, azok elmehetnek; ha a szülőkre támaszkodsz, azok megöregednek; a legjobb, ha magadra támaszkodsz. Változtasd meg a sorsodat a saját kezeddel. Nem választhatjuk meg, hol születünk, de választhatjuk, hogy folyamatosan tanulunk és megváltoztatjuk a sorsunkat.” Ez testesíti meg a Haidilao szellemiségét.
Másodszor, a Haidilao felhatalmazási rendszere. Az egyén iránti bizalom a legnagyobb tisztelet, és a bizalom legfőbb jele a felhatalmazás. Az általános igazgatóktól a regionális igazgatókig, az üzletvezetőkig és a pincérekig mindenki külön felelősséggel rendelkezik. Például a személyzet indokolt esetben ingyenes ételeket adhat vagy elengedheti a díjakat. Ez a felhatalmazás lehetővé teszi az első vonalbeli szolgáltatók számára, hogy jobban felmérjék az ügyfelek igényeit és azonnal reagáljanak rájuk.
Harmadszor, a Haidilao jellegzetes vállalati kultúrája az alkalmazottakat is ügyfelekként kezeli. A vállalat fűtött szállást biztosít a személyzetnek, amelyet külön házvezetőnők gondoznak; bentlakásos iskolákat hoz létre az alkalmazottak gyermekeinek oktatásának biztosítása érdekében; a hozzájáruló alkalmazottakat családi nyaralással jutalmazza; sőt, az alkalmazottak szüleinek is nyugdíjat fizet, mint a szülői tisztelet és hála gesztusát.
A szerző azt állítja, hogy „a külső fenyegetések elhárításához először a belső biztonságot kell biztosítani”. Azzal, hogy melegséget visz az alkalmazottak életébe, foglalkozik az aggodalmaikkal és értékes vendégként kezeli őket, a DiDi mélyreható hatást ér el. Az ilyen látszólag apró gesztusok döntő szerepet játszanak a személyzet motiválásában.
A vállalati kultúrát megfelelő rendszerekkel és eljárásokkal kell alátámasztani. Az ügyfélélmény garantálása érdekében a Haidilao átfogó protokollokat hozott létre: a várakozási idő alatt ingyenes cipőtisztítást, manikűrt és internet-hozzáférést biztosít, az asztalhoz ültetéskor pedig kötényt és telefonhuzatot ad az ügyfeleknek; az étkezés során a pincérek rendszeresen forró törülközőt kínálnak, teát töltenek és szemüveges ügyfeleknek lencsetörlőt adnak.
Bár ezek a rendszerek és eljárások merevnek tűnhetnek, hatékony végrehajtásuk teljes mértékben a személyzet rugalmasságán múlik. Például az elsődleges felelősségi rendszer előírja, hogy minden alkalmazott, aki ügyfélkérést kap, az elsődleges felelősségi ponttá válik, és gondoskodik a kérés teljesítéséről, ahelyett, hogy egyszerűen továbbadná azt kollégáinak. A nyomonkövethetőség és az élelmiszer-biztonsági ellenőrzések megkönnyítése érdekében napi alapanyag-nyilvántartást vezetnek.
A Hai Di Lao két mutató alapján értékeli az egyes üzletvezetők teljesítményét: a vendégelégedettség és a személyzet motivációja. Ezenkívül minden üzletnek a tényleges igény 110%-át kell biztosítania a személyzet létszámát illetően, hogy biztosítsa a bővítéshez szükséges munkaerőt. Ezeket a szabályokat nem csak kifüggesztik a falakra, hanem a vezető által vezetett esti eligazításokon is megvitatják és elmagyarázzák, bevonva az összes alkalmazottat.
A Haidilao-nál, ha egy alkalmazott hibát követ el, a felelősség a csapatvezetőre hárul, aki megrovásban vagy pénzbírságban részesülhet. A jövőbeli vezetői tartalékok képzése kulcsfontosságú mutató a közép- és felsővezetők értékelésében. A vállalat még azt is előírja, hogy a regionális vezetők havonta három napot töltsenek a személyzet kollégiumában, hogy személyesen tapasztalják meg az alkalmazottak mindennapi életének kényelmét – szállás, étkezés, közlekedés –, lehetővé téve a megfelelő időben történő fejlesztéseket.
Ha a rendszerek és folyamatok alkotják a vállalat jogi kereteit, akkor a vállalati kultúra testesíti meg annak erkölcsi iránytűjét, amely a munkaerő egységesítését szolgálja. A kivételes vállalkozások sikereit minden esetben azoknak a alapítóknak köszönhetik, akik általánosan elfogadott kulturális értékeket fogalmaztak meg, és szilárdan ragaszkodtak ezekhez az alapelvekhez. Az ezekhez az értékekhez való rendíthetetlen elkötelezettség fenntartása a növekedés során a Fortune Global 500 vállalatok sikereinek mélyebb oka.
Sok vállalat hangosan hirdeti a tehetség tiszteletben tartásának és az emberek elsőbbségének szlogenjeit, de a kulisszák mögött a döntéshozatal továbbra is autokratikus marad. A merev rendszerek a jutalom helyett a büntetést hangsúlyozzák, ami különösen gyakori a munkaigényes iparágakban.A magas fluktuáció visszatartja a vállalatokat a munkavállalók fejlesztésébe és képzésébe való hosszú távú befektetésektől. A munkavállalók viszont gyakran váltanak állást, ami megakadályozza őket abban, hogy szakértelmet szerezzenek egy adott területen. Ez a jelenség elkerülhetetlenül ördögi kört hoz létre, növelve a társadalmi költségeket mind a vállalatok, mind a munkavállalók számára, ami végső soron mindkét félnek árt.A vállalat belső kiadványában két emlékezetes mondat szerepel: „Támogassuk azt az elvet, hogy a kemény munka megváltoztatja a sorsot; ápoljuk a méltányosság és igazságosság kultúráját a vállalaton belül.” A Haidilao három vállalati célja közül a „Haidilao országos terjeszkedése” csak a harmadik helyen áll, míg a „méltányos és igazságos munkakörnyezet megteremtése” és „a kemény munkával megváltoztatható sors értékének megvalósítása a Haidilao-nál” az első két helyet foglalja el.Az emberek tisztelete és megbecsülése a Haidilao alapértékeit képezi.
Bár a nyugati gyorsétteremláncok rendszerezésre, szabványosításra és eljárásokra helyezett hangsúlya tagadhatatlanul biztosítja a termékek és szolgáltatások minőségét, ugyanakkor elfojtja a munkavállalók kreativitását és az abból fakadó munkával való elégedettséget és teljesítményérzetet. A Haidilao úgy véli, hogy a munkavállalóktól a rendszerek és eljárások szigorú betartását megkövetelni egyenlő azzal, hogy csak a kezeiket alkalmazzák.A vendéglátóipar egy tipikus, nagy intenzitású, repetitív szektor. Hogyan lehet tehát az alkalmazottakat örömmel tölteni?
A válasz egyszerű: ösztönözni kell a kreativitást a munkájukban, és hangsúlyt kell fektetni a vendégekkel való interakcióra. A Haidilao-nál az alkalmazottakat arra ösztönzik, hogy lépjenek kapcsolatba a vendégekkel, hogy azok emlékezzenek rájuk. Ez az interakció a vendégek belépésének pillanatában kezdődik; minden alkalmazott cipőtisztítási szolgáltatást nyújthat. Itt az asztalok letörlése vagy a tészta elkészítése olyan feladatokká válnak, amelyek nagy teljesítményt és szórakozást igényelnek.
A vállalat aktívan ösztönzi a munkatársak innovációját, a találmányok még a készítőjük nevét is viselik. A munkatársak jelentős autonómiát élveznek: a hétköznapi pincéreknek jogukban áll elengedni a számlát vagy elfogadni az ételvisszaváltást. A munkatársak megfelelő lakóépületekben laknak, ingyenes internet-hozzáféréssel, amelyet elkötelezett kollégiumi vezetők gondoznak. Amikor az új munkatársak hibáznak, kollégáik azonnal útmutatást és javítást nyújtanak.
A Haidilao sikeresen kialakított egy családias kultúrát, amely enyhíti a munkavállalók aggodalmait és lehetővé teszi számukra, hogy teljes mértékben a munkájuknak szenteljék magukat. A vállalat Jianyangban magán bentlakásos iskolát alapított, ahol a Haidilao munkavállalók gyermekei ingyen tanulhatnak, csak a tankönyvekért kell fizetniük.A mérnöki osztály, a logisztikai központ és a pénzügyi osztályon kívül – amelyek külső vezetőket alkalmaznak – a Haidilao egész rendszere a belső képzést és előmenetelt támogatja. Különösen figyelemre méltó, hogy az üzleteket felügyelő összes vezető a legalsóbb pozíciókból emelkedett fel a ranglétrán. A lánc új üzleteinek bővülése karrierlehetőségeket és hosszú távú fejlődési platformot biztosít az alkalmazottak számára a vállalaton belül.A vállalati kultúra és az intézményi folyamatok a vállalat fenntartható fejlődésének két hajtóereje, amelyek közül egyik sem hanyagolható el. Az intézményi folyamatok nélküli vállalati kultúra túlságosan elvonttá válik, míg a kulturális alapok nélküli folyamatok merevséget eredményezhetnek, ami elfojtja az alkalmazottak kreativitását. A szavak és tettek közötti magas fokú összhanggal jellemezhető vállalati kultúra és a szilárd intézményi biztosítékok együttesen teszik érthetővé a Haidilao „rejtélyét”. A vezetési modellek széles skálán mozognak, minden vállalat a saját körülményeinek és jellemzőinek megfelelő megközelítést választ.A választott modelltől függetlenül azonban a kiváló vezetőknek elsőbbséget kell adniuk „mások igényeinek kielégítésének” és „az emberekkel való tisztességes bánásmódnak”. Értékelniük kell minden egyes embert, hangsúlyt kell fektetniük a példamutatásra és az aktív részvétel ösztönzésére, valamint őszintén támogatniuk kell a munkatársakat, miközben megosztják velük a munka örömeit. Csak így nyerhetik el a munkavállalók tiszteletét, erősíthetik a vállalaton belüli összetartást és harckészültséget, és valósíthatják meg az emberközpontú vezetési filozófia lényegét.