Haidilao a vu le jour à Jianyang, dans le Sichuan, sous la forme d'un restaurant spécialisé dans les fondues chinoises. Il compte aujourd'hui plus de 60 établissements à travers le pays. Qu'est-ce qui motive le personnel de Haidilao à travailler avec un tel dévouement et une joie apparente ? Tout d'abord, leur valeur fondamentale : « Changez votre destin de vos propres mains ».La plupart des employés sont issus de milieux ruraux. Comparé à ses concurrents, Haidilao offre une rémunération avantageuse qui en fait un refuge pour ces personnes peu instruites qui aspirent à la vie urbaine. « Si vous vous appuyez sur un mur, il risque de s'effondrer ; si vous comptez sur les gens, ils risquent de partir ; si vous dépendez de vos parents, ils vieilliront ; il vaut mieux compter sur soi-même. Changez votre destin de vos propres mains. Nous ne pouvons pas choisir notre naissance, mais nous pouvons choisir d'apprendre continuellement et de changer notre destin. » Cela incarne la philosophie de Haidilao.
Deuxièmement, la délégation de pouvoir chez Haidilao. Faire confiance à une personne est la plus grande forme de respect, et la marque de la confiance est l'autonomisation. Des directeurs généraux aux directeurs régionaux, et des gérants de magasin aux serveurs, chacun a des responsabilités distinctes. Par exemple, le personnel peut offrir des plats gratuits ou renoncer à des frais pour des raisons valables. Cette autonomisation permet au personnel de service en première ligne de mieux évaluer les besoins des clients et d'y répondre rapidement.
Troisièmement, la culture d'entreprise distinctive de Haidilao consiste à traiter les employés comme des clients. L'entreprise fournit à son personnel des logements chauffés gérés par des femmes de ménage dédiées, crée des internats pour les enfants des employés afin d'assurer leur éducation, récompense les employés méritants en leur offrant des vacances en famille et verse même des pensions aux parents des employés en signe de piété filiale et de gratitude.
L'auteur affirme que « pour repousser les menaces extérieures, il faut d'abord sécuriser l'intérieur ». En apportant de la chaleur dans la vie des employés, en répondant à leurs préoccupations et en les traitant comme des clients précieux, DiDi a un impact profond. Ces gestes apparemment mineurs jouent un rôle essentiel dans la motivation du personnel.
La culture d'entreprise doit s'appuyer sur des systèmes et des procédures correspondants. Afin de garantir l'expérience client, Haidilao a mis en place un ensemble complet de protocoles : du cirage de chaussures gratuit, des manucures et l'accès à Internet pendant les temps d'attente, à la remise d'un tablier et d'une coque de téléphone aux clients lorsqu'ils s'assoient ; tout au long du repas, les serveurs proposent régulièrement des serviettes chaudes, remplissent les tasses de thé et fournissent des chiffons pour nettoyer les lunettes.
Si ces systèmes et procédures peuvent sembler rigides, leur mise en œuvre efficace repose entièrement sur la flexibilité du personnel. Par exemple, le système de responsabilité primaire stipule que tout employé recevant une demande d'un client devient le premier responsable de sa satisfaction, plutôt que de simplement la transmettre à ses collègues. Les registres quotidiens des ingrédients sont conservés afin de faciliter la traçabilité et les inspections de sécurité alimentaire.
Hai Di Lao évalue chaque directeur de magasin sur la base de deux critères : la satisfaction des clients et la motivation du personnel. En outre, chaque point de vente doit maintenir ses effectifs à 110 % des besoins réels afin de garantir la capacité du personnel à faire face à l'expansion. Ces politiques ne sont pas simplement affichées sur les murs ; elles sont discutées et expliquées lors de réunions organisées en soirée par le directeur, auxquelles tout le personnel participe activement.
Chez Haidilao, lorsqu'un employé commet une erreur, la responsabilité incombe au chef d'équipe, qui peut être réprimandé ou sanctionné financièrement. La formation de futurs cadres est un critère clé pour l'évaluation des cadres moyens et supérieurs. L'entreprise impose même aux responsables régionaux de passer trois jours par mois dans les dortoirs du personnel afin de découvrir par eux-mêmes le confort de la vie quotidienne des employés (hébergement, repas et transport) et d'apporter des améliorations en temps utile.
Si les systèmes et les processus constituent le cadre juridique d'une entreprise, la culture d'entreprise incarne sa boussole morale et sert à unir la main-d'œuvre. Les entreprises exceptionnelles sont invariablement le fruit de fondateurs qui distillent des valeurs culturelles universellement reconnues et adhèrent fermement à ces principes fondamentaux. Le maintien d'un engagement sans faille envers ces valeurs tout au long de la croissance représente la raison profonde du succès des entreprises du Fortune Global 500.
De nombreuses entreprises proclament haut et fort des slogans sur le respect des talents et la priorité accordée aux personnes, mais en coulisses, la prise de décision reste autocratique. Les systèmes rigides privilégient les sanctions plutôt que les récompenses, un phénomène particulièrement répandu dans les industries à forte intensité de main-d'œuvre.Le taux de rotation élevé du personnel décourage les investissements à long terme dans le développement et la formation des employés. Les travailleurs, quant à eux, changent fréquemment d'emploi, incapables de se concentrer sur l'acquisition d'une expertise dans un domaine spécifique. Ce phénomène crée inévitablement un cercle vicieux, augmentant les coûts sociaux tant pour les entreprises que pour les employés, ce qui nuit en fin de compte à la direction et au personnel.La publication interne de l'entreprise contient deux phrases mémorables : « Promouvoir le principe selon lequel le travail acharné change le destin ; favoriser une culture d'équité et de justice au sein de l'entreprise. » Parmi les trois objectifs de Haidilao, « étendre Haidilao à l'échelle nationale » n'occupe que la troisième place, tandis que « créer un environnement de travail équitable et juste » et « concrétiser la valeur du changement de destin grâce au travail acharné chez Haidilao » occupent les deux premières places.Le respect et la confiance envers les personnes constituent les valeurs fondamentales de Haidilao.
Si l'accent mis par les chaînes de restauration rapide occidentales sur la systématisation, la standardisation et la proceduralisation garantit indéniablement la qualité des produits et des services, il étouffe en même temps la créativité des employés et, par conséquent, leur satisfaction au travail et leur sentiment d'accomplissement. Haidilao estime qu'exiger des employés qu'ils respectent strictement les systèmes et les procédures revient à n'utiliser que leurs mains.Le secteur de la restauration est par excellence un secteur à forte intensité et répétitif. Comment alors les employés peuvent-ils être remplis de joie ? La réponse est simple : encourager la créativité dans leur travail et mettre l'accent sur l'interaction avec les clients. Chez Haidilao, le personnel est encouragé à interagir avec les clients afin que ceux-ci se souviennent d'eux. Cette interaction commence dès l'arrivée des clients, chaque employé pouvant proposer des services de cirage de chaussures. Ici, des tâches telles que nettoyer les tables ou préparer les nouilles deviennent très performatives et divertissantes.
L'entreprise encourage activement l'innovation chez ses employés, les inventions portant même le nom de leur créateur. Le personnel bénéficie d'une autonomie considérable : les serveurs ordinaires ont le pouvoir de renoncer à la facture ou d'accepter les retours de nourriture. Les employés résident dans des complexes résidentiels convenables avec accès gratuit à Internet, entretenus par un personnel dédié à la gestion des dortoirs. Lorsque les nouvelles recrues commettent des erreurs, leurs collègues leur offrent rapidement des conseils et des corrections.
Haidilao a réussi à instaurer une culture familiale, apaisant les inquiétudes des employés et leur permettant de se consacrer pleinement à leur travail. L'entreprise a créé un internat privé à Jianyang où les enfants des employés de Haidilao peuvent étudier gratuitement, ne payant que les manuels scolaires.Au-delà du département d'ingénierie, du centre logistique et du département financier, qui emploient des gestionnaires externes, l'ensemble du système de Haidilao favorise la formation et la promotion internes. Il est à noter que tous les gérants de magasin ont gravi les échelons à partir de postes de base. L'expansion de la chaîne avec de nouveaux points de vente offre aux employés des opportunités d'avancement professionnel et une plateforme pour un développement à long terme au sein de l'entreprise.La culture d'entreprise et les processus institutionnels constituent les deux rouages qui assurent le développement durable d'une entreprise, et aucun des deux ne peut être négligé. Une culture d'entreprise dépourvue de processus institutionnels devient trop abstraite, tandis que des processus sans fondement culturel risquent d'être rigides et d'étouffer la créativité des employés. Avec une culture d'entreprise caractérisée par une grande cohérence entre les paroles et les actes, associée à des garanties institutionnelles solides, le « mystère » de Haidilao devient compréhensible. Les modèles de gestion varient considérablement, chaque entreprise choisissant des approches adaptées à sa situation et à ses caractéristiques spécifiques.Cependant, quel que soit le modèle choisi, les managers exceptionnels doivent donner la priorité à « la satisfaction des besoins des autres » et au « traitement équitable des personnes ». Ils doivent valoriser chaque individu, mettre l'accent sur l'exemple et encourager la participation active, et soutenir sincèrement le personnel tout en partageant les joies du travail. C'est seulement ainsi qu'ils pourront gagner le respect des employés, favoriser la cohésion et la combativité au sein de l'entreprise, et incarner véritablement l'essence d'une philosophie de gestion centrée sur les personnes.