Haidilao sai alkunsa hotpot-ravintolana Jianyangissa, Sichuanissa, ja nykyään sillä on yli 60 ketjuravintolaa ympäri maata. Mikä saa Haidilaon henkilökunnan työskentelemään niin omistautuneesti ja iloisesti? Ensinnäkin heidän ydinarvonsa: "Työskentele ahkerasti muuttaaksesi kohtalosi."Suurin osa työntekijöistä on kotoisin maaseudulta. Kilpailijoihin verrattuna Haidilaon edullinen palkkaus tekee siitä paratiisin näille vähän koulutetuille ihmisille, jotka kaipaavat kaupunkielämää. "Nojaa seinään, ja se voi romahtaa; luota ihmisiin, ja he voivat lähteä; luota vanhempiin, ja he vanhenevat; luottaa itseensä on parasta. Muuta kohtaloasi omin käsin. Emme voi valita syntymäämme, mutta voimme valita jatkuvan oppimisen ja kohtalomme muuttamisen." Tämä kiteyttää Haidilaon työvoiman eetoksen.
Toiseksi, Haidilaon valtuuksien delegointi. Yksilön luottaminen on suurin kunnioituksen osoitus, ja luottamuksen tunnusmerkki on valtuuttaminen. Yleisjohtajista aluejohtajiin ja myymäläpäälliköistä tarjoilijoihin, jokaisella on omat vastuualueensa. Esimerkiksi henkilökunta voi tarjota ilmaisia ruokia tai luopua maksuista perustelluista syistä. Tämä valtuuttaminen antaa asiakaspalveluhenkilöstölle mahdollisuuden arvioida paremmin asiakkaiden tarpeita ja vastata niihin nopeasti.
Kolmanneksi Haidilaon erottuva yrityskulttuuri kohtelee työntekijöitä kuin asiakkaita. Yritys tarjoaa henkilöstölle lämmitetyt majoitukset, joita hoitavat omistautuneet taloudenhoitajat, perustaa työntekijöiden lapsille sisäoppilaitoksia heidän koulutuksensa varmistamiseksi, palkitsee ansioituneita työntekijöitä perhelomilla ja maksaa jopa eläkettä työntekijöiden vanhemmille osoituksena kunnioituksesta ja kiitollisuudesta.
Kirjoittaja väittää, että "ulkoisten uhkien torjumiseksi on ensin varmistettava sisäiset asiat". Tuomalla lämpöä työntekijöiden elämään, ottamalla huomioon heidän huolenaiheensa ja kohtelemalla heitä arvostettuina asiakkaina DiDi saavuttaa syvällisen vaikutuksen. Tällaiset näennäisesti pienet eleet ovat keskeisessä roolissa henkilöstön motivoinnissa.
Yrityskulttuurin on perustuttava vastaaviin järjestelmiin ja menettelyihin. Asiakaskokemuksen takaamiseksi Haidilao on luonut kattavan joukon protokollia: odotusajan aikana tarjotaan ilmaista kenkien kiillotusta, manikyyriä ja internetyhteyttä, ja asiakkaille annetaan istuessaan esiliinat ja puhelimen suojakuoret. Aterian aikana tarjoilijat tarjoavat säännöllisesti kuumia pyyhkeitä, täyttävät teetä ja antavat silmälasien puhdistusliinoja asiakkaille, jotka käyttävät silmälaseja.
Vaikka nämä järjestelmät ja menettelytavat saattavat vaikuttaa jäykiltä, niiden tehokas toteuttaminen riippuu täysin henkilöstön joustavuudesta. Esimerkiksi ensisijaisen vastuun järjestelmä edellyttää, että jokainen asiakkaan pyynnön vastaanottava työntekijä on ensimmäinen vastuuhenkilö, joka varmistaa pyynnön täyttämisen sen sijaan, että vain välittää sen eteenpäin kollegoilleen. Päivittäiset ainesosatiedot säilytetään jäljitettävyyden ja elintarviketurvallisuuden tarkastusten helpottamiseksi.
Hai Di Lao arvioi jokaisen myymäläpäällikön kahden mittarin perusteella: asiakastyytyväisyys ja henkilöstön motivaatio. Lisäksi jokaisen myymälän on pidettävä henkilöstömäärä 110 %:ssa todellisesta tarpeesta, jotta henkilöstön kapasiteetti riittää laajentumiseen. Näitä käytäntöjä ei vain ilmoiteta seinille, vaan niitä keskustellaan ja selitetään myymäläpäällikön johtamissa iltakokouksissa, joihin koko henkilöstö osallistuu aktiivisesti.
Haidilaossa, kun työntekijä tekee virheen, esimies kantaa vastuun ja saa joko varoituksen tai sakon. Tulevien johtoreservien kouluttaminen on keskeinen mittari keskitason ja ylemmän tason johtajien arvioinnissa. Yritys jopa velvoittaa alueelliset johtajat viettämään kolme päivää kuukaudessa henkilöstön asuntoloissa, jotta he voivat henkilökohtaisesti kokea työntekijöiden elinolot ja tunnistaa ja puuttua nopeasti mahdollisiin epämukavuuksiin.
Jos järjestelmät ja prosessit muodostavat yrityksen oikeudellisen kehyksen, yrityskulttuuri on sen moraalinen kompassi, joka yhdistää työvoiman. Poikkeukselliset yritykset syntyvät poikkeuksetta perustajista, jotka tiivistävät yleisesti tunnustettuja kulttuuriarvoja ja noudattavat vakaasti näitä perusperiaatteita. Näiden arvojen vakaa noudattaminen kasvun aikana on Fortune 500 -yritysten menestyksen syvällinen perusta.
Monet yritykset julistavat äänekkäästi sloganeja, joissa korostetaan osaamisen kunnioittamista ja ihmisten asettamista etusijalle, mutta kulissien takana päätöksenteko on edelleen autokraattista. Jäykät järjestelmät korostavat rangaistuksia palkkioiden sijaan, mikä on erityisen yleistä työvoimavaltaisilla aloilla.Suuri henkilöstön vaihtuvuus estää pitkäaikaisia investointeja työntekijöiden kehittämiseen ja koulutukseen. Työntekijät puolestaan vaihtavat usein työpaikkaa, mikä estää heitä keräämästä asiantuntemusta ja kasvamasta tietyllä alalla. Tämä ilmiö luo väistämättä noidankehän, joka lisää sekä yritysten että työntekijöiden sosiaalisia kustannuksia ja vahingoittaa lopulta sekä johtoa että henkilöstöä.Yrityksen sisäisessä julkaisussa on kaksi mieleenpainuvaa lausetta: "Edistä periaatetta, että kova työ muuttaa kohtalon; vaali oikeudenmukaisuuden ja tasapuolisuuden kulttuuria yrityksessä." Haidilaon kolmesta yritystavoitteesta "Haidilaon laajentaminen koko maahan" on vasta kolmannella sijalla, kun taas "oikeudenmukaisen ja tasapuolisen työympäristön luominen" ja "kovan työn avulla kohtalon muuttamisen arvon toteuttaminen Haidilaossa" ovat kahdella ensimmäisellä sijalla.Ihmisten kunnioittaminen ja luottamus ovat Haidilaon ydinarvoja.
Länsimaisten pikaruokaketjujen painotus järjestelmällisyyteen, standardointiin ja menettelytapojen vakiinnuttamiseen takaa kiistatta tuotteiden ja palvelujen laadun, mutta samalla se tukahduttaa työntekijöiden luovuuden ja siitä syntyvän työtyytyväisyyden ja saavutuksen tunteen. Haidilao uskoo, että työntekijöiden velvoittaminen noudattamaan tiukasti järjestelmiä ja menettelytapoja on sama kuin heidän käyttäminen vain käsityönä.Ravintola-ala on tyypillinen korkean intensiteetin ja toistuvien tehtävien ala. Miten sitten työntekijät voidaan saada iloisiksi?
Vastaus on yksinkertainen: edistämällä luovuutta työssä ja korostamalla vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Haidilaossa työntekijöitä kannustetaan olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, jotta asiakkaat muistavat heidät. Tämä vuorovaikutus alkaa heti, kun asiakkaat astuvat sisään, ja jokainen työntekijä voi tarjota kenkien kiillotusta. Täällä tehtävät kuten pöytien pyyhkiminen tai nuudelien valmistaminen muuttuvat erittäin esitysmäisiksi ja viihdyttäviksi.
Yritys kannustaa aktiivisesti työntekijöitään innovaatioihin, ja keksinnöt jopa nimetään keksijän mukaan. Henkilöstöllä on huomattava autonomia: tavalliset tarjoilijat voivat myöntää alennuksia tai hyväksyä ruoan palautuksia. Työntekijät asuvat kunnollisissa asuinalueissa, joissa on ilmainen internetyhteys ja joita ylläpitää oma asuntolanhallinto. Kun uudet työntekijät tekevät virheitä, kollegat antavat heille nopeasti ohjeita ja korjaavat virheet.
Haidilao on onnistuneesti luonut perheellisen kulttuurin, joka lieventää työntekijöiden huolia ja antaa heidän omistautua täysin työlleen. Yritys on perustanut Jianyangiin yksityisen sisäoppilaitoksen, jossa Haidilaon työntekijöiden lapset voivat opiskella ilmaiseksi ja maksaa vain oppikirjoista.Tekninen osasto, logistiikkakeskus ja talousosasto, joissa työskentelee ulkopuolisia johtajia, lukuun ottamatta Haidilaon koko järjestelmä tukee sisäistä koulutusta ja ylennyksiä. Erityisesti on huomattava, että kaikki myymälöitä valvovat johtajat ovat nousseet urallaan ruohonjuuritason tehtävistä. Ketjun uusien myymälöiden laajentuminen tarjoaa työntekijöille urakehitysmahdollisuuksia ja alustan pitkäaikaiseen kehitykseen yrityksen sisällä.Yrityskulttuuri ja institutionaaliset prosessit ovat yrityksen kestävän kehityksen kaksi pyörää, joista kumpaakaan ei voida laiminlyödä. Yrityskulttuuri ilman institutionaalisia prosesseja muuttuu liian abstraktiksi, kun taas prosessit ilman kulttuurista perustaa voivat olla jäykkiä ja tukahduttaa työntekijöiden luovuuden. Haidilaon "arvoitus" selittyy yrityskulttuurilla, jota leimaa sanojen ja tekojen suuri yhdenmukaisuus, sekä vankalla institutionaalisella suojalla. Johtamismallit vaihtelevat suuresti, ja kukin yritys valitsee omien olosuhteidensa ja ominaispiirteidensä mukaisen lähestymistavan.Valitusta mallista riippumatta poikkeuksellisten johtajien on kuitenkin asetettava etusijalle "muiden tarpeiden täyttäminen" ja "ihmisten oikeudenmukainen kohtelu". Heidän on arvostettava jokaista yksilöä, korostettava esimerkillä johtamista ja aktiivisen osallistumisen kannustamista sekä tuettava henkilöstöä aidosti ja jaettava työn ilot. Vain näin he voivat ansaita työntekijöiden kunnioituksen, edistää yrityksen yhtenäisyyttä ja taisteluvalmiutta sekä todella ilmentää ihmiskeskeisen johtamisfilosofian ydintä.