Haidilao sai alguse hotpot-restoranina Jianyangis, Sichuanis, ja praegu tegutseb üle 60 ketikohaga üle kogu riigi. Mis ajendab Haidilao töötajaid töötama sellise pühendumuse ja ilmselge rõõmuga? Esiteks ettevõtte põhiväärtus: „Muuda oma saatust omaenda kätega”.Enamik töötajaid on pärit maapiirkondadest. Võrreldes konkurentidega on Haidilao soodne töötasu paradiisiks madala haridustasemega inimestele, kes igatsevad linnaelu järele. „Toetu seinale ja see võib kokku variseda; toetu inimestele ja nad võivad lahkuda; toetu vanematele ja nad vananevad; parim on toetuda iseendale. Muuda oma saatust omaenda kätega. Me ei saa valida oma sündi, aga me saame valida pideva õppimise ja oma saatuse muutmise.” See kehastab Haidilao eetikat.
Teiseks, Haidilao volituste delegeerimine. Inimese usaldamine on suurim austuse väljendus ja usalduse tunnuseks on volituste andmine. Alates peadirektoritest kuni piirkondlike juhtideni ja kaupluste juhatajatest kuni teenindajateni on igalühel oma kindlad ülesanded. Näiteks võivad töötajad mõjuvatel põhjustel pakkuda tasuta roogasid või loobuda tasu võtmisest. Selline volituste andmine võimaldab esmatasandi teenindajatel paremini hinnata klientide vajadusi ja neile kiiresti reageerida.
Kolmandaks kohtleb Haidilao oma eripärase ettevõtte kultuuriga töötajaid kui kliente. Ettevõte pakub töötajatele soojendatud majutust, mida haldavad pühendunud majapidajad; rajab töötajate lastele internaatkoolid, et tagada nende haridus; premeerib panustavaid töötajaid perepuhkustega; ja maksab isegi töötajate vanematele pensione kui märki austuse ja tänulikkuse väljendamiseks.
Autor väidab, et „väliste ohtude tõrjumiseks tuleb esmalt kindlustada sisemine turvalisus”. DiDi saavutab sügava mõju, lisades soojust töötajate ellu, tegeledes nende muredega ja kohtledes neid kui väärtuslikke kliente. Sellised näiliselt väikesed žestid mängivad olulist rolli töötajate motiveerimisel.
Ettevõtte kultuur peab tuginema vastavatele süsteemidele ja protseduuridele. Kliendikogemuse tagamiseks on Haidilao kehtestanud tervikliku protokollide kogumi: alates tasuta kingade puhastamisest, maniküürist ja internetiühendusest ooteajal kuni klientidele istumiskoha juures esitatavate põllede ja telefonikottide pakkumiseni; kogu einestamise ajal pakuvad teenindajad regulaarselt kuumaid rätikuid, täidavad teekannu ja pakuvad prillikandjatele prillide puhastamiseks lapikesi.
Kuigi need süsteemid ja protseduurid võivad tunduda jäigad, sõltub nende tõhus rakendamine täielikult personali paindlikkusest. Näiteks kohustab esmane vastutussüsteem iga töötajat, kes saab kliendi soovi, olema esimene vastutav isik, tagades soovi täitmise, mitte lihtsalt edastades selle kolleegidele. Toiduainete päevased andmed säilitatakse, et hõlbustada jälgitavust ja toiduohutuse kontrolle.
Hai Di Lao hindab iga kaupluse juhatajat kahe näitaja alusel: külaliste rahulolu ja töötajate motivatsioon. Lisaks peab iga müügipunkt hoidma töötajate arvu 110% tegelikust vajadusest, et tagada personali suutlikkus laienemiseks. Need põhimõtted ei ole lihtsalt seinale riputatud, vaid neid arutatakse ja selgitatakse juhataja juhitud õhtustel koosolekutel, milles osalevad aktiivselt kõik töötajad.
Haidilaos langeb töötaja vea eest vastutus meeskonna juhile, kes võib saada noomituse või trahvi. Tulevase juhtkonna reservide kasvatamine on kesk- ja kõrgemate juhtide hindamise oluline näitaja. Ettevõte nõuab isegi, et piirkondlikud juhid veedaksid iga kuu kolm päeva töötajate ühiselamus, et isiklikult kogeda töötajate igapäevaelu mugavusi – majutust, toitlustust ja transporti – ning võimaldada õigeaegseid parandusi.
Kui süsteemid ja protsessid moodustavad ettevõtte õigusliku raamistiku, siis ettevõtte kultuur kehastab selle moraalset kompassi, ühendades töötajaid. Erandlikud ettevõtted võlgnevad oma edu alati asutajatele, kes on välja töötanud üldiselt tunnustatud kultuurilised väärtused ja järginud kindlalt neid põhimõtteid. Nende väärtuste järjekindel järgimine kogu kasvu vältel on Fortune Global 500 ettevõtete saavutuste taga peituv sügav põhjus.
Paljud ettevõtted kuulutavad valjuhäälselt loosungeid talentide austamisest ja inimeste esikohale seadmisest, kuid kulisside taga jääb otsuste tegemine autokraatlikuks. Jäigad süsteemid rõhutavad karistamist rohkem kui premeerimist, mis on eriti levinud tööjõumahukates tööstusharudes.Suur tööjõu voolavus ei soodusta pikaajalisi investeeringuid töötajate arendamisse ja koolitamisse. Töötajad omakorda vahetavad sageli töökohta, mis takistab neil koguda erialaseid teadmisi konkreetsetes valdkondades. See nähtus loob paratamatult nõiaringi, suurendades nii ettevõtete kui ka töötajate sotsiaalseid kulusid, mis lõppkokkuvõttes kahjustab nii juhtkonda kui ka personali.Ettevõtte siseväljaandes on kaks meeldejäävat lauset: „Edendada põhimõtet, et raske töö muudab saatust; edendada ettevõttes õigluse ja aususe kultuuri.” Haidilao kolme ettevõtte eesmärgi seas on „Haidilao laienemine kogu riigis” alles kolmas, samas kui „õiglase ja ausa töökeskkonna loomine” ja „raske tööga saatuse muutmise väärtuse realiseerimine Haidilaos” on esimesed kaks.Inimeste austamine ja usaldamine on Haidilao põhiväärtused.
Kuigi lääne kiirtoidukettide rõhuasetus süsteemilisusele, standardimisele ja protseduurilisusele tagab kahtlemata toodete ja teenuste kvaliteedi, pärsib see samal ajal töötajate loovust ja sellest tulenevat tööga rahulolu ja saavutustunnet. Haidilao usub, et töötajate kohustus järgida rangelt süsteeme ja protseduure on võrdne ainult nende käte kasutamisega.Toitlustussektor on oma olemuselt väga intensiivne ja korduv. Kuidas siis töötajad rõõmu täis olla saavad?
Vastus on lihtne: edendada loovust töös ja rõhutada suhtlemist klientidega. Haidilaos julgustatakse töötajaid suhtlema klientidega, et külalised neid mäletaksid. See suhtlemine algab hetkel, kui kliendid sisenevad, ja iga töötaja võib pakkuda kingade puhastamise teenust. Siin muutuvad sellised ülesanded nagu laudade pühkimine või nuudlite valmistamine väga performatiivseks ja meelelahutuslikuks.
Ettevõte julgustab aktiivselt töötajate innovatsiooni, kus leiutised kannavad isegi looja nime. Töötajatele antakse märkimisväärne autonoomia: tavalised teenindajad omavad õigust loobuda arvetest või vastu võtta toidu tagastusi. Töötajad elavad korralikes elamukompleksides, kus on tasuta internetiühendus ja mida haldab pühendunud ühiselamu halduspersonal. Kui uued töötajad teevad vigu, pakuvad kolleegid neile viivitamatult juhiseid ja parandusi.
Haidilao on edukalt loonud perekonna-laadse kultuuri, leevendades töötajate muresid ja võimaldades neil pühenduda täielikult oma tööle. Ettevõte asutas Jianyangis erakooli, kus Haidilao töötajate lapsed saavad õppida tasuta, makstes ainult õpikute eest.Väljaspool inseneriosakonda, logistikakeskust ja rahandusosakonda, kus töötavad välised juhid, toetab Haidilao kogu süsteem sisemist arengut ja edutamist. Tähelepanuväärne on, et kõik müügipunkte juhivad juhid on tõusnud karjääriredelil alates madalaimatest ametikohtadest. Keti uute müügipunktide laienemine pakub töötajatele karjääri edenemise võimalusi ja platvormi pikaajaliseks arenguks ettevõttes.Ettevõtte kultuur ja institutsionaalsed protsessid on kaks ratast, mis ajavad ettevõtte jätkusuutlikku arengut, ning kumbagi neist ei saa eirata. Ettevõtte kultuur, millel puuduvad institutsionaalsed protsessid, muutub liiga abstraktseks, samas kui protsessid, millel puudub kultuuriline alus, võivad muutuda jäigaks ja pärssida töötajate loovust. Ettevõtte kultuur, mida iseloomustab sõnade ja tegude suur järjepidevus, koos tugevate institutsionaalsete tagatistega, muudab Haidilao „mõistatuslikkuse” arusaadavaks. Juhtimismudelid on väga erinevad, iga ettevõte valib lähenemisviisi, mis sobib tema konkreetsete olude ja omadustega.Kuid olenemata valitud mudelist peavad erakordsed juhid seadma esikohale „teiste vajaduste rahuldamise” ja „inimeste õiglase kohtlemise”. Nad peavad hindama iga üksikut inimest, rõhutama eeskujuga juhtimist ja aktiivse osalemise julgustamist, toetama töötajaid siiralt ja jagama nendega töö rõõmu. Ainult nii saavad nad teenida töötajate austuse, edendada ühtekuuluvust ja võitlusvalmidust ettevõttes ning tõeliselt kehastada inimkeskse juhtimisfilosoofia olemust.