Haidilao se originó como un restaurante de fondue china en Jianyang, Sichuan, y ahora cuenta con más de 60 establecimientos en todo el país. ¿Qué impulsa al personal de Haidilao a trabajar con tanta dedicación y alegría aparente? En primer lugar, el valor fundamental de la empresa: «Cambia tu destino con tus propias manos».La mayoría de los empleados proceden de entornos rurales. En comparación con la competencia, la favorable remuneración de Haidilao lo convierte en un refugio para estas personas con bajo nivel educativo que anhelan la vida urbana. «Apóyate en una pared y puede que se derrumbe; confía en las personas y pueden que se marchen; depende de tus padres y envejecerán; lo mejor es confiar en uno mismo. Cambia tu destino con tus propias manos. No podemos elegir nuestro nacimiento, pero podemos elegir aprender continuamente y alterar nuestro destino». Esto resume la filosofía que defiende la plantilla de Haidilao.
En segundo lugar, la delegación de autoridad de Haidilao. Confiar en una persona es la mayor forma de respeto, y el sello distintivo de la confianza es el empoderamiento. Desde los directores generales hasta los directores regionales, y desde los gerentes de tienda hasta los camareros, cada uno tiene responsabilidades distintas. Por ejemplo, el personal puede regalar platos o eximir del pago por motivos válidos. Este empoderamiento permite al personal de servicio de primera línea evaluar mejor las necesidades de los clientes y atenderlas con rapidez.
En tercer lugar, la peculiar cultura corporativa de Haidilao trata a los empleados como clientes. La empresa proporciona al personal alojamiento con calefacción gestionado por amas de llaves dedicadas; establece internados para los hijos de los empleados con el fin de garantizar su educación; recompensa a los empleados que contribuyen con vacaciones familiares; e incluso paga pensiones a los padres de los empleados como gesto de piedad filial y gratitud.
El autor sostiene que «para repeler las amenazas externas, primero hay que asegurar el interior». Al infundir calidez en la vida de los empleados, atender sus preocupaciones y tratarlos como clientes valiosos, DiDi logra un profundo impacto. Estos gestos aparentemente menores desempeñan un papel fundamental en la motivación del personal.
La cultura corporativa debe estar respaldada por los sistemas y procedimientos correspondientes. Para garantizar la experiencia del cliente, Haidilao ha establecido un conjunto completo de protocolos: desde el servicio gratuito de limpieza de zapatos, manicura y acceso a Internet durante los periodos de espera, hasta la entrega de delantales y fundas para teléfonos a los clientes al sentarse; durante toda la comida, los camareros ofrecen regularmente toallas calientes, rellenan el té y proporcionan paños para limpiar las lentes a los clientes que llevan gafas.
Aunque estos sistemas y procedimientos pueden parecer rígidos, su aplicación eficaz depende totalmente de la flexibilidad del personal. Por ejemplo, el sistema de responsabilidad primaria exige que cualquier empleado que reciba una solicitud de un cliente se convierta en el primer punto de responsabilidad, asegurándose de que la solicitud se cumpla en lugar de simplemente pasarla a sus compañeros. Se conservan registros diarios de los ingredientes para facilitar la trazabilidad y las inspecciones de seguridad alimentaria.
Hai Di Lao evalúa a cada gerente de tienda basándose en dos únicos parámetros: la satisfacción de los clientes y la motivación del personal. Al mismo tiempo, cada establecimiento debe contar con un 110 % del personal necesario para garantizar la preparación del personal para la expansión. Estas políticas no son meros avisos colgados en la pared, sino que se discuten y explican durante las reuniones vespertinas dirigidas por el gerente, en las que participa activamente todo el personal.
En Haidilao, cuando un empleado comete un error, la responsabilidad recae en el jefe de equipo, que puede enfrentarse a reprimendas o multas. Cultivar futuras reservas de gestión es un criterio clave para evaluar a los gerentes de nivel medio y superior. La empresa incluso exige que los líderes regionales pasen tres días al mes viviendo en los dormitorios del personal para experimentar personalmente la comodidad de la vida cotidiana de los empleados (alojamiento, comidas y transporte), lo que permite realizar mejoras oportunas.
Si los sistemas y procesos constituyen el marco legal de una empresa, la cultura corporativa encarna su brújula moral y sirve para unir a la plantilla. Las empresas excepcionales deben su éxito invariablemente a fundadores que destilaron valores culturales universalmente resonantes y se adhirieron firmemente a estos principios fundamentales. Mantener un compromiso inquebrantable con estos valores a lo largo del crecimiento representa la razón profunda detrás de los logros de las empresas de la lista Fortune Global 500.Muchas empresas proclaman a los cuatro vientos eslóganes sobre el respeto al talento y la prioridad de las personas, pero, entre bastidores, la toma de decisiones sigue siendo autocrática. Los sistemas rígidos enfatizan el castigo por encima de la recompensa, un fenómeno especialmente frecuente en las industrias intensivas en mano de obra.La alta rotación de personal desalienta la inversión a largo plazo en el desarrollo y la formación de los empleados. A su vez, los trabajadores cambian de empleo con frecuencia, lo que les impide acumular experiencia en campos específicos. Este fenómeno crea inevitablemente un círculo vicioso, que aumenta los costes sociales tanto para las empresas como para los empleados, perjudicando en última instancia a ambas partes.La publicación interna de la empresa contiene dos frases memorables: «Promover el principio de que el trabajo duro cambia el destino; fomentar una cultura de equidad y justicia dentro de la empresa». Entre los tres objetivos corporativos de Haidilao, «expandir Haidilao a nivel nacional» ocupa solo el tercer lugar, mientras que «crear un entorno de trabajo justo y equitativo» y «hacer realidad en Haidilao el valor de cambiar el destino a través del trabajo duro» ocupan los dos primeros puestos.Respetar y confiar en las personas son los valores fundamentales de Haidilao.
Si bien es innegable que el énfasis de las cadenas de comida rápida occidentales en la sistematización, la estandarización y la proceduralización garantiza la calidad de los productos y servicios, al mismo tiempo sofoca la creatividad de los empleados y la consiguiente satisfacción laboral y sensación de logro. Haidilao cree que exigir a los empleados que se adhieran estrictamente a los sistemas y procedimientos equivale a emplear solo sus manos.El sector de la restauración es un sector por excelencia de alta intensidad y repetitivo. Entonces, ¿cómo se puede llenar de alegría a los empleados? La respuesta es sencilla: fomentando la creatividad en su trabajo y haciendo hincapié en la interacción con los clientes. En Haidilao, se anima al personal a interactuar con los clientes, para que estos los recuerden. Esta interacción comienza en el momento en que los clientes entran: todos los empleados pueden ofrecer servicios de limpieza de zapatos. Aquí, tareas como limpiar mesas o preparar fideos se convierten en algo muy performativo y entretenido.
La empresa fomenta activamente la innovación de los empleados, y los inventos incluso llevan el nombre de su creador. El personal goza de una considerable autonomía: los camareros normales tienen la autoridad de condonar facturas o aceptar devoluciones de comida. Los empleados residen en complejos residenciales adecuados con acceso gratuito a Internet, mantenidos por personal dedicado a la gestión de los dormitorios. Cuando los nuevos empleados cometen errores, sus compañeros les ofrecen rápidamente orientación y correcciones.
Haidilao ha cultivado con éxito una cultura familiar, aliviando las preocupaciones de los empleados y permitiéndoles dedicarse plenamente a su trabajo. La empresa ha creado un internado privado en Jianyang donde los hijos de los empleados de Haidilao pueden estudiar gratuitamente, pagando solo los libros de texto.Más allá del Departamento de Ingeniería, el Centro de Logística y el Departamento de Finanzas, que emplean a gerentes externos, todo el sistema de Haidilao defiende la formación y la promoción internas. Cabe destacar que todos los gerentes que supervisan los establecimientos han ascendido desde puestos de base. La expansión de la cadena con nuevos establecimientos ofrece a los empleados oportunidades de promoción profesional y una plataforma para el desarrollo a largo plazo dentro de la empresa.La cultura corporativa y los procesos institucionales son las dos ruedas que impulsan el desarrollo sostenido de una empresa, y ninguna de ellas puede descuidarse. Una cultura corporativa desprovista de procesos institucionales se vuelve demasiado abstracta, mientras que los procesos sin base cultural corren el riesgo de ser rígidos y sofocar la creatividad de los empleados. Con una cultura corporativa caracterizada por una gran coherencia entre las palabras y los hechos, junto con sólidas garantías institucionales, el «enigma» de Haidilao se vuelve comprensible. Los modelos de gestión varían mucho, y cada empresa selecciona los enfoques que se ajustan a sus circunstancias y características específicas.Sin embargo, independientemente del modelo elegido, los directivos excepcionales deben dar prioridad a «satisfacer las necesidades de los demás» y «tratar a las personas de forma justa». Deben valorar a cada individuo, hacer hincapié en predicar con el ejemplo y fomentar la participación activa, apoyar genuinamente al personal y compartir con ellos la alegría del trabajo. Solo así podrán ganarse el respeto de los empleados, fomentar la cohesión y la preparación para el combate dentro de la empresa, y encarnar verdaderamente la esencia de una filosofía de gestión centrada en las personas.