Haidilao entstand als Hotpot-Restaurant in Jianyang, Sichuan, und betreibt heute über 60 Filialen im ganzen Land. Was motiviert die Mitarbeiter von Haidilao, mit solcher Hingabe und offensichtlicher Freude zu arbeiten? Zunächst einmal ihr Kernwert: „Verändere dein Schicksal mit deinen eigenen Händen.“Die meisten Mitarbeiter stammen aus ländlichen Verhältnissen. Im Vergleich zu Wettbewerbern ist Haidilao aufgrund seiner günstigen Vergütung ein Zufluchtsort für diese gering qualifizierten Menschen, die sich nach einem Leben in der Stadt sehnen. „Lehnst du dich an eine Wand, kann sie einstürzen; verlässt du dich auf Menschen, können sie dich verlassen; verlässt du dich auf deine Eltern, werden sie alt; am besten ist es, sich auf sich selbst zu verlassen. Verändere dein Schicksal mit deinen eigenen Händen. Wir können uns unsere Herkunft nicht aussuchen, aber wir können uns dafür entscheiden, kontinuierlich zu lernen und unser Schicksal zu ändern.“ Dies verkörpert die Philosophie von Haidilao.
Zweitens: die Delegation von Verantwortung bei Haidilao. Einem Menschen zu vertrauen ist die größte Form des Respekts, und das Kennzeichen von Vertrauen ist Empowerment. Vom Geschäftsführer bis zum Regionalleiter, vom Filialleiter bis zum Kellner hat jeder seine eigenen Verantwortlichkeiten. So können Mitarbeiter beispielsweise aus triftigen Gründen kostenlose Gerichte servieren oder auf Gebühren verzichten. Dieses Empowerment ermöglicht es den Mitarbeitern im Kundenservice, die Bedürfnisse der Kunden besser einzuschätzen und schnell darauf zu reagieren.
Drittens behandelt Haidilao in seiner unverwechselbaren Unternehmenskultur die Mitarbeiter wie Kunden. Das Unternehmen stellt den Mitarbeitern beheizte Unterkünfte zur Verfügung, die von engagierten Haushältern verwaltet werden, richtet Internate für die Kinder der Mitarbeiter ein, um deren Ausbildung sicherzustellen, belohnt engagierte Mitarbeiter mit Familienurlauben und zahlt sogar Renten an die Eltern der Mitarbeiter als Zeichen der Pietät und Dankbarkeit.
Der Autor behauptet, dass „man, um externe Bedrohungen abzuwehren, zuerst das Innere sichern muss”. Indem DiDi Wärme in das Leben seiner Mitarbeiter bringt, auf ihre Anliegen eingeht und sie wie geschätzte Gäste behandelt, erzielt das Unternehmen eine tiefgreifende Wirkung. Solche scheinbar kleinen Gesten spielen eine entscheidende Rolle bei der Motivation der Mitarbeiter.
Die Unternehmenskultur muss durch entsprechende Systeme und Verfahren untermauert werden. Um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten, hat Haidilao ein umfassendes Regelwerk eingeführt: von kostenlosem Schuhputzen, Maniküre und Internetzugang während der Wartezeit bis hin zur Ausgabe von Schürzen und Handyhüllen beim Platznehmen; während des Essens bieten die Kellner regelmäßig heiße Handtücher an, füllen Tee nach und stellen Brillenputztücher für Kunden mit Brille bereit.
Diese Systeme und Verfahren mögen zwar starr erscheinen, ihre effektive Umsetzung hängt jedoch vollständig von der Flexibilität der Mitarbeiter ab. So schreibt beispielsweise das Primärverantwortungssystem vor, dass jeder Mitarbeiter, der eine Kundenanfrage erhält, als erster dafür verantwortlich ist, dass die Anfrage erfüllt wird, anstatt sie einfach an Kollegen weiterzuleiten. Tägliche Aufzeichnungen über die Zutaten werden aufbewahrt, um die Rückverfolgbarkeit und Lebensmittelsicherheitskontrollen zu erleichtern.
Hai Di Lao bewertet jeden Filialleiter anhand von zwei Kennzahlen: Gästezufriedenheit und Mitarbeitermotivation. Darüber hinaus muss jede Filiale einen Personalbestand von 110 % des tatsächlichen Bedarfs aufrechterhalten, um die personellen Kapazitäten für eine Expansion sicherzustellen. Diese Richtlinien werden nicht nur an den Wänden ausgehängt, sondern auch während der abendlichen Besprechungen unter der Leitung des Managers diskutiert und erläutert, wobei alle Mitarbeiter aktiv einbezogen werden.
Wenn bei Haidilao ein Mitarbeiter einen Fehler macht, liegt die Verantwortung beim Teamleiter, der mit Verweisen oder Geldstrafen rechnen muss. Die Förderung des zukünftigen Führungsnachwuchses ist ein wichtiger Maßstab für die Bewertung von Führungskräften der mittleren und oberen Ebene. Das Unternehmen schreibt sogar vor, dass regionale Führungskräfte jeden Monat drei Tage in den Mitarbeiterunterkünften verbringen müssen, um persönlich zu erfahren, wie komfortabel das tägliche Leben der Mitarbeiter ist – Unterkunft, Verpflegung und Transport –, damit zeitnah Verbesserungen vorgenommen werden können.
Wenn Systeme und Prozesse den rechtlichen Rahmen eines Unternehmens bilden, dann verkörpert die Unternehmenskultur dessen moralischen Kompass und dient der Vereinigung der Belegschaft. Außergewöhnliche Unternehmen gehen ausnahmslos auf Gründer zurück, die allgemein gültige kulturelle Werte herausarbeiten und unbeirrt an diesen Grundprinzipien festhalten. Das unerschütterliche Bekenntnis zu diesen Werten während des gesamten Wachstumsprozesses bildet die solide Grundlage für den Erfolg der Fortune-500-Unternehmen.
Viele Unternehmen verkünden lautstark Slogans wie „Talente respektieren” und „Menschen an erste Stelle setzen”, doch hinter den Kulissen bleibt die Entscheidungsfindung autokratisch. Starre Systeme legen mehr Wert auf Bestrafung als auf Belohnung, ein Phänomen, das besonders in arbeitsintensiven Branchen verbreitet ist.Die hohe Fluktuation der Mitarbeiter schreckt von langfristigen Investitionen in die Mitarbeiterentwicklung und -schulung ab. Die Arbeitnehmer wechseln wiederum häufig ihren Arbeitsplatz, was sie daran hindert, Fachwissen in bestimmten Bereichen aufzubauen. Dieses Phänomen führt unweigerlich zu einem Teufelskreis, der die sozialen Kosten sowohl für Unternehmen als auch für Arbeitnehmer erhöht und letztendlich sowohl dem Management als auch den Mitarbeitern schadet.Die interne Publikation des Unternehmens enthält zwei denkwürdige Sätze: „Fördern Sie das Prinzip, dass harte Arbeit das Schicksal verändert; pflegen Sie eine Kultur der Fairness und Gerechtigkeit innerhalb des Unternehmens.“ Unter den drei Unternehmenszielen von Haidilao steht „die landesweite Expansion von Haidilao“ nur an dritter Stelle, während „die Schaffung eines fairen und gerechten Arbeitsumfelds“ und „die Verwirklichung des Wertes, das Schicksal durch harte Arbeit zu verändern“ bei Haidilao die ersten beiden Plätze einnehmen.Respekt und Vertrauen gegenüber den Menschen bilden die Kernwerte von Haidilao.
Die Betonung von Systematisierung, Standardisierung und Prozeduralisierung durch westliche Fast-Food-Ketten gewährleistet zwar unbestreitbar die Produkt- und Servicequalität, hemmt aber gleichzeitig die Kreativität der Mitarbeiter und die daraus resultierende Arbeitszufriedenheit und das Erfolgserlebnis. Haidilao ist der Ansicht, dass die Forderung an die Mitarbeiter, sich strikt an Systeme und Verfahren zu halten, gleichbedeutend damit ist, nur ihre Hände zu beschäftigen.Die Gastronomie ist ein typischer hochintensiver, repetitiver Sektor. Wie kann man also dafür sorgen, dass die Mitarbeiter Freude an ihrer Arbeit haben? Die Antwort ist einfach: Man fördert ihre Kreativität und legt Wert auf die Interaktion mit den Kunden. Bei Haidilao werden die Mitarbeiter dazu ermutigt, mit den Gästen in Kontakt zu treten, damit diese sich an sie erinnern. Diese Interaktion beginnt in dem Moment, in dem die Kunden das Restaurant betreten, und jeder Mitarbeiter kann einen Schuhputzservice anbieten. Hier werden Aufgaben wie das Abwischen von Tischen oder das Zubereiten von Nudeln zu einer Art Performance und Unterhaltung.
Das Unternehmen fördert aktiv die Innovation seiner Mitarbeiter, wobei Erfindungen sogar den Namen ihres Erfinders tragen. Die Mitarbeiter genießen ein hohes Maß an Autonomie: Normale Kellner haben die Befugnis, Rechnungen zu erlassen oder Lebensmittelrückgaben anzunehmen. Die Mitarbeiter wohnen in ordentlichen Wohnanlagen mit kostenlosem Internetzugang, die von einem engagierten Verwaltungspersonal gepflegt werden. Wenn neue Mitarbeiter Fehler machen, bieten Kollegen ihnen umgehend Anleitung und Korrektur an.
Haidilao hat erfolgreich eine familiäre Kultur geschaffen, die den Mitarbeitern ihre Sorgen nimmt und es ihnen ermöglicht, sich voll und ganz ihrer Arbeit zu widmen. Das Unternehmen hat in Jianyang eine private Internatsschule gegründet, in der die Kinder der Haidilao-Mitarbeiter kostenlos lernen können und nur für die Schulbücher bezahlen müssen.Abgesehen von der Technikabteilung, dem Logistikzentrum und der Finanzabteilung, in denen externe Manager beschäftigt sind, setzt Haidilao im gesamten Unternehmen auf interne Förderung und Beförderung. Bemerkenswert ist, dass alle Manager, die Filialen leiten, sich von der Basis hochgearbeitet haben. Die Expansion der Kette mit neuen Filialen bietet den Mitarbeitern Aufstiegsmöglichkeiten und eine Plattform für die langfristige Entwicklung innerhalb des Unternehmens.Unternehmenskultur und institutionelle Prozesse sind die beiden Triebkräfte für die nachhaltige Entwicklung eines Unternehmens, von denen keines vernachlässigt werden darf. Eine Unternehmenskultur ohne institutionelle Prozesse wird zu abstrakt, während Prozesse ohne kulturelle Grundlage zu Starrheit führen und die Kreativität der Mitarbeiter hemmen können. Mit einer Unternehmenskultur, die sich durch eine hohe Übereinstimmung zwischen Worten und Taten auszeichnet, gepaart mit robusten institutionellen Schutzmaßnahmen, wird das „Rätsel” Haidilao verständlich. Managementmodelle variieren stark, wobei jedes Unternehmen Ansätze wählt, die auf seine spezifischen Umstände und Merkmale abgestimmt sind.Unabhängig vom gewählten Modell müssen außergewöhnliche Führungskräfte jedoch „die Bedürfnisse anderer erfüllen” und „Menschen fair behandeln” in den Vordergrund stellen. Sie müssen jeden Einzelnen wertschätzen, mit gutem Beispiel vorangehen und zur aktiven Beteiligung ermutigen, die Mitarbeiter aufrichtig unterstützen und die Freude an der Arbeit mit ihnen teilen. Nur so können sie sich den Respekt der Mitarbeiter verdienen, den Zusammenhalt und die Einsatzbereitschaft innerhalb des Unternehmens fördern und die Essenz einer menschenzentrierten Managementphilosophie wirklich verkörpern.