Haidilao vzniklo jako restaurace s horkými kotlíky v Jianyangu v S'-čchuanu a nyní provozuje více než 60 poboček po celé zemi. Co motivuje zaměstnance Haidilao k takové oddanosti a zjevné radosti z práce? Za prvé, základní hodnota společnosti: „Změňte svůj osud vlastními silami.“Většina zaměstnanců pochází z venkovského prostředí. Ve srovnání s konkurencí je Haidilao díky svým příznivým mzdovým podmínkám rájem pro tyto málo vzdělané osoby toužící po městském životě. „Opři se o zeď a může se zřítit; spoléhej se na lidi a mohou odejít; spoléhej se na rodiče a oni zestárnou; nejlépe je spoléhat se na sebe. Změň svůj osud vlastníma rukama. Nemůžeme si vybrat, kde se narodíme, ale můžeme se rozhodnout neustále se učit a změnit svůj osud.“ To je étos Haidilao.
Za druhé, delegování pravomocí v Haidilao. Důvěra v jednotlivce je nejvyšší formou úcty a znakem důvěry je zmocnění. Od generálních ředitelů po regionální manažery a od vedoucích prodejen po číšníky, každý má své specifické povinnosti. Například zaměstnanci mohou z oprávněných důvodů darovat jídla zdarma nebo odpustit poplatky. Toto zmocnění umožňuje zaměstnancům v přímém kontaktu se zákazníky lépe odhadnout jejich potřeby a rychle na ně reagovat.
Zatřetí, charakteristická firemní kultura Haidilao zachází se zaměstnanci jako se zákazníky. Společnost poskytuje zaměstnancům vytápěné ubytování spravované specializovanými hospodyněmi, zřizuje internátní školy pro děti zaměstnanců, aby zajistila jejich vzdělání, odměňuje přispívající zaměstnance rodinnými dovolenými a dokonce vyplácí důchody rodičům zaměstnanců jako projev synovské úcty a vděčnosti.
Autor tvrdí, že „aby bylo možné odrazit vnější hrozby, je třeba nejprve zajistit vnitřní bezpečnost“. Tím, že vnáší teplo do životů zaměstnanců, řeší jejich problémy a zachází s nimi jako s cennými zákazníky, dosahuje DiDi hlubokého dopadu. Taková zdánlivě drobná gesta hrají klíčovou roli v motivaci zaměstnanců.
Firemní kultura musí být podpořena odpovídajícími systémy a postupy. Aby byla zaručena spokojenost zákazníků, zavedla společnost Haidilao komplexní soubor protokolů: od bezplatného čištění bot, manikúry a přístupu k internetu během čekání až po předávání zástěr a obalů na telefony zákazníkům při usazení; během jídla číšníci pravidelně nabízejí horké ručníky, doplňují čaj a poskytují hadříky na brýle zákazníkům, kteří nosí brýle.
Ačkoli se tyto systémy a postupy mohou jevit jako rigidní, jejich účinné zavedení závisí zcela na flexibilitě zaměstnanců. Například systém primární odpovědnosti stanoví, že každý zaměstnanec, který přijme požadavek zákazníka, se stává prvním odpovědným za jeho splnění, místo aby jej pouze předal kolegům. Denně se vedou záznamy o surovinách, aby se usnadnila sledovatelnost a kontroly bezpečnosti potravin.
Hai Di Lao hodnotí každého manažera restaurace na základě dvou kritérií: spokojenosti hostů a motivace zaměstnanců. Kromě toho musí každá provozovna udržovat počet zaměstnanců na 110 % skutečných požadavků, aby byla zajištěna personální kapacita pro expanzi. Tyto zásady nejsou pouze vyvěšeny na stěnách, ale jsou diskutovány a vysvětlovány během večerních briefingů vedených manažery, do kterých se aktivně zapojují všichni zaměstnanci.
Ve společnosti Haidilao nese za chybu zaměstnance odpovědnost jeho nadřízený, který čelí buď pokárání, nebo pokutě. Pěstování budoucích manažerských rezerv je klíčovým měřítkem pro hodnocení manažerů na střední a vyšší úrovni. Společnost dokonce nařizuje regionálním vedoucím, aby každý měsíc strávili tři dny v ubytovnách zaměstnanců, aby osobně zažili jejich životní podmínky a mohli identifikovat a rychle řešit jakékoli nepohodlí.
Pokud systémy a procesy tvoří právní rámec společnosti, pak firemní kultura ztělesňuje její morální kompas a slouží k sjednocení pracovní síly. Výjimečné podniky vždy vycházejí z zakladatelů, kteří destilují univerzálně rezonující kulturní hodnoty a neochvějně dodržují tyto základní principy. Neochvějný závazek k těmto hodnotám během celého růstu představuje hluboký základ úspěchu společností z žebříčku Fortune 500.
Mnoho podniků hlasitě prohlašuje, že respektuje talent a klade lidi na první místo, ale v zákulisí zůstává rozhodování autokratické. Rigidní systémy kladou důraz na tresty spíše než na odměny, což je jev obzvláště rozšířený v odvětvích náročných na pracovní sílu.Vysoká fluktuace zaměstnanců odrazuje od dlouhodobých investic do rozvoje a školení zaměstnanců. Zaměstnanci zase často mění zaměstnání, což jim brání v nabývání odborných znalostí a růstu v konkrétním oboru. Tento jev nevyhnutelně vytváří začarovaný kruh, zvyšuje sociální náklady jak pro společnosti, tak pro zaměstnance a v konečném důsledku poškozuje jak management, tak zaměstnance.V interním publikování společnosti se objevují dvě památné věty: „Prosazujte princip, že tvrdá práce mění osud; podporujte kulturu spravedlnosti a rovnosti v rámci společnosti.“ Mezi třemi firemními cíli společnosti Haidilao je „rozšíření společnosti Haidilao po celé zemi“ až na třetím místě, zatímco „vytvoření spravedlivého a rovného pracovního prostředí“ a „uskutečnění hodnoty změny osudu prostřednictvím tvrdé práce ve společnosti Haidilao“ zaujímají první dvě místa.Respekt a důvěra v lidi tvoří základní hodnoty společnosti Haidilao.
Zatímco západní řetězce rychlého občerstvení kladou důraz na systematizaci, standardizaci a proceduralizaci, což nepochybně zajišťuje kvalitu produktů a služeb, zároveň potlačuje kreativitu zaměstnanců a z toho vyplývající spokojenost v práci a pocit úspěchu. Společnost Haidilao se domnívá, že vyžadovat od zaměstnanců přísné dodržování systémů a postupů je totéž jako zaměstnávat je pouze jako pracovní sílu.Cateringový průmysl je typickým příkladem vysoce intenzivního a repetitivního odvětví. Jak tedy lze zaměstnancům vnést radost do práce? Odpověď je jednoduchá: podporovat kreativitu v jejich práci a klást důraz na interakci se zákazníky. V Haidilao jsou zaměstnanci povzbuzováni k interakci s hosty, aby si je ti zapamatovali. Tato interakce začíná v momentě, kdy zákazníci vstoupí do restaurace – každý zaměstnanec může nabídnout služby čištění bot. Úkoly jako utírání stolů nebo příprava nudlí se zde stávají vysoce performativními a zábavnými.
Společnost aktivně podporuje inovace zaměstnanců a vynálezy dokonce nesou jméno jejich tvůrce. Zaměstnanci mají značnou autonomii: běžní číšníci mají pravomoc odpustit účty nebo přijmout vrácení jídla. Zaměstnanci bydlí v řádných obytných komplexech s bezplatným přístupem k internetu, o které se stará specializovaný personál správy ubytovny. Když noví zaměstnanci udělají chybu, kolegové jim okamžitě poskytnou radu a opraví je.
Haidilao úspěšně vytvořilo rodinnou kulturu, která zmírňuje obavy zaměstnanců a umožňuje jim plně se věnovat své práci. Společnost založila soukromou internátní školu v Jianyangu, kde mohou děti zaměstnanců Haidilao studovat zdarma a platí pouze za učebnice.Kromě technického oddělení, logistického centra a finančního oddělení, které zaměstnávají externí manažery, podporuje celý systém Haidilao interní vzdělávání a povyšování. Je pozoruhodné, že všichni manažeři dohlížející na prodejny se vypracovali z nejnižších pozic. Rozšiřování řetězce o nové prodejny poskytuje zaměstnancům příležitosti k profesnímu růstu a platformu pro dlouhodobý rozvoj v rámci organizace.Firemní kultura a institucionální procesy tvoří dvojici hnacích sil udržitelného rozvoje společnosti, z nichž žádnou nelze opomenout. Firemní kultura bez institucionálních procesů se stává příliš abstraktní, zatímco procesy bez kulturního zázemí riskují rigiditu a potlačují kreativitu zaměstnanců. Díky firemní kultuře charakterizované vysokou konzistencí mezi slovy a činy, spojenou s robustními institucionálními zárukami, se „záhada“ Haidilao stává srozumitelnou. Modely řízení se velmi liší, přičemž každý podnik volí přístupy odpovídající jeho specifickým okolnostem a charakteristikám.Bez ohledu na zvolený model však výjimeční manažeři musí upřednostňovat „uspokojování potřeb druhých“ a „spravedlivé zacházení s lidmi“. Musí si vážit každého jednotlivce, klást důraz na vedení příkladem a povzbuzování aktivní účasti a upřímně podporovat zaměstnance a sdílet s nimi radosti z práce. Pouze tak si mohou získat respekt zaměstnanců, posílit soudržnost a bojovou připravenost v rámci podniku a skutečně ztělesnit podstatu filozofie řízení zaměřené na lidi.