Jeśli chodzi o komunikację, instynktownie może przychodzić na myśl użycie słów i gestów, być może z obawy przed niezręczną ciszą. Jednak cisza sama w sobie jest potężnym narzędziem. Dwie osoby uwikłane w gorącą dyskusję, każda z nich starająca się przekonać drugą, często kończą w wzajemnym niezadowoleniu. W takich momentach milczenie jednej ze stron może okazać się skuteczniejsze.Profesor Goodman z Uniwersytetu Kalifornijskiego zauważył kiedyś: „Cisza reguluje rytm mówienia i słuchania. Bez niej nie może dojść do komunikacji”. Cisza oznacza początek racjonalności, prowadząc obie strony do spokojnej refleksji. Co więcej, ci, którzy nie potrafią zaakceptować ciszy, nieuchronnie mają trudności ze słuchaniem – ale jak można się komunikować bez zrozumienia drugiej strony? Jak zauważył pół żartem, pół serio jeden z filozofów: „Natura dała nam jedną parę ust i dwie pary uszu właśnie po to, abyśmy więcej słuchali, a mniej mówili”.Co więcej, rozsądne zachowanie ciszy może czasami mieć większą wagę niż pełne pasji przemowy; słowa wypowiedziane po przerwie są łatwiejsze do zauważenia.
Jednocześnie moment ciszy nie jest ustalony; może ona nastąpić na początku, w połowie, a nawet na samym końcu rozmowy.Nadrzędną zasadą jest „złagodzenie ostrych krawędzi” – ocena, jak bardzo druga strona pragnie wyrazić swoje poglądy, pozwolenie jej na wypowiedzenie się i zapewnienie sobie wystarczającej ilości czasu na wysłuchanie i przemyślenie. Buduje to poczucie szacunku u drugiej osoby, jednocześnie pozwalając zachować opanowanie i pewność siebie. Oczywiście kluczem jest umiar: jeśli cisza trwa tak długo, że powoduje wzajemny dyskomfort, należy szybko wprowadzić temat, który przełamie impas.