Kun puhutaan viestinnästä, mieleen tulee instinktiivisesti sanat ja eleet, ehkä peläten kiusallista hiljaisuutta. Silti hiljaisuus itsessään on voimakas työkalu.
Kaksi ihmistä, jotka ovat kiivaassa riidassa ja kumpikin yrittää taivutella toista, eroavat usein turhautuneina. Tällaisissa tilanteissa toisen osapuolen oikea-aikainen hiljaisuus voi osoittautua tehokkaammaksi.Kalifornian yliopiston professori Goodman totesi kerran: "Hiljaisuus säätelee puhumisen ja kuuntelemisen rytmiä. Ilman sitä viestintää ei voi tapahtua." Hiljaisuus merkitsee järkiperäisyyden alkua ja ohjaa molempia osapuolia kohti rauhallista pohdintaa. Lisäksi ne, jotka eivät osaa hyväksyä hiljaisuutta, kamppailevat väistämättä kuuntelemisen kanssa – mutta miten voi viestiä ymmärtämättä toista? Kuten eräs filosofi puolileikillään totesi: "Luonto antoi meille yhden suun ja kaksi korvaa juuri siksi, että voisimme kuunnella enemmän ja puhua vähemmän."Lisäksi harkittu hiljaisuus voi joskus olla painavampaa kuin intohimoinen puhetaito; tauon jälkeen lausutut sanat saavat helpommin huomiota.
Samalla hiljaisuuden ajoitus ei ole kiinteä; se voi tapahtua keskustelun alussa, keskellä tai jopa lopussa.Yleinen periaate on "pehmentää teräviä kulmia" – arvioida, kuinka kiireellisesti toinen osapuoli haluaa ilmaista näkemyksensä, antaa hänen puhua rauhassa ja varata itselle riittävästi aikaa kuunnella ja pohtia. Tämä herättää toisessa kunnioitusta ja auttaa sinua säilyttämään rauhallisen ja itsevarman käytöksen. Luonnollisesti maltillisuus on avainasemassa: jos hiljaisuus jatkuu niin pitkään, että se aiheuttaa molemmille epämukavuutta, ota nopeasti esille aihe, joka rikkoo pattitilanteen.