近期因Delta變異株擴散，各地景點相繼歇業，加上免手續費退訂政策，各平台湧現大量訂單取消。同程旅遊負責人表示，因應南京疫情，公司已啟動「暖心服務保障計劃」，每日根據疫情變化強化旅遊保障措施。目前已公布江蘇、湖南等13省33個城市的酒店及景點取消/更改政策，並持續更新中。
若旅客原定行程因訂購機票、飯店無法履行，導致簽訂的旅遊契約無法履行，旅行社與旅客間產生的爭議該如何處理？由於涉及機票預訂、飯店訂房、簽證申請等環節，旅客通常需提前規劃行程、簽訂旅遊契約並支付費用。然而疫情驟然反彈，打亂了既定規劃。
為此，最高人民法院、司法部、文化旅遊部聯合發布《關於依法妥善處理傳染病相關旅遊合同糾紛的通知》，要求依法妥善處理傳染病相關旅遊合同糾紛，優先運用非訴訟爭議解決機制，加強訴訟源頭管控並推進綜合應對。要求建立人民調解、行政調解、司法調解相互補益、環環相扣的調解聯動機制。在防疫措施實施期間，無論國內或海外旅遊，均存在客觀履行障礙。依據《契約法》、《旅遊業法》等法律及司法解釋規定，旅遊者與旅行社均有權請求解除契約。此時雙方可協商解除契約，避免損失擴大。
依據《契約法》第94條、第117條及《旅行業法》第67條規定，若因不可抗力致旅行契約無法履行，雙方當事人均享有解除契約權，並可免除部分或全部責任。依據《民法總則》第180條第2項，不可抗力係指不可預見、不可避免且不可克服之客觀狀況（如自然災害、戰爭、恐怖活動、突發性公共衛生事件等）。據此，本次因傳染病影響致旅行契約無法履行或持續履行之案件，應認定屬不可抗力情事。
依據《旅遊法》第67條及《最高人民法院關於旅遊糾紛案件審理中若干法律適用問題的規定》第13條，因不可抗力解除契約時，未實際發生的費用應退還旅客；旅行社已支付予當地承辦單位或履行輔助人且無法追回之費用，得予扣除不予退還。依此規定，應退還旅客之費用係指實際未產生之支出。
然旅行契約解除後，旅客已支付費用中應退還之部分，實為旅行契約爭議之核心爭點。一方面，契約解除時，主辦旅行社應扣除已支付予當地旅行社或履行輔助人且無法退還之費用後，將餘額退還旅客。若屬契約變更情形，因變更所致之增加費用應由旅客負擔，減少費用則應退還旅客。另一方面，旅行社與旅客解除契約後，應立即停止或取消機票、飯店等預訂，通知當地接待公司取消委託事項，以盡量減少旅客損失。旅行社亦有義務積極向履行輔助者追討已支付費用，以減輕實際損失發生。
針對新型冠狀病毒相關旅遊糾紛及投訴，各地旅遊主管部門應採取多元措施，秉持公平公正原則，依法保障旅客與旅行社合法權益，積極穩妥調解糾紛、妥善化解矛盾。旅遊契約當事人亦應竭力協商溝通，力求將損失降至最低。旅遊業者應協助旅客處理解約、費用退還等相關事宜；旅客亦應換位思考，對業者實際發生且無法退還之費用予以充分理解。