Recentemente, o surto da variante Delta levou ao encerramento de inúmeras atrações turísticas em várias regiões. Sob a égide das políticas de reembolso gratuito de bilhetes, um volume significativo de pedidos de cancelamento inundou várias plataformas de reservas.Um porta-voz da Tongcheng Travel afirmou que, após o surto em Nanjing, a empresa ativou imediatamente o seu Plano de Garantia de Serviço Acolhedor, atualizando continuamente as medidas de proteção de viagem diariamente em resposta à evolução das condições da pandemia. Atualmente, foram estabelecidas políticas de reembolso e alteração para hotéis e atrações em 33 cidades em 13 províncias, incluindo Jiangsu e Hunan, com o plano a ser submetido a melhorias adicionais.
O que acontece quando os viajantes se veem impossibilitados de cumprir os voos e reservas de hotel reservados, ou honrar os contratos de viagem assinados, levando a disputas com os operadores turísticos? Dado que o planeamento de viagens envolve a reserva de voos, hotéis e vistos com bastante antecedência, os viajantes muitas vezes comprometem-se com itinerários e pagam taxas com meses de antecedência. No entanto, o ressurgimento repentino da pandemia perturba esses planos.
Anteriormente, o Supremo Tribunal Popular, o Ministério da Justiça e o Ministério da Cultura e Turismo emitiram conjuntamente o «Aviso sobre o Tratamento Adequado de Litígios Contratuais Turísticos Relacionados com a Epidemia», exigindo a resolução legal e adequada de tais litígios. Isto enfatiza a priorização de mecanismos de resolução de litígios não contenciosos, o reforço da governança na origem e a gestão abrangente, e o estabelecimento de um sistema de mediação coordenado onde a mediação popular, a mediação administrativa e a mediação judicial se complementam e interagem de forma integrada.Sob as medidas de controlo da pandemia, tanto as viagens domésticas como as viagens ao estrangeiro tornaram-se objetivamente inviáveis. De acordo com a Lei dos Contratos, a Lei do Turismo e as interpretações judiciais relevantes, tanto os viajantes como as agências de viagens têm o direito de solicitar a rescisão do contrato. As partes podem negociar os termos da rescisão para mitigar as perdas.
De acordo com os artigos 94.º e 117.º da Lei dos Contratos e o artigo 67.º da Lei do Turismo, quando um contrato de turismo se torna impossível de cumprir devido a força maior, ambas as partes têm o direito de rescindir o contrato e ser parcial ou totalmente isentas de responsabilidade.Nos termos do artigo 180.º, n.º 2, dos Princípios Gerais do Direito Civil, força maior significa circunstâncias objetivas imprevisíveis, inevitáveis e insuperáveis (tais como catástrofes naturais, guerra, atividades terroristas ou emergências repentinas de saúde pública). Assim, a incapacidade de cumprir ou continuar a cumprir um contrato de turismo devido ao impacto da pandemia deve ser reconhecida como um caso de força maior.
Nos termos do artigo 67.º da Lei do Turismo e do artigo 13.º das Disposições do Supremo Tribunal Popular sobre Várias Questões Relativas à Aplicação da Lei no Julgamento de Litígios em Matéria de Turismo, quando um contrato é rescindido por força maior, quaisquer despesas não efetivamente incorridas devem ser reembolsadas ao turista. No entanto, as despesas já pagas pela agência de viagens à agência de receção local ou ao prestador de serviços que não sejam reembolsáveis podem ser deduzidas e não serão reembolsadas. Assim, as despesas a reembolsar ao turista são as que não foram efetivamente incorridas.
Consequentemente, determinar quais as taxas pagas pelos viajantes que devem ser reembolsadas após a rescisão do contrato constitui um aspeto fundamental dos litígios relativos a contratos de turismo. Por um lado, quando o contrato é rescindido, a agência de viagens organizadora deve reembolsar ao viajante o saldo após deduzir as despesas não reembolsáveis já pagas à agência receptora ou aos prestadores de serviços. Quando o contrato é alterado, quaisquer custos adicionais resultantes devem ser suportados pelo viajante, enquanto quaisquer custos reduzidos devem ser reembolsados ao viajante.Por outro lado, após rescindir o contrato com o viajante, a agência de viagens deve cessar imediatamente as reservas, cancelar os bilhetes de avião e os quartos de hotel e notificar a agência receptora local para cancelar os serviços contratados, minimizando assim as perdas do viajante. A agência de viagens também tem a obrigação de procurar ativamente o reembolso dos prestadores de serviços pelas despesas já pagas, reduzindo assim as perdas reais incorridas.
No que diz respeito a litígios e reclamações relacionados com a pandemia, as autoridades turísticas a todos os níveis devem adotar várias medidas. Guiadas pelos princípios da equidade e imparcialidade, devem proteger legalmente os direitos e interesses legítimos dos viajantes e das agências de viagens, mediar ativa e prudentemente os litígios e reclamações e resolver os conflitos de forma adequada. As partes nos contratos de viagem devem também maximizar a consulta e a comunicação para minimizar as perdas.Os operadores turísticos devem ajudar os viajantes a lidar com questões como a rescisão de contratos e o reembolso de taxas. Os viajantes, por sua vez, devem demonstrar empatia e oferecer total compreensão em relação às despesas não reembolsáveis já incorridas pelo operador.