最近、デルタ株の感染拡大により各地の観光地が休業し、無料返金ポリシーを背景に各プラットフォームで大量の予約キャンセルが発生している。同程旅行の責任者によると、南京での感染拡大を受けて、同社は直ちに「心温まるサービス保障計画」を発動し、感染状況の変化に応じて毎日旅行保障措置を強化している。現在、江蘇省や湖南省など13省33都市のホテル・観光地のキャンセル・変更ポリシーを発表済みで、計画は継続的に更新中だ。
旅行を計画していたが、予約した航空券やホテルの注文が履行できず、締結した旅行契約が履行不能となった場合、旅行会社と旅行者の間で生じた紛争はどう処理すべきか？航空券予約、ホテル予約、ビザ申請など一連の問題が絡むため、旅行者は通常、かなり前から旅行計画を立て、旅行契約を締結し、旅行代金を支払う必要がある。しかし、突然の感染拡大の再燃が事前の計画を断ち切った。
これを受け、最高人民法院・司法部・文化観光部は共同で「感染症関連旅行契約紛争の法的適正処理に関する通知」を発表。感染症関連旅行契約紛争の法的適正処理を求め、非訴訟紛争解決メカニズムを優先的に活用し、訴訟発生源の管理強化と総合的対応を推進。人民調停・行政調停・司法調停が相互補完し円滑に連携する調停連動体制の構築を指示した。感染防止対策下では、国内旅行であれ海外旅行であれ、客観的に実施が不可能な状況にある。『契約法』『旅行業法』などの法律及び司法解釈の規定に基づき、旅行者と旅行会社は双方とも契約解除を請求する権利を有する。この場合、双方は損失拡大を避けるため、契約解除について協議することができる。
『契約法』第94条・第117条及び『旅行業法』第67条の規定によれば、不可抗力により旅行契約の履行が不可能となった場合、双方の当事者は契約解除権を有し、一部または全部の責任を免除される。『民法総則』第180条第2項によれば、不可抗力とは予見不能・回避不能・克服不能の客観的状況（自然災害、戦争、テロ活動、突発的公衆衛生事件等）を指す。これに基づき、今回の感染症の影響により旅行契約の履行が不可能または継続不能となった事案は、不可抗力に該当すると認定されるべきである。
『旅行法』第67条及び『最高人民法院による旅行紛争事件の審理における法律適用の若干の問題に関する規定』第13条の規定によれば、不可抗力による契約解除の場合、実際に発生していない費用は旅行者に返還すべきであり、旅行会社が現地手配会社または履行補助者に支払い済みで返還不能な費用については控除し返還しない。この規定に基づき、旅行者に返還すべき費用は実際に発生していない費用である。
では、旅行契約解除後、旅行者が支払った費用のうちどの部分が返還されるべきかは、旅行契約紛争の重要な争点である。一方では、契約解除の場合、主催旅行会社は現地旅行会社または履行補助者に対して既に支払い済みで返金不可の費用を控除した後、残額を旅行者に返還しなければならない。契約変更の場合、これにより増加した費用は旅行者が負担し、減少した費用は旅行者に返還される。他方、旅行者と契約を解除した後、旅行会社は速やかに航空券やホテルの予約を停止・取消し、現地受入会社に委託事項の取消を通知し、旅行者の損失を最小限に抑えるべきである。旅行会社は履行補助者に対し、既に支払った費用の返還を積極的に請求する義務もあり、実際の損失発生を軽減しなければならない。
新型コロナウイルス関連の旅行トラブルや苦情については、各地の観光主管部門は多角的な措置を講じ、公平公正の原則に基づき、法的に旅行者と旅行会社の正当な権益を保護し、積極的にかつ着実にトラブルや苦情を調停し、矛盾を適切に解決すべきである。旅行契約当事者も最大限の協議・コミュニケーションを図り、損失を最小限に抑えるべきである。旅行事業者は旅行者に対し、契約解除や費用返還等の関連事項の処理を支援すべきであり、旅行者も立場を換えて考え、旅行事業者が実際に発生し返金不可能な費用については十分な理解を示すべきである。