Récemment, l'épidémie du variant Delta a entraîné la fermeture de nombreuses attractions touristiques dans plusieurs régions. Dans le cadre des politiques de remboursement gratuit des billets, un nombre important d'annulations a inondé diverses plateformes de réservation.Un porte-parole de Tongcheng Travel a déclaré qu'à la suite de l'épidémie à Nanjing, la société a immédiatement activé son plan d'assurance de service chaleureux, améliorant continuellement les mesures de protection des voyageurs au quotidien en réponse à l'évolution de la situation pandémique. Actuellement, des politiques de remboursement et de modification ont été mises en place pour les hôtels et les attractions touristiques dans 33 villes de 13 provinces, dont le Jiangsu et le Hunan, et le plan est en cours de perfectionnement.
Que se passe-t-il lorsque les voyageurs se trouvent dans l'impossibilité d'honorer leurs réservations de vols et d'hôtels, ou de respecter les contrats de voyage signés, ce qui entraîne des litiges avec les voyagistes ? Étant donné que la planification d'un voyage implique de réserver des vols, des hôtels et des visas bien à l'avance, les voyageurs s'engagent souvent sur des itinéraires et paient des frais plusieurs mois à l'avance. Or, la résurgence soudaine de la pandémie perturbe ces arrangements.
Auparavant, la Cour populaire suprême, le ministère de la Justice et le ministère de la Culture et du Tourisme avaient publié conjointement l'« Avis sur le traitement approprié des litiges liés aux contrats touristiques dans le contexte de l'épidémie », exigeant un règlement légal et approprié de ces litiges. Cet avis met l'accent sur la priorité accordée aux mécanismes de règlement des litiges hors contentieux, le renforcement de la gouvernance à la source et de la gestion globale, et la mise en place d'un système de médiation coordonné où la médiation populaire, la médiation administrative et la médiation judiciaire se complètent et s'articulent de manière transparente.Dans le cadre des mesures de lutte contre la pandémie, les voyages nationaux et internationaux sont devenus objectivement impossibles. Conformément à la loi sur les contrats, à la loi sur le tourisme et aux interprétations judiciaires pertinentes, les voyageurs et les agences de voyage ont le droit de demander la résiliation du contrat. Les parties peuvent négocier les conditions de résiliation afin d'atténuer les pertes.
Conformément aux articles 94 et 117 de la loi sur les contrats et à l'article 67 de la loi sur le tourisme, lorsqu'un contrat touristique devient impossible à exécuter en raison d'un cas de force majeure, les deux parties ont le droit de résilier le contrat et d'être partiellement ou totalement exemptées de responsabilité.Conformément à l'article 180(2) des Principes généraux du droit civil, la force majeure désigne des circonstances objectives imprévisibles, inévitables et insurmontables (telles que les catastrophes naturelles, les guerres, les activités terroristes ou les urgences sanitaires publiques soudaines). Par conséquent, l'impossibilité d'exécuter ou de continuer à exécuter un contrat touristique en raison de l'impact de la pandémie doit être reconnue comme un cas de force majeure.
Conformément à l'article 67 de la loi sur le tourisme et à l'article 13 des dispositions de la Cour populaire suprême sur plusieurs questions relatives à l'application de la loi dans le cadre du jugement des litiges en matière de tourisme, lorsqu'un contrat est résilié pour cause de force majeure, les frais qui n'ont pas été effectivement engagés doivent être remboursés au touriste. Les frais déjà payés par l'agence de voyage à l'agence locale d'accueil ou au prestataire de services qui ne sont pas remboursables peuvent être déduits et ne doivent pas être remboursés. Par conséquent, les frais à rembourser au touriste sont ceux qui n'ont pas été effectivement engagés.
Par conséquent, la détermination des frais payés par les voyageurs qui doivent être remboursés à la suite de la résiliation du contrat constitue un aspect essentiel des litiges relatifs aux contrats touristiques. D'une part, en cas de résiliation du contrat, l'agence de voyages organisatrice doit rembourser au voyageur le solde après déduction des frais non remboursables déjà payés à l'agence réceptive ou aux prestataires de services. En cas de modification du contrat, les frais supplémentaires qui en résultent sont à la charge du voyageur, tandis que les frais réduits sont remboursés au voyageur.D'autre part, après avoir résilié le contrat avec le voyageur, l'agence de voyages doit rapidement mettre fin aux réservations, annuler les billets d'avion et les chambres d'hôtel, et informer l'agence locale d'accueil afin qu'elle annule les arrangements qui lui ont été confiés, minimisant ainsi les pertes du voyageur. L'agence de voyages a également l'obligation de demander activement le remboursement des frais déjà payés aux prestataires de services, réduisant ainsi les pertes réelles subies.
En ce qui concerne les litiges et les plaintes liés à la pandémie, les autorités touristiques à tous les niveaux doivent adopter plusieurs mesures. Guidées par les principes d'équité et d'impartialité, elles doivent protéger légalement les droits et intérêts légitimes des voyageurs et des agences de voyages, arbitrer activement et prudemment les litiges et les plaintes, et résoudre les conflits de manière appropriée. Les parties aux contrats de voyage doivent également maximiser la consultation et la communication afin de minimiser les pertes.Les voyagistes doivent aider les voyageurs à gérer les questions de résiliation de contrat et de remboursement. Les voyageurs, quant à eux, doivent faire preuve d'empathie et se montrer raisonnablement compréhensifs à l'égard des dépenses non remboursables déjà engagées par le voyagiste.