Recientemente, el brote de la variante Delta ha provocado el cierre de numerosas atracciones turísticas en varias regiones. Al amparo de las políticas de reembolso gratuito de los billetes, se han producido un gran número de cancelaciones en diversas plataformas de reserva.Un portavoz de Tongcheng Travel declaró que, tras el brote en Nanjing, la empresa activó inmediatamente su Plan de Garantía de Servicio Cálido, actualizando continuamente las medidas de protección de los viajes cada día en respuesta a la evolución de la pandemia. Actualmente, se han establecido políticas de reembolso y modificación para hoteles y atracciones turísticas en 33 ciudades de 13 provincias, entre ellas Jiangsu y Hunan, y el plan está siendo objeto de nuevas mejoras.
¿Qué ocurre cuando los viajeros se ven incapaces de cumplir con los vuelos y las reservas de hotel contratados, o de cumplir los contratos de viaje firmados, lo que da lugar a disputas con los operadores turísticos? Dado que la planificación de un viaje implica reservar vuelos, hoteles y visados con mucha antelación, los viajeros suelen comprometerse con los itinerarios y pagar las tasas con meses de antelación. Sin embargo, los repuntes repentinos de la pandemia trastocan estos planes.
Anteriormente, el Tribunal Popular Supremo, el Ministerio de Justicia y el Ministerio de Cultura y Turismo emitieron conjuntamente la «Notificación sobre la gestión adecuada de los litigios relacionados con los contratos turísticos en el contexto de la epidemia», en la que se exigía la resolución legal y adecuada de dichos litigios. En ella se hace hincapié en dar prioridad a los mecanismos de resolución de litigios no contenciosos, reforzar la gobernanza en origen y la gestión integral, y establecer un sistema de mediación coordinado en el que la mediación popular, la mediación administrativa y la mediación judicial se complementen entre sí y se articulen de forma fluida.En virtud de las medidas de control de la pandemia, tanto los viajes nacionales como los internacionales se han vuelto objetivamente inviables. De conformidad con la Ley de Contratos, la Ley de Turismo y las interpretaciones judiciales pertinentes, tanto los viajeros como las agencias de viajes conservan el derecho a rescindir los contratos. Las partes pueden negociar la rescisión del contrato para mitigar las pérdidas.
De conformidad con los artículos 94 y 117 de la Ley de Contratos y el artículo 67 de la Ley de Turismo, cuando un contrato turístico se vuelve imposible de cumplir por causas de fuerza mayor, ambas partes tienen derecho a rescindir el contrato y quedar exentas de responsabilidad, total o parcialmente.De conformidad con el artículo 180, apartado 2, de los Principios Generales del Derecho Civil, se entiende por fuerza mayor circunstancias objetivas imprevisibles, inevitables e insuperables (como catástrofes naturales, guerras, actividades terroristas o incidentes repentinos de salud pública). Por consiguiente, la imposibilidad de ejecutar o continuar ejecutando un contrato turístico debido a la pandemia se reconocerá como un caso de fuerza mayor.
De conformidad con el artículo 67 de la Ley de Turismo y el artículo 13 de las Disposiciones del Tribunal Popular Supremo sobre varias cuestiones relativas a la aplicación de la ley en el juicio de casos de litigios turísticos, cuando un contrato se rescinde por fuerza mayor, los gastos no incurridos realmente se reembolsarán al turista. Los gastos ya pagados por la agencia de viajes a la agencia receptora local o al proveedor de servicios que no sean reembolsables podrán deducirse y no se reembolsarán. Por consiguiente, los gastos que se reembolsarán al turista son los que no se hayan incurrido realmente.
Por consiguiente, determinar qué gastos pagados por los viajeros deben reembolsarse tras la rescisión del contrato constituye un aspecto clave de los litigios sobre contratos turísticos. Por un lado, cuando se rescinde el contrato, la agencia de viajes organizadora reembolsará al viajero el saldo restante, una vez deducidos los gastos no reembolsables ya pagados a la agencia receptora o a los proveedores de servicios. Cuando se modifique el contrato, los gastos adicionales resultantes correrán a cargo del viajero, mientras que los gastos reducidos se le reembolsarán.Por otra parte, tras rescindir el contrato con el viajero, la agencia de viajes deberá suspender inmediatamente las reservas, cancelar los billetes de avión y las habitaciones de hotel, y notificar a la agencia receptora local la cancelación de los servicios contratados, minimizando así las pérdidas del viajero. La agencia de viajes también tiene la obligación de reclamar activamente a los proveedores de servicios el reembolso de los gastos ya pagados, reduciendo así las pérdidas reales sufridas.
En lo que respecta a las disputas y reclamaciones relacionadas con la pandemia, las autoridades turísticas de todos los niveles deben adoptar múltiples medidas. Guiadas por los principios de equidad e imparcialidad, deben proteger legalmente los derechos e intereses legítimos tanto de los viajeros como de las agencias de viajes, mediar de forma activa y prudente en las disputas y reclamaciones, y resolver los conflictos de forma adecuada. Las partes de los contratos de viaje también deben maximizar la consulta y la comunicación para minimizar las pérdidas.Los operadores turísticos deben ayudar a los viajeros a gestionar cuestiones como la rescisión de contratos y el reembolso de tarifas. Los viajeros, por su parte, deben mostrar empatía y comprender plenamente los gastos no reembolsables en los que ya ha incurrido el operador.