Коли люди відчувають несправедливе ставлення, вони, природно, відчувають образу. Насправді скарги є цілком нормальною психологічною реакцією, яка допомагає полегшити внутрішнє невдоволення. Тому менеджерам не слід панікувати, коли вони стикаються зі скаргами співробітників; вони повинні ставитися до них як до чогось звичайного. Самі скарги не є проблемою; справжня проблема полягає в тому, що менеджери не помічають їх або реагують на них занадто повільно, що призводить до посилення невдоволення. В кінцевому підсумку це може призвести до хаосу в управлінні та ескалації конфліктів.
Чому співробітники скаржаться?
Питання оплати праці
Оплата праці безпосередньо впливає на якість життя співробітників, що робить її найчастішим джерелом невдоволення. Розбіжності між зарплатами в компанії та галузевими стандартами, відмінності в оплаті праці залежно від посади, освітньої кваліфікації та рівня продуктивності, підвищення по службі, розрахунок понаднормових годин, премії наприкінці року та відшкодування витрат на відрядження — все це потенційні причини для суперечок.
Робоче середовище
Скарги співробітників щодо умов на робочому місці охоплюють практично всі аспекти роботи. Проблеми варіюються від дрібних питань, таких як якість канцелярського приладдя компанії, до таких важливих факторів, як географічне розташування робочого місця. Адже співробітники проводять більшу частину дня в офісі, який є для них другим домом. Якщо умови погані, не дивно, що персонал відчуває відсутність приналежності.
Відносини з колегами
Скарги на відносини з колегами зазвичай стосуються співробітників, які тісно взаємодіють у роботі, причому особливо гострі скарги виникають у межах відділів.
Відносини між відділами
Скарги між відділами виникають переважно з двох причин: конфлікт інтересів відділів та погана координація між ними.
Як керівники повинні реагувати на скарги співробітників?
Ставитися до них серйозно
Як керівник підприємства, коли ви стикаєтеся зі скаргами на свою адресу, першим кроком є надання їм належної ваги. Тільки ставлячись до них серйозно, ви можете щиро шукати шляхи ефективної комунікації. Деякі керівники можуть ігнорувати скарги співробітників, вважаючи, що персонал займає нижчі посади і що невдоволення є нормальним явищем, яке не варто роздувати. Таке мислення є повністю помилковим. Скарги співробітників можуть поширюватися і посилюватися.
Уміння слухати
Уміння терпляче слухати є фундаментальною людською якістю, і керівники повинні активно розвивати цю навичку.
Чесно кажучи, слухати не всім дається легко. Особливо коли стикаєшся з протилежними поглядами, бажання втрутитися і перервати без обмежень може бути надзвичайно сильним. Однак потрібно протистояти цьому імпульсу, як відмовляєшся від куріння, — дозволити співрозмовнику закінчити свою думку чітко і повністю. Тільки тоді можна ефективно відповісти, коли з'явиться така можливість.
Необдумане перебивання інших не тільки погано відбивається на вашому характері, але й заважає вам зібрати достатньо інформації, через що ви не зможете визначити правильний момент для вступу в розмову.
Прямота
Під час спілкування з підлеглими керівники повинні відразу переходити до суті.
Наприклад: з'ясуйте, на що саме скаржиться співробітник. Потім ви можете побудувати дискусію навколо цієї основної проблеми. Уникайте ходіння навколо да навколо; якщо після тривалої розмови інша сторона все ще не розуміє вашу головну думку, спілкування повністю провалилося. Такі обміни лише марнують час обох сторін, не даючи жодних результатів. Гірше того, це може змусити співробітника повірити, що ви навмисно уникаєте його скарг, підсилюючи їх і викликаючи опір.
Довіра
Довіра є формою взаємної поваги. Тільки коли керівники довіряють своїм підлеглим, вони можуть заслужити їхню довіру у відповідь, прокладаючи шлях до ефективної комунікації. Коли підлеглі висловлюють скарги, керівники повинні спочатку припустити, що вони пов'язані з роботою, а не є особистими нападками. Такий підхід дозволяє зосередити обговорення на конкретному питанні, не втручаючись особистими емоціями.
Чесність
Якщо керівник виявляє, що скарга співробітника пов'язана з його власною неналежною або необґрунтованою поведінкою, він повинен мати мужність визнати свою помилку.
Щире вибачення є «ліками» для вирішення конфліктів і демонструє великодушність.Деякі керівники, усвідомлюючи свої помилки, приховують їх через гордість або щоб захистити свою репутацію, навіть вигадуючи виправдання, щоб виправдати себе. Це тільки привертає увагу до помилки, досягаючи протилежного ефекту. Це психологічна помилка: відкрите вибачення не є ознакою слабкості, а навпаки, демонструє чесність і заслуговує на повагу.
Комунікація з персоналом є необхідною навичкою для керівників бізнесу, і оволодіння її техніками має першочергове значення.