När individer upplever orättvis behandling utvecklar de naturligtvis känslor av missnöje. I själva verket är klagomål en helt normal psykologisk reaktion som hjälper till att lindra inre missnöje. Därför behöver chefer inte drabbas av panik när de möter klagomål från anställda; de bör behandla dem som en självklarhet. Klagomål i sig är inte alarmerande; det som är alarmerande är när chefer inte uppmärksammar dem eller reagerar för långsamt, vilket gör att missnöjet växer sig starkare. Detta kan i slutändan leda till kaos i ledningen och eskalerande konflikter.
Varför klagar anställda?
Lönespørgsmål
Lönen påverkar direkt anställdas livskvalitet, vilket gör den till den vanligaste källan till missnöje. Skillnader mellan företagets löner och branschstandarder, variationer i lön mellan olika roller, utbildningskvalifikationer och prestationsnivåer, befordringsökningar, övertidsberäkningar, årsbokslutbonusar och ersättning för resekostnader är alla potentiella tvistefrågor.
Arbetsmiljö
Anställdas klagomål om arbetsförhållanden omfattar praktiskt taget alla aspekter av arbetet. Bekymren sträcker sig från mindre frågor som kvaliteten på företagets kontorsmaterial till större faktorer som arbetsplatsens geografiska läge. När allt kommer omkring tillbringar anställda större delen av dagen på kontoret, som fungerar som ett andra hem. Om miljön är undermålig är det knappast förvånande att personalen känner brist på tillhörighet.
Relationer till kollegor
Klagomål om relationer till kollegor handlar vanligtvis om medarbetare som har nära arbetsrelationer, och klagomålen är särskilt uttalade inom avdelningar.
Relationer mellan avdelningar
Klagomål mellan avdelningar uppstår främst av två orsaker: motstridiga avdelningsintressen och ineffektiv samordning av arbetsflödet mellan avdelningarna.
Hur ska ledare hantera anställdas klagomål?
Ta dem på allvar
Som företagsledare är det första steget att ta klagomål som riktas mot dig på tillräckligt stort allvar. Endast genom att ta dem på allvar kan du verkligen söka efter sätt att kommunicera effektivt. Vissa ledare avfärdar anställdas klagomål med motiveringen att personalen har lägre positioner och att det är normalt att de klagar – det finns ingen anledning att göra en stor sak av det. Denna inställning är helt felaktig. Anställdas klagomål kan spridas och eskalera.
Lyssna
Förmågan att lyssna tålmodigt är en grundläggande mänsklig egenskap, och ledare bör aktivt odla denna färdighet.
Ärligt talat är det inte lätt för alla att lyssna. Särskilt när man konfronteras med motsatta åsikter kan lusten att avbryta och inflikar sig utan återhållsamhet vara överväldigande. Man måste dock motstå denna impuls, precis som när man slutar med en vana, och låta talaren tala klart och tydligt till slut. Först då kan man svara effektivt.
Att avbryta andra på ett nonchalant sätt ger inte bara ett dåligt intryck av din personlighet, utan hindrar dig också från att samla in tillräcklig information, vilket gör att du inte kan identifiera rätt ingångspunkt under kommunikationen.
Rakt på sak
När ledare kommunicerar med underordnade bör de gå rakt på sak.
Till exempel: ta reda på exakt vad den anställde klagar på. Du kan sedan bygga din diskussion kring denna kärnfråga. Undvik att gå som katten kring het gröt; om den andra parten efter en lång konversation fortfarande är oklar om din huvudpoäng, har kommunikationen misslyckats totalt. Sådana utbyten är bara slöseri med båda parters tid och leder inte till något. Ännu värre, det kan få den anställde att tro att du medvetet undviker deras klagomål, vilket förstärker deras klagomål och främjar motstånd.
Förtroende
Förtroende är en form av ömsesidig respekt. Endast när ledare litar på sina underordnade kan de i gengäld vinna deras förtroende, vilket banar väg för effektiv kommunikation. När underordnade uttrycker klagomål bör ledare först anta att dessa härrör från arbetsrelaterade problem snarare än personliga angrepp. Detta tillvägagångssätt gör det möjligt att fokusera diskussionerna på den aktuella frågan utan att blanda in personliga känslor.
Ärlighet
Om en chef upptäcker att en anställds klagomål beror på hans eller hennes eget olämpliga eller orimliga beteende, måste han eller hon ha modet att erkänna sitt misstag.
En uppriktig ursäkt är ”botemedlet” för att lösa konflikter och visar på storsinthet.Vissa ledare, som är medvetna om sina egna misstag, döljer dem av stolthet eller för att skydda sin ställning, och hittar till och med på ursäkter för att rättfärdiga sig själva. Detta leder bara till att uppmärksamheten riktas mot felet, vilket ger motsatt effekt. Detta är en psykologisk felaktighet: att öppet be om ursäkt är inte ett tecken på svaghet, utan visar snarare på integritet och ger respekt.
Kommunikation med personalen är en viktig färdighet för företagsledare, och det är av största vikt att behärska dess tekniker.