Ko posamezniki zaznavajo nepravično obravnavanje, se v njih naravno razvije občutek krivice. V resnici je pritoževanje povsem normalna psihološka reakcija, ki pomaga ublažiti notranje nezadovoljstvo. Zato se vodstveni delavci ne smejo prestrašiti, ko se soočajo s pritožbami zaposlenih; te morajo obravnavati kot nekaj povsem običajnega. Pritožbe same po sebi niso problem; resnično problematično je, če jih vodstveni delavci ne opazijo ali se nanje odzovejo prepozno, kar povzroči, da se nezadovoljstvo še poveča. To lahko na koncu vodi do kaosa v vodenju in eskalacije konfliktov.
Zakaj se zaposleni pritožujejo?
Vprašanja plačila
Plačilo neposredno vpliva na kakovost življenja zaposlenih, zato je najpogostejši vir pritožb. Razlike med plačami v podjetju in standardi v panogi, razlike v plačilu med različnimi vlogami, izobrazbo in ravnjo uspešnosti, povišanja ob napredovanju, izračun nadur, končne bonitete in povračila potnih stroškov so vsi potencialni viri sporov.
Delovno okolje
Pritožbe zaposlenih glede delovnih pogojev zajemajo praktično vse vidike njihovega dela. Te segajo od manjših vprašanj, kot je kakovost pisarniškega materiala podjetja, do večjih skrbi, kot je geografska lokacija delovnega mesta. Konec koncev zaposleni večino dneva preživijo v pisarni, ki deluje kot drugi dom. Če je okolje slabo, ni presenetljivo, da zaposleni čutijo pomanjkanje pripadnosti.
Odnosi s sodelavci
Pritožbe glede odnosov s sodelavci se običajno nanašajo na zaposlene, s katerimi tesno sodelujejo, pri čemer so pritožbe znotraj oddelkov še posebej izrazite.
Odnosi med oddelki
Pritožbe med oddelki izhajajo predvsem iz dveh vzrokov: nasprotujočih si interesov oddelkov in slabe usklajenosti med oddelki.
Kako naj vodje ravnajo s pritožbami zaposlenih?
Vzemite jih resno
Kot poslovni vodja morate, ko se soočite s pritožbami, ki so naslovljene na vas, najprej priznati njihov pomen. Le če jih vzamete resno, lahko resnično poiščete načine za učinkovito komunikacijo. Nekateri vodje lahko zavrnejo pritožbe zaposlenih z utemeljitvijo, da je za zaposlene na nižjih položajih normalno, da se pritožujejo, in da ni treba delati velike zadeve iz tega. Takšno razmišljanje je povsem napačno. Pritožbe zaposlenih se lahko širijo in stopnjujejo.
Poslušanje
Sposobnost potrpežljivega poslušanja je temeljna človeška lastnost, ki jo morajo vodje aktivno gojiti.
Resnici na ljubo, poslušanje ni za vsakogar enostavno. Zlasti ko se soočimo z nasprotnimi mnenji, je lahko želja po vmešavanju in nebrzdanem prekinjanju premočna. Vendar se je treba temu impulzu upreti, kot bi se odpovedali kajenju – govorcu je treba dovoliti, da jasno in v celoti konča. Šele takrat lahko učinkovito odgovorimo, ko se pojavi priložnost.
Nenamerno prekinjanje drugih ne daje le slabega vtisa o vašem značaju, ampak vam tudi preprečuje, da bi zbrali dovolj informacij, zaradi česar ne morete najti pravega izhodišča za komunikacijo.
Neposrednost
Pri komunikaciji s podrejenimi morajo vodje iti naravnost k bistvu.
Na primer: natančno ugotovite, česa se zaposleni pritožuje. Nato lahko razpravo gradite okoli tega osrednjega vprašanja. Izogibajte se ovinkarjenju; če po dolgem pogovoru druga stran še vedno ne razume vašega glavnega sporočila, je komunikacija popolnoma spodletela. Takšna izmenjava mnenj je le izguba časa za obe strani in ne prinese ničesar. Še huje, zaposleni lahko misli, da se namerno izogibate njegovim pritožbam, kar okrepi njegove pritožbe in spodbuja odpor.
Zaupanje
Zaupanje je oblika medsebojnega spoštovanja. Le ko vodje zaupajo svojim podrejenim, lahko ti v zameno pridobijo njihovo zaupanje, kar utira pot za učinkovito komunikacijo. Ko podrejeni izrazijo pritožbe, morajo vodje najprej domnevati, da izhajajo iz skrbi, povezanih z delom, in ne iz osebnih napadov. Takšen pristop omogoča, da se pogovori osredotočijo na zadevo, ne da bi vključevali osebna čustva.
Iskrenost
Če vodja ugotovi, da pritožba zaposlenega resnično izhaja iz njegovega lastnega neprimernega ali nerazumnega ravnanja, mora imeti pogum, da prizna svojo napako.
Iskreno opravičilo je »zdravilo« za reševanje konfliktov in kaže velikodušnost.Nekateri vodje, ki se zavedajo svojih napak, jih skrivajo iz ponosa ali da bi zaščitili svoj položaj, celo izmišljajo izgovore, da bi se opravičili. To le pritegne pozornost k napaki in doseže nasproten učinek. To je psihološka zmota: odkrito opravičilo ni znak šibkosti, ampak kaže integriteto in zasluži spoštovanje.
Komunikacija z osebjem je bistvena veščina za poslovne vodje, zato je obvladovanje njenih tehnik izredno pomembno.