Keď jednotlivci vnímajú nespravodlivé zaobchádzanie, prirodzene v nich vznikajú pocity nespokojnosti. V skutočnosti je sťažovanie sa úplne normálnou psychologickou reakciou, ktorá pomáha zmierniť vnútornú nespokojnosť. Manažéri preto nemusia panikáriť, keď čelia sťažnostiam zamestnancov; mali by ich považovať za samozrejmosť. Problémom nie sú samotné sťažnosti, ale skutočnosť, že manažéri si ich nevšimnú alebo reagujú príliš pomaly, čím umožňujú, aby nespokojnosť narastala. To môže nakoniec viesť k chaosu v riadení a eskalácii konfliktov.
Prečo sa zamestnanci sťažujú?
Otázky odmeňovania
Odmeňovanie má priamy vplyv na kvalitu života zamestnancov, čo z neho robí najčastejší zdroj nespokojnosti. Rozdiely medzi platmi v spoločnosti a štandardmi v odvetví, rozdiely v odmeňovaní medzi jednotlivými pozíciami, vzdelaním a úrovňou výkonu, prírastky pri povýšení, výpočet nadčasov, ročné bonusy a náhrady cestovných výdavkov sú všetko potenciálne body sporu.
Pracovné prostredie
Sťažnosti zamestnancov týkajúce sa pracovných podmienok zahŕňajú prakticky všetky aspekty práce. Obavy sa pohybujú od menších problémov, ako je kvalita kancelárskych potrieb spoločnosti, až po dôležité faktory, ako je geografická poloha pracoviska. Zamestnanci predsa trávia väčšinu dňa v kancelárii, ktorá funguje ako ich druhý domov. Ak je prostredie nevyhovujúce, nie je prekvapujúce, že zamestnanci pociťujú nedostatok spolupatričnosti.
Vzťahy s kolegami
Sťažnosti týkajúce sa vzťahov s kolegami sa zvyčajne týkajú zamestnancov, ktorí úzko spolupracujú, pričom sťažnosti v rámci oddelení sú obzvlášť časté.
Vzťahy medzi oddeleniami
Sťažnosti medzi oddeleniami vznikajú predovšetkým z dvoch dôvodov: konflikt záujmov oddelení a zlá koordinácia medzi oddeleniami.
Ako by mali vedúci pracovníci riešiť sťažnosti zamestnancov?
Prioritizácia
Ako vedúci pracovníci spoločnosti, keď čelíte sťažnostiam namiereným proti sebe, je najdôležitejším krokom venovať im náležitú pozornosť. Iba prostredníctvom skutočnej prioritizácie je možné vážne uvažovať o účinných komunikačných stratégiách. Niektorí vedúci pracovníci odmietajú sťažnosti zamestnancov s odôvodnením, že zamestnanci zastávajú nižšie pozície, a preto je prirodzené, že sú nespokojní – nie je potrebné robiť z toho veľkú vec. Takýto prístup je zásadne nesprávny. Nespokojnosť zamestnancov sa môže šíriť a eskalovať.
Počúvanie
Schopnosť trpezlivo počúvať je základnou ľudskou vlastnosťou a vedúci pracovníci by mali túto zručnosť aktívne rozvíjať.
Po pravde povedané, počúvanie nie je pre každého ľahké. Najmä keď sa stretnete s opačnými názormi, môže byť nutkanie zasahovať a prerušovať bez obmedzenia veľmi silné. Treba však odolať tomuto impulzu, ako keby ste prestali fajčiť – a nechať hovoriaceho jasne a úplne dokončiť svoju myšlienku. Až potom môžete efektívne reagovať, keď sa naskytne príležitosť.
Neformálne prerušovanie druhých nielenže vrhá zlé svetlo na vašu povahu, ale tiež vám bráni v získaní dostatočných informácií, čím nie ste schopní identifikovať správny vstupný bod počas komunikácie.
Priamosť
Pri komunikácii s podriadenými by mali vedúci ísť priamo k veci.
Napríklad: zistite presne, na čo sa zamestnanec sťažuje. Potom môžete diskusiu postaviť na tomto kľúčovom bode. Vyhnite sa nekonkrétnym vyjadreniam; ak po dlhom rozhovore druhá strana stále nerozumie vašej hlavnej myšlienke, komunikácia úplne zlyhala. Takáto výmena názorov je len stratou času pre obe strany a ničím neprispieva. Horšie je, že to môže viesť k tomu, že zamestnanec bude presvedčený, že sa zámerne vyhýbate jeho sťažnosti, čo posilní jeho presvedčenie a podporí odpor.
Dôvera
Dôvera je formou vzájomného rešpektu. Len keď vedúci dôverujú svojim podriadeným, môžu si získať ich dôveru, čím sa otvorí cesta k efektívnej komunikácii. Keď podriadení vyjadrujú sťažnosti, vedúci by mali najprv predpokladať, že vyplývajú z pracovných problémov, a nie z osobných útokov. Takýto prístup umožňuje, aby sa diskusie zamerali na danú vec bez vnášania osobných emócií.
Úprimnosť
Ak manažér zistí, že sťažnosť zamestnanca skutočne vyplýva z jeho vlastného nevhodného alebo neprimeraného správania, musí mať odvahu priznať svoju chybu.
Úprimná ospravedlnenia slúži ako „liek“ na riešenie konfliktov a preukazuje veľkorysosť.Niektorí vedúci pracovníci, ktorí si uvedomujú svoje chyby, ich skrývajú z hrdosti alebo aby si ochránili svoje postavenie, a dokonca si vymýšľajú výhovorky, aby sa ospravedlnili. To však len upriamuje pozornosť na chybu a dosahuje opačný účinok. Ide o psychologický omyl: otvorená ospravedlnenia nie je prejavom slabosti, ale skôr prejavom integrity a získava rešpekt.
Komunikácia so zamestnancami je pre vedúcich pracovníkov v podnikaní nevyhnutnou zručnosťou a zvládnutie jej techník je mimoriadne dôležité.