Когда люди считают, что с ними обращаются несправедливо, у них естественным образом возникает чувство обиды. На самом деле жалобы — это совершенно нормальная психологическая реакция, которая помогает облегчить внутреннее недовольство. Поэтому руководителям не следует паниковать, сталкиваясь с жалобами сотрудников; они должны относиться к ним как к само собой разумеющемуся явлению. Сами по себе жалобы не вызывают тревоги; тревогу вызывает то, что руководители не замечают их или реагируют слишком медленно, позволяя обидам накапливаться. В конечном итоге это может привести к хаосу в управлении и эскалации конфликтов.
Почему сотрудники жалуются?
Вопросы вознаграждения
Заработная плата напрямую влияет на качество жизни сотрудников, что делает ее наиболее частым источником недовольства. Разница между заработной платой в компании и стандартами в отрасли, различия в оплате труда в зависимости от должности, уровня образования и результатов работы, повышения по службе, расчета сверхурочной работы, годовых премий и возмещения командировочных расходов — все это потенциальные причины для споров.
Рабочая среда
Жалобы сотрудников на условия труда охватывают практически все аспекты работы. Они варьируются от мелких вопросов, таких как качество канцелярских товаров компании, до более серьезных факторов, таких как географическое положение рабочего места. В конце концов, сотрудники проводят большую часть дня в офисе, который становится для них вторым домом. Если условия труда не соответствуют стандартам, неудивительно, что сотрудники не чувствуют себя частью коллектива.
Отношения с коллегами
Жалобы на отношения с коллегами обычно касаются сотрудников, с которыми сотрудники тесно взаимодействуют в работе, причем особенно заметны жалобы внутри отделов.
Межведомственные отношения
Межведомственные жалобы возникают в основном по двум причинам: конфликт интересов отделов и плохая координация между отделами.
Как руководители должны реагировать на жалобы сотрудников?
Относитесь к ним серьезно
Как руководитель предприятия, столкнувшись с жалобами, направленными на вас, в первую очередь необходимо придать им должное значение. Только отнесясь к ним серьезно, вы сможете искренне искать способы эффективного общения. Некоторые руководители могут игнорировать жалобы сотрудников, считая, что сотрудники занимают более низкие должности и их недовольство является нормальным явлением, не заслуживающим особого внимания. Такое мышление является полностью ошибочным. Жалобы сотрудников могут распространяться и усугубляться.
Умение слушать
Умение терпеливо слушать — это фундаментальное человеческое качество, и руководители должны активно развивать эту навык.
По правде говоря, не всем легко дается умение слушать. Особенно когда сталкиваешься с противоположными взглядами, желание вмешаться и прервать собеседника без ограничений может быть непреодолимым. Однако нужно сопротивляться этому импульсу, как если бы вы бросали курить, — позволяя собеседнику закончить свою мысль четко и полностью. Только тогда можно будет эффективно ответить, когда представится такая возможность.
Неосторожное перебивание собеседника не только плохо отражается на вашем характере, но и мешает вам собрать достаточную информацию, в результате чего вы не сможете найти правильную точку входа в разговор.
Прямолинейность
При общении с подчиненными лидеры должны сразу переходить к делу.
Например: точно выясните, на что жалуется сотрудник. Затем вы можете построить обсуждение вокруг этой основной проблемы. Избегайте хождения вокруг да около; если после длительной беседы собеседник по-прежнему не понимает вашей основной мысли, общение полностью провалилось. Такие беседы только тратят время обеих сторон, не принося никакой пользы. Хуже того, это может привести к тому, что сотрудник решит, что вы намеренно уклоняетесь от его жалоб, усиливая их и вызывая сопротивление.
Доверие
Доверие — это форма взаимного уважения. Оно действует в обе стороны: только когда руководители доверяют своим подчиненным, они могут заслужить их доверие в ответ, что открывает путь к эффективному общению. Когда подчиненные высказывают жалобы, первая реакция руководителя должна быть такой, что он верит, что они говорят с профессиональной точки зрения, а не наносят личные удары. Это позволяет сосредоточить обсуждение на самом деле, не привнося личные эмоции.
Честность
Если менеджер обнаруживает, что недовольство сотрудника действительно вызвано его собственным неправомерным или необоснованным поведением, он должен иметь мужество признать свою ошибку.
Искреннее извинение служит «лекарством» для разрешения конфликтов и демонстрирует великодушие.Некоторые руководители, осознавая свои ошибки, скрывают их из-за гордости или для защиты своего положения, даже придумывая оправдания, чтобы оправдать себя. Это только привлекает внимание к ошибке, достигая обратного эффекта. Это психологическая ошибка: открытое извинение не является признаком слабости, а скорее демонстрирует честность и заслуживает уважения.
Общение с персоналом является важным навыком для руководителей, и овладение его техниками имеет первостепенное значение.