Quando os indivíduos percebem um tratamento injusto, naturalmente desenvolvem sentimentos de queixa. Na verdade, reclamar é uma resposta psicológica perfeitamente normal que ajuda a aliviar o descontentamento interior. Portanto, os gestores não precisam entrar em pânico quando confrontados com reclamações de funcionários; devem tratá-las como algo natural. As reclamações em si não são alarmantes; o que é alarmante é quando os gestores não as percebem ou respondem muito lentamente, permitindo que as queixas se agravem. Isso pode, em última análise, levar ao caos na gestão e ao agravamento dos conflitos.
Por que razão os funcionários reclamam?
Questões de remuneração
A remuneração afeta diretamente a qualidade de vida dos funcionários, tornando-se a fonte mais frequente de ressentimento. As disparidades entre os salários da empresa e os padrões do setor, as variações salariais entre funções, qualificações académicas e níveis de desempenho, aumentos por promoção, cálculos de horas extras, bónus de fim de ano e reembolsos de despesas de viagem são todos pontos potenciais de discórdia.
Ambiente de trabalho
As queixas dos funcionários sobre as condições do local de trabalho abrangem praticamente todos os aspetos do trabalho. As preocupações variam de questões menores, como a qualidade do material de escritório da empresa, a fatores importantes, como a localização geográfica do local de trabalho. Afinal, os funcionários passam a maior parte do dia no escritório, que funciona como uma segunda casa. Se o ambiente for abaixo do padrão, não é de se surpreender que a equipe sinta falta de pertencimento.
Relações com colegas
As reclamações sobre as relações com colegas geralmente concentram-se em funcionários com interações de trabalho próximas, sendo as queixas dentro dos departamentos particularmente pronunciadas.
Relações interdepartamentais
As reclamações interdepartamentais surgem principalmente de duas causas: conflitos de interesses departamentais e coordenação ineficiente do fluxo de trabalho entre departamentos.
Como os líderes devem lidar com as queixas dos funcionários?
Leve-as a sério
Como líder empresarial, quando confrontado com reclamações dirigidas a si, o primeiro passo é dar-lhes a devida importância. Só levando-as a sério é que poderá realmente procurar formas de comunicar eficazmente. Alguns líderes podem ignorar as queixas dos funcionários, argumentando que os funcionários ocupam cargos inferiores e que é normal que tenham queixas – não há necessidade de fazer alarido. Esta mentalidade é totalmente errada. As reclamações dos funcionários podem espalhar-se e agravar-se.
Ouvir
A capacidade de ouvir pacientemente é uma qualidade humana fundamental, e os líderes devem cultivar ativamente essa habilidade.
Na verdade, ouvir não é fácil para todos. Especialmente quando confrontados com opiniões contrárias, a vontade de interromper e intervir sem restrições pode ser irresistível. No entanto, é preciso resistir a esse impulso, como se estivesse a deixar de fumar, permitindo que o interlocutor termine de falar de forma clara e completa. Só assim é possível responder de forma eficaz quando surgir a oportunidade.
Interromper os outros casualmente não só reflete mal no seu caráter, mas também impede que você reúna informações suficientes, deixando-o incapaz de identificar o ponto de entrada certo durante a comunicação.
Franqueza
Ao comunicar-se com subordinados, os líderes devem ir direto ao ponto.
Por exemplo: determine com precisão o motivo da reclamação do funcionário. Você pode então construir sua discussão em torno dessa questão central. Evite rodeios; se, após uma longa conversa, a outra parte continuar sem entender seu ponto principal, a comunicação falhou completamente. Essas trocas apenas desperdiçam o tempo de ambas as partes, sem alcançar nada. Pior ainda, isso pode levar o funcionário a acreditar que você está deliberadamente evitando suas queixas, reforçando suas reclamações e fomentando resistência.
Confiança
A confiança é uma forma de respeito mútuo. Ela flui nos dois sentidos: somente quando os líderes confiam nos seus subordinados é que podem ganhar a confiança deles em troca, abrindo caminho para uma comunicação eficaz. Quando os subordinados expressam queixas, a resposta inicial de um líder deve ser acreditar que eles estão a falar de um ponto de vista profissional, e não a fazer ataques pessoais. Isso permite que as discussões se concentrem no assunto em questão, sem injetar emoções pessoais.
Honestidade
Se um gestor descobrir que a queixa de um funcionário decorre genuinamente da sua própria conduta inadequada ou irracional, deve ter a coragem de reconhecer o seu erro.
Um pedido de desculpas sincero é o «remédio» para resolver conflitos e demonstra magnanimidade.Alguns líderes, conscientes dos seus próprios erros, ocultam-nos por orgulho ou para proteger a sua posição, chegando mesmo a inventar desculpas para se justificarem. Isto só serve para chamar a atenção para a falha, alcançando o efeito oposto. Trata-se de uma falácia psicológica: pedir desculpas abertamente não é um sinal de fraqueza, mas sim uma demonstração de integridade e uma forma de ganhar respeito.
A comunicação com os funcionários é uma competência essencial para os líderes empresariais, e dominar as suas técnicas é fundamental.