Kiedy ludzie czują się niesprawiedliwie traktowani, naturalnie pojawia się u nich poczucie krzywdy. W rzeczywistości narzekanie jest całkowicie normalną reakcją psychologiczną, która pomaga złagodzić wewnętrzne niezadowolenie. Dlatego menedżerowie nie powinni panikować w obliczu skarg pracowników, ale traktować je jako coś naturalnego. Same skargi nie są niepokojące; niepokojące jest to, że menedżerowie nie zwracają na nie uwagi lub reagują zbyt wolno, pozwalając, by narastało poczucie krzywdy. Może to ostatecznie doprowadzić do chaosu w zarządzaniu i eskalacji konfliktów.
Dlaczego pracownicy narzekają?
Kwestie wynagrodzenia
Wynagrodzenie ma bezpośredni wpływ na jakość życia pracowników, co sprawia, że jest ono najczęstszym źródłem żalu. Różnice między wynagrodzeniami w firmie a standardami branżowymi, różnice w wynagrodzeniach między stanowiskami, kwalifikacjami edukacyjnymi i poziomami wydajności, podwyżki związane z awansem, naliczanie nadgodzin, premie na koniec roku i zwrot kosztów podróży służbowych to potencjalne punkty sporne.
Środowisko pracy
Skargi pracowników dotyczące warunków pracy obejmują praktycznie każdy aspekt ich pracy. Obejmują one zarówno drobne kwestie, takie jak jakość materiałów biurowych, jak i poważniejsze problemy, takie jak lokalizacja miejsca pracy. W końcu pracownicy spędzają większość dnia w biurze, które pełni funkcję drugiego domu. Jeśli środowisko pracy jest niekorzystne, nie dziwi fakt, że pracownicy nie czują się z nim związani.
Relacje między współpracownikami
Skargi dotyczące relacji między współpracownikami zazwyczaj dotyczą pracowników, którzy ściśle ze sobą współpracują, a szczególnie wyraźne są skargi w obrębie działów.
Relacje między działami
Skargi dotyczące relacji między działami wynikają głównie z dwóch przyczyn: sprzecznych interesów działów i słabej koordynacji między nimi.
Jak liderzy powinni reagować na skargi pracowników?
Priorytetyzacja
Jako liderzy korporacyjni, w obliczu skarg skierowanych do nas samych, pierwszym krokiem jest nadanie im odpowiedniej wagi. Tylko poprzez prawdziwą priorytetyzację można poważnie rozważyć skuteczne strategie komunikacyjne. Niektórzy liderzy lekceważą skargi pracowników, argumentując, że pracownicy zajmują niższe stanowiska i narzekanie jest naturalne – nie ma potrzeby robić z tego wielkiej sprawy. Takie podejście jest zasadniczo błędne. Niezadowolenie pracowników może się rozprzestrzeniać i eskalować.
Słuchanie
Umiejętność cierpliwego słuchania jest podstawową cechą człowieka, a liderzy powinni aktywnie ją rozwijać.
Szczerze mówiąc, słuchanie nie przychodzi wszystkim łatwo. Szczególnie w przypadku sprzecznych poglądów, chęć wtrącania się i przerywania bez ograniczeń może być przytłaczająca. Należy jednak oprzeć się tej pokusie, tak jak rzuca się palenie – pozwalając rozmówcy dokończyć wypowiedź w sposób jasny i kompletny. Tylko wtedy można skutecznie zareagować, gdy nadarzy się okazja.
Nieprzemyślane przerywanie innym nie tylko źle wpływa na postrzeganie Twojej osoby, ale także uniemożliwia zebranie wystarczających informacji, przez co nie jesteś w stanie znaleźć odpowiedniego punktu wyjścia podczas komunikacji.
Bezpośredniość
Podczas komunikacji z podwładnymi liderzy powinni przechodzić od razu do sedna sprawy.
Na przykład: ustal dokładnie, na co narzeka pracownik. Następnie możesz oprzeć dyskusję na tej kluczowej kwestii. Unikaj owijania w bawełnę; jeśli po długiej rozmowie druga strona nadal nie rozumie Twojego głównego punktu, komunikacja całkowicie się nie powiodła. Taka wymiana zdań jest jedynie stratą czasu dla obu stron i nie prowadzi do niczego. Co gorsza, może to sprawić, że pracownik uzna, że celowo unikasz jego skarg, wzmacniając jego niezadowolenie i sprzyjając oporowi.
Zaufanie
Zaufanie jest formą wzajemnego szacunku. Działa ono w obie strony: tylko wtedy, gdy liderzy ufają swoim podwładnym, mogą oni w zamian zdobyć ich zaufanie, torując drogę do skutecznej komunikacji. Kiedy podwładni wyrażają swoje skargi, pierwszą reakcją lidera powinno być przekonanie, że mówią oni z profesjonalnego punktu widzenia, a nie atakują osobiście. Pozwala to skupić się na omawianej sprawie bez włączania osobistych emocji.
Szczerość
Jeśli menedżer odkryje, że skarga pracownika wynika rzeczywiście z jego niewłaściwego lub nieuzasadnionego postępowania, musi mieć odwagę przyznać się do błędu.
Szczere przeprosiny są „lekarstwem” na rozwiązywanie konfliktów i świadczą o wielkoduszności.Niektórzy liderzy, świadomi swoich błędów, ukrywają je z dumy lub w celu ochrony swojej pozycji, a nawet wymyślają wymówki, aby się usprawiedliwić. Służy to jedynie zwróceniu uwagi na błąd, osiągając efekt odwrotny do zamierzonego. Jest to błąd psychologiczny: otwarte przeprosiny nie są oznaką słabości, ale raczej świadczą o uczciwości i pozwalają zdobyć szacunek.
Komunikacja z pracownikami jest niezbędną umiejętnością dla liderów biznesowych, a opanowanie jej technik ma ogromne znaczenie.