Wanneer mensen zich oneerlijk behandeld voelen, ontwikkelen ze natuurlijk gevoelens van onrechtvaardigheid. In werkelijkheid is klagen een volkomen normale psychologische reactie die helpt om innerlijke ontevredenheid te verlichten. Managers hoeven dan ook niet in paniek te raken wanneer ze met klachten van werknemers worden geconfronteerd; ze moeten deze als iets normaals beschouwen. Klachten op zich zijn niet het probleem; wat echt problematisch is, is wanneer managers ze niet opmerken of te traag reageren, waardoor de ontevredenheid blijft voortwoekeren. Dit kan uiteindelijk leiden tot chaos in het management en escalerende conflicten.
Waarom klagen werknemers?
Beloningskwesties
Het salaris heeft een directe invloed op de levenskwaliteit van werknemers en is daarom de meest voorkomende bron van ontevredenheid. Verschillen tussen de salarissen van het bedrijf en de normen in de sector, verschillen in beloning tussen functies, opleidingskwalificaties en prestatieniveaus, promotieverhogingen, overurenberekeningen, eindejaarsbonussen en reiskostenvergoedingen zijn allemaal potentiële punten van onenigheid.
Werkomgeving
Klachten van werknemers over de omstandigheden op de werkplek hebben betrekking op vrijwel elk aspect van het werk. De zorgen variëren van kleine zaken, zoals de kwaliteit van het briefpapier van het bedrijf, tot belangrijke factoren, zoals de geografische locatie van de werkplek. Werknemers brengen immers het grootste deel van hun dag door op kantoor, dat als een tweede thuis fungeert. Als de omgeving onder de maat is, is het niet verwonderlijk dat het personeel zich niet thuis voelt.
Relaties met collega's
Klachten over relaties met collega's hebben meestal betrekking op werknemers met nauwe werkrelaties, waarbij klachten binnen afdelingen bijzonder uitgesproken zijn.
Interdepartementale relaties
Interdepartementale klachten hebben voornamelijk twee oorzaken: tegenstrijdige belangen tussen afdelingen en slechte coördinatie tussen afdelingen.
Hoe moeten leidinggevenden omgaan met klachten van werknemers?
Prioriteiten stellen
Als bedrijfsleiders moeten we bij het aanpakken van klachten van medewerkers eerst het juiste belang toekennen aan deze klachten. Alleen door echte prioriteiten te stellen, kunnen zinvolle communicatiestrategieën worden ontwikkeld. Sommige managers doen ontevredenheid van werknemers af als triviaal en beschouwen het als normaal gemopper van ondergeschikten. Deze mentaliteit is fundamenteel verkeerd. Klachten van werknemers kunnen zich verspreiden en escaleren.
Luisteren
Het vermogen om geduldig te luisteren is een fundamentele menselijke eigenschap, en leidinggevenden moeten deze vaardigheid actief cultiveren.
Eerlijk gezegd is luisteren niet voor iedereen even gemakkelijk. Vooral wanneer men wordt geconfronteerd met tegengestelde meningen, kan de drang om zonder terughoudendheid te onderbreken overweldigend zijn. Toch moet men deze impuls weerstaan, zoals men een gewoonte moet afleren, en de spreker de kans geven om duidelijk en volledig uit te spreken. Alleen dan kan men effectief reageren.
Anderen zomaar onderbreken geeft niet alleen een slechte indruk van je karakter, maar verhindert je ook om voldoende informatie te verzamelen, waardoor je niet in staat bent om het juiste startpunt te vinden tijdens de communicatie.
Directheid
Bij de communicatie met ondergeschikten moeten leiders meteen ter zake komen.
Bijvoorbeeld: ga na waar de werknemer precies over klaagt. U kunt uw discussie dan rond dit kernpunt opbouwen. Draai niet om de hete brei heen; als de ander na een lang gesprek nog steeds niet begrijpt wat uw belangrijkste punt is, is de communicatie volledig mislukt. Dergelijke gesprekken zijn alleen maar tijdverspilling voor beide partijen en leveren niets op. Erger nog, het kan de werknemer doen geloven dat u zijn klachten opzettelijk ontwijkt, waardoor zijn klachten worden versterkt en weerstand wordt gekweekt.
Vertrouwen
Vertrouwen is een vorm van wederzijds respect. Alleen wanneer leidinggevenden hun ondergeschikten vertrouwen, kunnen zij op hun beurt hun vertrouwen winnen, wat de weg vrijmaakt voor effectieve communicatie. Wanneer ondergeschikten hun grieven uiten, moeten leidinggevenden er eerst van uitgaan dat deze voortkomen uit werkgerelateerde zorgen en niet uit persoonlijke aanvallen. Door deze benadering kan de discussie zich concentreren op de kwestie zelf, zonder dat er persoonlijke emoties in het spel zijn.
Eerlijkheid
Als een manager ontdekt dat de klacht van een werknemer echt voortkomt uit zijn eigen ongepaste of onredelijke gedrag, moet hij de moed hebben om zijn fout te erkennen.
Een oprechte verontschuldiging is de "remedie" voor het oplossen van conflicten en getuigt van grootmoedigheid.Sommige leiders zijn zich bewust van hun eigen fouten, maar verbergen deze uit trots of om hun positie te beschermen, en verzinnen zelfs excuses om zichzelf te rechtvaardigen. Dit leidt er alleen maar toe dat de aandacht op de fout wordt gevestigd, wat het tegenovergestelde effect heeft. Dit is een psychologische denkfout: openlijk excuses aanbieden is geen teken van zwakte, maar getuigt juist van integriteit en levert respect op.
Communicatie met medewerkers is een essentiële vaardigheid voor bedrijfsleiders en het beheersen van de technieken hiervoor is van het grootste belang.