Når individer opplever urettferdig behandling, utvikler de naturlig nok følelser av misnøye. I virkeligheten er det helt normalt å klage, da det er en psykologisk reaksjon som hjelper til med å lindre indre misnøye. Ledere trenger derfor ikke å gå i panikk når de møter klager fra ansatte, men bør behandle dem som en selvfølge. Klager i seg selv er ikke problemet; det som virkelig er problematisk, er når ledere ikke legger merke til dem eller reagerer for sent, slik at misnøyen får gro. Dette kan til slutt føre til kaos i ledelsen og eskalerende konflikter.
Hvorfor klager ansatte?
Lønnsproblemer
Lønn har direkte innvirkning på ansattes livskvalitet, noe som gjør det til den hyppigste kilden til misnøye. Ulikheter mellom selskapets lønninger og bransjestandarder, variasjoner i lønn mellom stillinger, utdanningskvalifikasjoner og prestasjonsnivåer, lønnstillegg ved forfremmelse, beregning av overtid, årlige bonuser og refusjon av reiseutgifter er alle potensielle stridspunkter.
Arbeidsmiljø
Ansattes klager på arbeidsforholdene omfatter praktisk talt alle aspekter av arbeidet deres. Disse spenner fra mindre problemer som kvaliteten på bedriftens kontorrekvisita til større bekymringer som arbeidsplassens geografiske beliggenhet. Tross alt tilbringer ansatte mesteparten av dagen på kontoret, som fungerer som et andre hjem. Hvis miljøet er dårlig, er det ikke overraskende at de ansatte føler manglende tilhørighet.
Kollegiale relasjoner
Klager over kollegiale relasjoner dreier seg vanligvis om ansatte som har tett samarbeid, og klager innenfor avdelinger er spesielt fremtredende.
Interavdelingsrelasjoner
Interavdelingsklager oppstår hovedsakelig av to årsaker: motstridende avdelingsinteresser og dårlig koordinering mellom avdelingene.
Hvordan bør ledere håndtere klager fra ansatte?
Ta dem på alvor
Som bedriftsleder er det første du må gjøre når du blir møtt med klager, å ta dem på alvor. Bare ved å ta dem på alvor kan du virkelig finne måter å kommunisere effektivt på. Noen ledere avfeier klager fra ansatte med begrunnelsen at ansatte har lavere stillinger og at det er normalt å klage – det er ikke nødvendig å lage oppstyr. Denne tankegangen er helt feil. Klager fra ansatte kan spre seg og eskalere.
Lytte
Evnen til å lytte tålmodig er en grunnleggende menneskelig egenskap, og ledere bør aktivt dyrke denne ferdigheten.
Det er ikke alle som har lett for å lytte. Spesielt når man blir konfrontert med motstridende synspunkter, kan det være overveldende å føle trang til å avbryte og komme med innspill uten å holde seg tilbake. Likevel må man motstå denne impulsen, som om man skulle slutte med en vane, og la den som snakker få snakke ferdig. Først da kan man svare effektivt.
Å avbryte andre på en uformell måte gir ikke bare et dårlig inntrykk av din karakter, men hindrer deg også i å samle inn tilstrekkelig informasjon, slik at du ikke klarer å finne det riktige utgangspunktet for kommunikasjonen.
Direktehet
Når ledere kommuniserer med underordnede, bør de gå rett på sak.
For eksempel: finn ut nøyaktig hva den ansatte klager over. Deretter kan du bygge diskusjonen rundt dette kjernepunktet. Unngå å gå rundt grøten; hvis den andre parten etter en lang samtale fortsatt er uklar om hovedpoenget ditt, har kommunikasjonen mislyktes fullstendig. Slike utvekslinger er bare bortkastet tid for begge parter og fører ikke til noe. Verre enn det, det kan føre til at den ansatte tror at du bevisst unngår klagene deres, noe som forsterker klagene og fremmer motstand.
Tillit
Tillit er en form for gjensidig respekt. Den er gjensidig: bare når ledere stoler på sine underordnede, kan de i gjengjeld vinne deres tillit, noe som baner vei for effektiv kommunikasjon. Når underordnede gir uttrykk for klager, bør en leders første reaksjon være å tro at de snakker fra et profesjonelt ståsted, ikke at de kommer med personlige angrep. Dette gjør at diskusjonene kan fokusere på saken uten å blande inn personlige følelser.
Ærlighet
Hvis en leder oppdager at en ansattes klage virkelig stammer fra sin egen upassende eller urimelige oppførsel, må vedkommende ha mot til å erkjenne feilen.
En oppriktig unnskyldning fungerer som et «middel» for å løse konflikter og viser storsinnethet.Noen ledere, som er klar over sine egne feil, skjuler dem av stolthet eller for å beskytte sin posisjon, og finner til og med på unnskyldninger for å rettferdiggjøre seg selv. Dette bidrar bare til å trekke oppmerksomhet til feilen, og oppnår motsatt effekt. Dette er en psykologisk feilslutning: å be om unnskyldning åpent er ikke et tegn på svakhet, men viser snarere integritet og gir respekt.
Kommunikasjon med ansatte er en viktig ferdighet for bedriftsledere, og det er avgjørende å mestre teknikkene for dette.