Kad cilvēki uzskata, ka pret viņiem izturas netaisnīgi, viņiem dabiski rodas sūdzības. Patiesībā sūdzēšanās ir pilnīgi normāla psiholoģiska reakcija, kas palīdz mazināt iekšējo neapmierinātību. Tāpēc vadītājiem nav jāpaniķojas, saskaroties ar darbinieku sūdzībām; viņiem jāuzskata tās par pašsaprotamu lietu. Sūdzības pašas par sevi nav problēma; patiesībā problēma rodas tad, ja vadītāji tās nepamana vai reaģē pārāk lēni, ļaujot neapmierinātībai saasināties. Tas galu galā var novest pie haosa vadībā un konfliktu eskalācijas.
Kāpēc darbinieki sūdzas?
Atalgojuma jautājumi
Atalgojums tieši ietekmē darbinieku dzīves kvalitāti, tāpēc tas ir visbiežākais sūdzību iemesls. Atšķirības starp uzņēmuma algām un nozares standartiem, atalgojuma atšķirības atkarībā no amata, izglītības un darba rezultātiem, paaugstinājumi, virsstundu aprēķini, gada beigās izmaksātās prēmijas un ceļa izdevumu atlīdzināšana ir potenciāli strīdīgi jautājumi.
Darba vide
Darbinieku sūdzības par darba apstākļiem aptver praktiski visus darba aspektus. Tās var būt gan nelielas problēmas, piemēram, uzņēmuma kancelejas preču kvalitāte, gan nopietnas bažas, piemēram, darba vietas ģeogrāfiskais novietojums. Galu galā darbinieki lielāko daļu dienas pavada birojā, kas ir kā otrā mājas. Ja darba vide ir slikta, nav pārsteidzoši, ka darbinieki nejūtas piederīgi.
Kolēģu attiecības
Sūdzības par kolēģu attiecībām parasti attiecas uz darbiniekiem, kuri cieši sadarbojas, un īpaši izceļas sūdzības par attiecībām departamentos.
Attiecības starp departamentiem
Sūdzības par attiecībām starp departamentiem galvenokārt rodas divu iemeslu dēļ: pretrunīgas departamentu intereses un slikta koordinācija starp departamentiem.
Kā vadītājiem rīkoties ar darbinieku sūdzībām?
Uztveriet tās nopietni
Kā uzņēmuma vadītājam, saskaroties ar sūdzībām, kas vērstas pret jums, pirmais solis ir piešķirt tām pietiekamu nozīmi. Tikai uztverot tās nopietni, jūs varat patiesi meklēt veidus, kā efektīvi sazināties. Daži vadītāji var noraidīt darbinieku sūdzības, pamatojoties ar to, ka darbinieki ieņem zemākus amatus un ka sūdzēties ir normāli – nav jāuzskata to par kaut ko īpašu. Šāda domāšana ir pilnīgi kļūdaina. Darbinieku sūdzības var izplatīties un saasināties.
Klausīšanās
Spēja pacietīgi klausīties ir cilvēka pamatīpašība, un vadītājiem ir aktīvi jāattīsta šī prasme.
Patiesībā klausīšanās ne visiem nāk viegli. Jo īpaši, sastopoties ar pretējiem viedokļiem, var būt pārāk liela vēlme iejaukties un pārtraukt sarunu. Tomēr šim impulsam ir jāpretosies tāpat kā smēķēšanai – ļaujot runātājam skaidri un pilnībā pabeigt savu teikumu. Tikai tad, kad rodas iespēja, var efektīvi atbildēt.
Neuzmanīga citu pārtraukšana ne tikai rada sliktu iespaidu par jūsu raksturu, bet arī neļauj jums savākt pietiekamu informāciju, tādējādi jūs nespējat identificēt pareizo sākuma punktu komunikācijā.
Tiešums
Komunicējot ar padotajiem, vadītājiem jāiet tieši pie lietas.
Piemēram: precīzi noskaidrojiet, par ko darbinieks sūdzas. Tad varat veidot diskusiju ap šo galveno jautājumu. Izvairieties no liekas runāšanās; ja pēc garas sarunas otrai pusei joprojām nav skaidrs jūsu galvenais viedoklis, komunikācija ir pilnīgi neveiksmīga. Šāda saziņa tikai lieki tērē abu pušu laiku, neko nepanākot. Vēl ļaunāk, tas var likt darbiniekam domāt, ka jūs apzināti izvairāties no viņa sūdzībām, pastiprinot tās un veicinot pretestību.
Uzticēšanās
Uzticēšanās ir savstarpējas cieņas izpausme. Tā ir savstarpēja: tikai tad, ja vadītāji uzticas saviem padotajiem, viņi var iegūt arī padoto uzticēšanos, tādējādi pavērtot ceļu efektīvai komunikācijai. Kad padotie izsaka sūdzības, vadītāja sākotnējai reakcijai jābūt ticībai, ka viņi runā no profesionālā viedokļa, nevis veic personiskus uzbrukumus. Tas ļauj diskusijām koncentrēties uz konkrēto jautājumu, neiejaucot personiskas emocijas.
Godīgums
Ja vadītājs atklāj, ka darbinieka sūdzība izriet no viņa paša nepiemērotas vai nepamatotas rīcības, viņam jābūt drosmei atzīt savu kļūdu.
Sirsnīgas atvainošanās ir „līdzeklis” konfliktu risināšanai un liecina par lielmutību.Daži vadītāji, apzinoties savas kļūdas, tās slēpj no lepnuma vai lai aizsargātu savu reputāciju, pat izdomājot attaisnojumus, lai sevi attaisnotu. Tas tikai pievērš uzmanību kļūdai, panākot pretēju efektu. Tas ir psiholoģisks kļūdas secinājums: atklāta atvainošanās nav vājuma pazīme, bet drīzāk parāda godīgumu un izpelnās cieņu.
Komunikācija ar personālu ir būtiska prasme uzņēmuma vadītājiem, un tās tehniku apgūšana ir ārkārtīgi svarīga.