Kai žmonės jaučia neteisingą elgesį, jie natūraliai pradeda jausti nepasitenkinimą. Iš tiesų, skundimasis yra visiškai normali psichologinė reakcija, padedanti sumažinti vidinį nepasitenkinimą. Todėl vadovai neturėtų panikuoti susidūrę su darbuotojų skundais, jie turėtų į juos žiūrėti kaip į savaime suprantamą dalyką. Skundai savaime nėra problema, tikra problema yra tai, kai vadovai jų nepastebi arba reaguoja per lėtai, leidžiant nepasitenkinimui augti. Galiausiai tai gali sukelti valdymo chaosą ir konfliktų eskalavimą.
Kodėl darbuotojai skundžiasi?
Atlyginimo klausimai
Atlyginimas tiesiogiai veikia darbuotojų gyvenimo kokybę, todėl tai yra dažniausia nepasitenkinimo priežastis. Skirtumai tarp įmonės atlyginimų ir pramonės standartų, atlyginimų skirtumai tarp pareigų, išsilavinimo ir darbo rezultatų lygių, paaukštinimo priedai, viršvalandžių apskaičiavimas, metų pabaigos premijos ir kelionės išlaidų kompensavimas – visa tai yra potencialūs ginčų šaltiniai.
Darbo aplinka
Darbuotojų nusiskundimai dėl darbo sąlygų apima praktiškai visus jų darbo aspektus. Tai gali būti tiek smulkūs klausimai, pvz., įmonės kanceliarinių reikmenų kokybė, tiek dideli klausimai, pvz., darbo vietos geografinė padėtis. Juk darbuotojai didžiąją dienos dalį praleidžia biure, kuris tampa jų antraisiais namais. Jei aplinka yra prasta, nenuostabu, kad darbuotojai jaučia priklausomybės trūkumą.
Santykiai su kolegomis
Skundai dėl santykių su kolegomis paprastai susiję su darbuotojais, su kuriais palaikomi artimi darbo santykiai, ypač dažni yra skundai dėl santykių skyriuose.
Santykiai tarp skyrių
Skundai dėl santykių tarp skyrių kyla dėl dviejų priežasčių: prieštaringų skyrių interesų ir prasto koordinavimo tarp skyrių.
Kaip vadovai turėtų elgtis su darbuotojų skundais?
Vertinti juos rimtai
Verslo vadovui, susidūrusiam su skundais, pirmiausia reikia jiems skirti pakankamai dėmesio. Tik vertindami juos rimtai, galite nuoširdžiai ieškoti būdų veiksmingai bendrauti. Kai kurie vadovai gali atmesti darbuotojų skundus, motyvuodami tuo, kad darbuotojai užima žemesnes pareigas ir kad jų nusiskundimai yra normalu – nereikia dėl to kelti triukšmo. Toks mąstymas yra visiškai klaidingas. Darbuotojų skundai gali plisti ir eskaluotis.
Klausymasis
Gebėjimas kantriai klausytis yra pagrindinė žmogaus savybė, ir vadovai turėtų aktyviai ugdyti šį įgūdį.
Tiesą sakant, klausytis nėra lengva visiems. Ypač susidūrus su priešingomis nuomonėmis, gali būti sunku atsispirti norui įsiterpti ir pertraukti. Tačiau reikia atsispirti šiam impulsui, kaip atsispirti norui rūkyti – leisti kalbėtojui aiškiai ir iki galo išsakyti savo mintis. Tik tada, kai atsiras proga, galima veiksmingai atsakyti.
Neatsargus kitų pertraukimas ne tik blogai atsiliepia apie jūsų charakterį, bet ir trukdo surinkti pakankamai informacijos, todėl negalėsite nustatyti tinkamo bendravimo pradžios taško.
Tiesioginis bendravimas
Bendraudami su pavaldiniais, vadovai turėtų eiti tiesiai prie reikalo.
Pavyzdžiui: tiksliai išsiaiškinkite, dėl ko darbuotojas skundžiasi. Tada galite diskutuoti apie šį pagrindinį klausimą. Venkite aplinkinių kalbų; jei po ilgos diskusijos kita šalis vis dar nesupranta jūsų pagrindinės minties, bendravimas yra visiškai nesėkmingas. Tokios diskusijos tik gaišina abiejų šalių laiką ir nieko neduoda. Dar blogiau, tai gali priversti darbuotoją manyti, kad jūs sąmoningai vengiate jo skundo, sustiprindami jo įsitikinimą ir skatindami pasipriešinimą.
Pasitikėjimas
Pasitikėjimas yra abipusio pagarbos forma. Tik tada, kai vadovai pasitiki savo pavaldiniais, jie gali užsitarnauti jų pasitikėjimą, sudarydami sąlygas veiksmingam bendravimui. Kai pavaldiniai išreiškia nusiskundimus, vadovai pirmiausia turėtų manyti, kad jie kyla dėl su darbu susijusių problemų, o ne dėl asmeninių priešiškumų. Toks požiūris leidžia diskusijoms sutelkti dėmesį į esamą problemą, neįtraukiant asmeninių emocijų.
Sąžiningumas
Jei vadovas nustato, kad darbuotojo nusiskundimas iš tiesų kyla dėl jo netinkamo ar nepagrįsto elgesio, jis turi turėti drąsos pripažinti savo klaidą.
Nuoširdus atsiprašymas yra „vaistas“ konfliktams spręsti ir rodo didžiadvasiškumą.Kai kurie vadovai, supratę savo klaidas, jas slepia iš pasididžiavimo ar norėdami apsaugoti savo reputaciją, netgi sugalvoja pasiteisinimus, kad pateisintų save. Toks elgesys tik atkreipia dėmesį į klaidą ir pasiekia priešingą efektą. Tai yra psichologinė klaida: atviras atsiprašymas nėra silpnumo ženklas, o rodo sąžiningumą ir pelno pagarbą.
Bendravimas su darbuotojais yra būtinas verslo lyderių įgūdis, todėl jo technikų įsisavinimas yra labai svarbus.