人が不公平な扱いを受けたと感じた時、不満の感情が生じる。実際、不満は非常に正常な心理状態であり、内面の不快感を和らげるのに役立つ。したがって管理者は従業員の不満に対して慌てる必要はなく、正常に対処すべきである。不満そのものは恐ろしいものではない。恐ろしいのは、管理者がそれに気づかなかったり、反応が遅れたりして不満の感情が蔓延し、最終的に管理の混乱や対立の激化を招くことである。
なぜ従業員は不満を訴えるのか？
報酬問題
報酬は従業員の生活の質に直結するため、最も不満の多い項目となる。他社との報酬格差、職種・学歴・業績による報酬差、昇給幅、残業代計算、年末賞与、出張経費精算などが不満の対象となり得る。
職場環境
職場環境や労働条件に関する不満は、仕事のほぼ全ての側面を網羅します。会社の便箋の質といった細かい点から、職場の立地条件といった大きな問題まで含まれます。結局のところ、一日の大半を会社で過ごすため、第二の家庭のような存在です。環境が劣悪であれば、従業員に帰属意識が生まれないのも当然でしょう。
同僚関係
同僚間の不満は、業務で密接に関わる従業員同士に集中し、特に同一部署内の不満が顕著になりやすい。
部署間関係
部署間の不満は主に以下の二つの原因から生じる：部署間の利害対立、部署間の業務連携の不備。
リーダーは従業員の不満をどう扱うべきか？
重視する
企業のリーダーとして、従業員からの不満に対してはまず十分な重視を示すことが必要です。重視して初めて真剣に解決策を考え、コミュニケーションを図ることが可能になります。従業員の地位が低いから不満を口にするのは当然で、大げさに反応する必要はないと考えるリーダーもいますが、これは全くの誤りです。従業員の不満は伝播し、拡大する可能性があるのです。
傾聴
相手の話を辛抱強く聞くことは人間としての資質であり、リーダーは積極的にこのスキルを身につけるべきである。
実は、傾聴は誰にでも簡単にできることではない。特に相手が自分と反対の意見を述べた時、思わず口を挟みたくなり、容赦なく話を遮りたくなるものだ。しかしこの時こそ、「禁煙」のように言葉をこらえ、相手の話を最後まで、そして明確に聞き取る必要がある。そうすることで、自分の番が来た時に効果的に反論できるのだ。
相手の話をむやみに遮るのは、まず自身の品格が低い証拠であり、さらに多くの情報を得られなくなるため、相手とのコミュニケーションにおいて適切な切り口を見失うことになる。
率直に
リーダーが部下とコミュニケーションを取る際は、話を端的に伝えるべきだ。
例えば：部下が何について不満を述べているのかを明確に把握すること。これに基づいて話題を展開すれば十分であり、遠回しな言い方をすべきではない。長々と話しても相手が主題を理解できない場合、そのコミュニケーションは完全に失敗したと言える。このような会話は双方の時間を浪費するだけで何の成果も生まず、さらに部下に「意図的に不満の内容を避けている」と感じさせ、不満を強固にし、反発感情を生む結果となる。
信頼
信頼とは相手への尊重であり、相互的なものです。つまり、リーダーが部下を信頼して初めて、部下もリーダーを信頼し、効果的なコミュニケーションの道が開かれるのです。部下がリーダーに対して不満を抱いた時、リーダーの第一反応は「これは仕事に関する指摘であって、個人攻撃ではない」と信じることです。そうすることで、部下との対話において事実に基づいて議論でき、個人的な感情を絡めることを避けられます。
率直さ
もし企業のリーダーが、従業員からの不満が確かに自身の不適切な行動や不合理な点に起因すると気づいた場合、勇気を持って過ちを認めるべきである。
誠実な謝罪は矛盾を解決する「良薬」であり、広い度量の表れでもある。一部のリーダーは自らの過ちを承知しながらも、体面を気にするか地位を守ろうとしてごまかし、無数の言い訳で自己弁護しようとする。これはかえって逆効果で、誤魔化そうとするほど露呈してしまう心理的誤りである。公の場で謝罪することは決して恥ずかしいことではなく、むしろ率直な人柄を示す尊敬すべき行為だ。
従業員とのコミュニケーションは企業リーダーの必修科目であり、その技術を習得することが肝要である。