Quando le persone percepiscono un trattamento ingiusto, sviluppano naturalmente sentimenti di risentimento. In realtà, lamentarsi è una risposta psicologica perfettamente normale che aiuta ad alleviare il malcontento interiore. Pertanto, i manager non devono farsi prendere dal panico quando si trovano di fronte alle lamentele dei dipendenti, ma devono considerarle come una cosa normale. Le lamentele in sé non sono il problema; ciò che è veramente problematico è quando i manager non le notano o rispondono troppo lentamente, permettendo al malcontento di aggravarsi. Questo può portare, in ultima analisi, al caos gestionale e all'escalation dei conflitti.
Perché i dipendenti si lamentano?
Questioni retributive
La retribuzione influisce direttamente sulla qualità della vita dei dipendenti, rendendola la fonte più frequente di risentimento. Le disparità tra gli stipendi aziendali e gli standard del settore, le variazioni retributive tra i ruoli, i titoli di studio e i livelli di rendimento, gli aumenti legati alle promozioni, il calcolo degli straordinari, i bonus di fine anno e il rimborso delle spese di viaggio sono tutti potenziali punti di contesa.
Ambiente di lavoro
Le lamentele dei dipendenti relative alle condizioni del posto di lavoro riguardano praticamente ogni aspetto del loro lavoro. Si va da questioni minori come la qualità della cancelleria aziendale a preoccupazioni più importanti come l'ubicazione geografica del posto di lavoro. Dopotutto, i dipendenti trascorrono la maggior parte della loro giornata in ufficio, che funge da seconda casa. Se l'ambiente è scadente, non c'è da stupirsi che il personale provi un senso di estraneità.
Rapporti con i colleghi
Le lamentele sui rapporti con i colleghi riguardano in genere i dipendenti con cui si interagisce strettamente sul lavoro, con reclami particolarmente pronunciati all'interno dei reparti.
Rapporti tra reparti
Le lamentele tra reparti derivano principalmente da due cause: interessi contrastanti tra i reparti e coordinamento inefficiente del flusso di lavoro tra i reparti.
Come dovrebbero gestire i leader le lamentele dei dipendenti?
Dare priorità
In qualità di leader aziendali, per affrontare le lamentele del personale è necessario innanzitutto attribuire loro la dovuta importanza. Solo attraverso una vera e propria definizione delle priorità è possibile sviluppare strategie di comunicazione significative. Alcuni manager liquidano il malcontento dei dipendenti come banale, considerandolo un normale brontolio dei subordinati. Questo modo di pensare è fondamentalmente errato. Le lamentele dei dipendenti possono diffondersi e intensificarsi.
Ascoltare
La capacità di ascoltare con pazienza è una qualità umana fondamentale e i leader dovrebbero coltivare attivamente questa abilità.
In verità, ascoltare non è facile per tutti. Soprattutto quando ci si trova di fronte a opinioni contrarie, l'impulso di intervenire e interrompere senza ritegno può essere irresistibile. Tuttavia, è necessario resistere a questo impulso come se si trattasse di abbandonare un'abitudine, consentendo a chi parla di finire in modo chiaro e completo. Solo così si potrà rispondere in modo efficace quando se ne presenterà l'occasione.
Interrompere casualmente gli altri non solo riflette negativamente sul tuo carattere, ma ti impedisce anche di raccogliere informazioni sufficienti, rendendoti incapace di identificare il giusto punto di ingresso durante la comunicazione.
Franchezza
Quando comunicano con i subordinati, i leader dovrebbero andare dritti al punto.
Ad esempio: accertatevi con precisione di cosa si lamenta il dipendente. Potrete quindi costruire la vostra discussione attorno a questo tema centrale. Evitate di tergiversare; se, dopo una lunga conversazione, l'altra parte rimane confusa sul vostro punto principale, la comunicazione è fallita completamente. Tali scambi non fanno altro che far perdere tempo a entrambe le parti, senza ottenere nulla. Peggio ancora, potrebbero indurre il dipendente a credere che stiate deliberatamente eludendo le sue lamentele, rafforzandole e alimentando la sua resistenza.
Fiducia
La fiducia è una forma di rispetto reciproco. È reciproca: solo quando i leader si fidano dei loro subordinati possono guadagnarsi la loro fiducia in cambio, aprendo la strada a una comunicazione efficace. Quando i subordinati esprimono delle lamentele, la risposta iniziale di un leader dovrebbe essere quella di credere che stiano parlando da un punto di vista professionale, senza fare attacchi personali. Ciò consente alle discussioni di concentrarsi sulla questione in esame senza introdurre emozioni personali.
Onestà
Se un manager scopre che la lamentela di un dipendente deriva realmente da un proprio comportamento inappropriato o irragionevole, deve avere il coraggio di riconoscere il proprio errore.
Le scuse sincere servono come "rimedio" per risolvere i conflitti e dimostrano magnanimità.Alcuni leader, consapevoli dei propri errori, li nascondono per orgoglio o per proteggere la propria posizione, arrivando persino a inventare scuse per giustificarsi. Questo non fa altro che attirare l'attenzione sulla colpa, ottenendo l'effetto opposto. Si tratta di un errore psicologico: scusarsi apertamente non è un segno di debolezza, ma dimostra integrità e guadagna rispetto.
La comunicazione con il personale è una competenza essenziale per i leader aziendali e padroneggiarne le tecniche è fondamentale.