Amikor az emberek úgy érzik, hogy velük szemben igazságtalanul bánnak, természetesen sérelemérzet alakul ki bennük. Valójában a panaszkodás teljesen normális pszichológiai reakció, amely segít enyhíteni a belső elégedetlenséget. Ezért a vezetőknek nem kell pánikba esniük, ha alkalmazottaik panaszkodnak; ezt természetesnek kell tekinteniük. A panaszok önmagukban nem riasztóak; riasztó az, ha a vezetők nem veszik észre őket, vagy túl lassan reagálnak rájuk, ami miatt a sérelem tovább mélyül. Ez végül vezetési káoszhoz és eszkalálódó konfliktusokhoz vezethet.
Miért panaszkodnak az alkalmazottak?
Javadalmazási kérdések
A fizetés közvetlenül befolyásolja az alkalmazottak életminőségét, ezért ez a leggyakoribb panaszok forrása. A vállalati fizetések és az iparági normák közötti eltérések, a különböző pozíciók, végzettségek és teljesítmények közötti fizetési különbségek, az előléptetésekkel járó fizetésemelések, a túlórák számítása, az év végi bónuszok és az utazási költségek megtérítése mind potenciális vitapontok.
Munkakörnyezet
A munkavállalók munkahelyi körülményekkel kapcsolatos panaszai gyakorlatilag munkájuk minden aspektusát érintik. Ezek a kisebb problémáktól, mint például a vállalati írószerek minősége, egészen a nagyobb aggályokig, mint például a munkahely földrajzi elhelyezkedése, terjednek. Végül is a munkavállalók napjuk nagy részét az irodában töltik, amely második otthonként funkcionál. Ha a környezet rossz, nem meglepő, hogy a személyzet nem érzi magát otthon.
Kollégákkal való kapcsolatok
A kollégákkal való kapcsolatokkal kapcsolatos panaszok általában a szoros munkakapcsolatban álló munkavállalókra koncentrálódnak, és különösen gyakoriak a részlegeken belüli panaszok.
Részlegek közötti kapcsolatok
A részlegek közötti panaszok elsősorban két okból merülnek fel: a részlegek egymással ütköző érdekei és a részlegek közötti hatékony munkamenet-koordináció hiánya.
Hogyan kell a vezetőknek kezelniük a munkavállalók panaszát?
Vegyék komolyan
Vállalatvezetőként, amikor panaszokkal szembesülnek, az első lépés az, hogy megfelelő jelentőséget tulajdonítsanak nekik. Csak akkor tudnak valóban hatékony kommunikációs módszereket keresni, ha komolyan veszik őket. Egyes vezetők elutasíthatják a munkavállalók panaszát azzal az indokkal, hogy a munkatársak alacsonyabb beosztásban vannak, és normális, hogy panaszkodnak – nem kell felhajtást csapni. Ez a gondolkodásmód teljesen téves. A munkavállalók panaszai terjedhetnek és eszkalálódhatnak.
Hallgatás
A türelmes hallgatás alapvető emberi tulajdonság, és a vezetőknek aktívan kell fejleszteniük ezt a képességet.
Az igazság az, hogy a hallgatás nem mindenkinek jön könnyen. Különösen akkor, ha ellentétes véleményekkel szembesülünk, ellenállhatatlan lehet a késztetés, hogy közbeszóljunk és megszakítsuk a másikat. Mégis, ellen kell állni ennek a késztetésnek, mint egy rossz szokásnak, és hagyni, hogy a beszélő világosan és teljesen befejezze a mondandóját. Csak így lehet hatékonyan reagálni, amikor alkalom adódik rá.
Ha könnyedén közbeszólunk másoknak, az nemcsak rossz színben tünteti fel a személyiségünket, hanem megakadályozza, hogy elegendő információt gyűjtsünk, így nem tudjuk megtalálni a megfelelő belépési pontot a kommunikáció során.
Közvetlenség
A beosztottakkal való kommunikáció során a vezetőknek egyenesen a lényegre kell térniük.
Például: pontosan derítse ki, mire panaszkodik az alkalmazott. Ezután erre a központi kérdésre építheti a beszélgetést. Kerülje a kerülgetést; ha hosszú beszélgetés után a másik félnek továbbra sem világos a lényeg, akkor a kommunikáció teljesen kudarcot vallott. Az ilyen eszmecserék csak mindkét fél idejét pazarolják, és semmit sem érnek el. Rosszabb esetben az alkalmazott azt hiheti, hogy szándékosan kerüli a panaszait, ami csak megerősíti a panaszokat és ellenállást szül.
Bizalom
A bizalom a kölcsönös tisztelet egyik formája. Kétirányú: csak akkor nyerhetik el a vezetők beosztottaik bizalmát, ha ők is bíznak bennük, ami megteremti a hatékony kommunikáció feltételeit. Amikor a beosztottak panaszokat fogalmaznak meg, a vezetőnek először is azt kell feltételezni, hogy szakmai szempontból beszélnek, és nem személyes támadást indítanak. Így a beszélgetés a tárgyra koncentrálhat, anélkül, hogy személyes érzelmek kerülnének bele.
Őszinteség
Ha egy vezető rájön, hogy egy alkalmazott panasza valóban a saját nem megfelelő vagy ésszerűtlen viselkedéséből fakad, akkor bátorságot kell tanúsítania, és el kell ismernie hibáját.
Az őszinte bocsánatkérés a konfliktusok megoldásának „gyógymódja”, és nagylelkűséget tanúsít.Egyes vezetők, tudatában saját hibáiknak, büszkeségből vagy pozíciójuk védelme érdekében eltitkolják azokat, sőt, kifogásokat is kitalálnak, hogy igazolják magukat. Ez azonban csak a hibára irányítja a figyelmet, és ezzel éppen ellenkező hatást ér el. Ez pszichológiai tévedés: a nyílt bocsánatkérés nem gyengeség jele, hanem inkább az integritást bizonyítja, és tiszteletet vált ki.
A munkatársakkal való kommunikáció elengedhetetlen készség az üzleti vezetők számára, ezért technikáinak elsajátítása rendkívül fontos.