Kui inimesed tunnevad, et neid koheldakse ebaõiglaselt, tekib neil loomulikult kaebuste tunne. Tegelikkuses on kaebuste esitamine täiesti normaalne psühholoogiline reaktsioon, mis aitab leevendada sisemist rahulolematust. Seetõttu ei pea juhid töötajate kaebustega silmitsi seistes paanikasse sattuma, vaid peaksid neid käsitlema loomuliku asjana. Kaebused iseenesest ei ole probleem, tõeline probleem on see, kui juhid neid ei märka või reageerivad liiga aeglaselt, mis võimaldab rahulolematusel süveneda. See võib lõpuks viia juhtimise kaoseni ja konfliktide eskaleerumiseni.
Miks töötajad kaebavad?
Töötasu küsimused
Töötasu mõjutab otseselt töötajate elukvaliteeti, mistõttu on see kõige sagedasem kaebuste põhjus. Erinevused ettevõtte palkade ja tööstusharu standardite vahel, palgaerinevused ametikohtade, haridustaseme ja tulemuslikkuse taseme vahel, edutamise palgatõusud, ületunnitöö arvestamine, aasta lõpu preemiad ja sõidukulude hüvitamine on kõik potentsiaalsed vaidlusküsimused.
Töökeskkond
Töötajate kaebused töökoha tingimuste kohta hõlmavad praktiliselt kõiki tööga seotud aspekte. Mureküsimused ulatuvad väikestest probleemidest, nagu ettevõtte kontoritarvete kvaliteet, kuni oluliste teguriteni, nagu töökoha geograafiline asukoht. Lõppude lõpuks veedavad töötajad suurema osa oma päevast kontoris, mis on nende teine kodu. Kui keskkond ei vasta standarditele, ei ole üllatav, et töötajad tunnevad puudust kuuluvusest.
Suhted kolleegidega
Kaebused kolleegidega suhtlemise kohta keskenduvad tavaliselt töötajatele, kes on tihedas töösuhtes, kusjuures eriti silmatorkavad on kaebused osakondade sees.
Osakondadevahelised suhted
Osakondadevahelised kaebused tulenevad peamiselt kahest põhjusest: osakondade vastandlikud huvid ja ebatõhus töövoo koordineerimine osakondade vahel.
Kuidas peaksid juhid töötajate kaebustega toime tulema?
Võtke neid tõsiselt
Ärijuhina on esimene samm, kui teile esitatakse kaebusi, anda neile piisav tähtsus. Ainult neid tõsiselt võttes saate tõeliselt otsida viise tõhusaks suhtlemiseks. Mõned juhid võivad töötajate kaebused kõrvale jätta, põhjendades seda sellega, et töötajad on madalamatel ametikohtadel ja nurisemine on normaalne – pole vaja sellest suurt numbrit teha. Selline mõtteviis on täiesti ekslik. Töötajate kaebused võivad levida ja eskaleeruda.
Kuulamine
Kannatlik kuulamine on inimese põhiolemuslik omadus ja juhid peaksid seda oskust aktiivselt arendama.
Tõtt öeldes ei ole kuulamine kõigile lihtne. Eriti vastandlike seisukohtade puhul võib tung sekkuda ja katkestada ilma piiranguteta olla ülekaalukas. Siiski tuleb sellele impulsile vastu seista nagu harjumusest loobumisele, lastes rääkijal selgelt ja täielikult lõpetada. Ainult siis saab tõhusalt vastata.
Teiste juhuslik katkestamine ei jäta mitte ainult halba muljet sinu iseloomust, vaid takistab sind ka piisava teabe kogumist, mistõttu ei suuda sa suhtlemise käigus leida õiget sissejuhatust.
Otsekohesus
Alluvatega suheldes peaksid juhid minema otse asja juurde.
Näiteks: selgitage täpselt välja, mille üle töötaja kaebab. Seejärel saate arutelu üles ehitada selle keskse teema ümber. Vältige ümberringi rääkimist; kui pika vestluse järel jääb teisele poolele teie peamine mõte ebaselgeks, on suhtlemine täielikult ebaõnnestunud. Selline suhtlemine raiskab mõlema poole aega ega anna midagi. Halvemal juhul võib see viia töötaja arvamuseni, et te vältite tahtlikult tema kaebust, tugevdades tema veendumust ja soodustades vastupanu.
Usaldus
Usaldus on vastastikuse austuse vorm. Ainult siis, kui juhid usaldavad oma alluvaid, võivad nad vastutasuks nende usalduse võita, mis loob eeldused tõhusaks suhtlemiseks. Kui alluvad väljendavad kaebusi, peaksid juhid esmalt eeldama, et need tulenevad tööga seotud muredest, mitte isiklikest rünnakutest. Selline lähenemine võimaldab aruteludel keskenduda asjaomasele küsimusele, ilma isiklikke emotsioone sisse segamata.
Ausus
Kui juht avastab, et töötaja kaebus tuleneb tõepoolest tema enda sobimatust või ebamõistlikust käitumisest, peab tal olema julgust oma viga tunnistada.
Siiras vabandus on konfliktide lahendamise „ravim” ja näitab suuremeelsust.Mõned juhid, kes on teadlikud oma vigadest, varjavad neid uhkuse või oma positsiooni kaitsmise eesmärgil, isegi leiutades vabandusi, et end õigustada. See ainult juhib tähelepanu veale, saavutades vastupidise efekti. See on psühholoogiline eksitus: avalik vabandus ei ole nõrkuse märk, vaid näitab pigem ausust ja teenib austust.
Suhtlemine töötajatega on ärijuhtide jaoks oluline oskus ja selle tehnikate omandamine on ülimalt tähtis.