Όταν τα άτομα αντιλαμβάνονται ότι αντιμετωπίζονται άδικα, φυσικά αναπτύσσουν αισθήματα δυσαρέσκειας. Στην πραγματικότητα, το να διαμαρτύρεται κανείς είναι μια απολύτως φυσιολογική ψυχολογική αντίδραση που βοηθά στην ανακούφιση της εσωτερικής δυσαρέσκειας. Επομένως, οι διευθυντές δεν πρέπει να πανικοβάλλονται όταν αντιμετωπίζουν παράπονα από τους υπαλλήλους τους, αλλά πρέπει να τα αντιμετωπίζουν ως κάτι φυσιολογικό. Τα παράπονα από μόνα τους δεν είναι το πρόβλημα. Το πραγματικό πρόβλημα είναι όταν οι διευθυντές δεν τα προσέχουν ή ανταποκρίνονται πολύ αργά, επιτρέποντας στη δυσαρέσκεια να εντείνεται. Αυτό μπορεί τελικά να οδηγήσει σε χάος στη διαχείριση και σε κλιμάκωση των συγκρούσεων.
Γιατί διαμαρτύρονται οι εργαζόμενοι;
Θέματα αμοιβών
Οι αμοιβές επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα ζωής των εργαζομένων, καθιστώντας τις την πιο συχνή πηγή παραπόνων. Οι διαφορές μεταξύ των μισθών της εταιρείας και των προτύπων του κλάδου, οι διαφορές στις αμοιβές μεταξύ των ρόλων, τα εκπαιδευτικά προσόντα και τα επίπεδα απόδοσης, οι αυξήσεις λόγω προαγωγής, οι υπολογισμοί υπερωριών, τα επιδόματα τέλους έτους και οι αποζημιώσεις ταξιδιωτικών εξόδων είναι όλα πιθανά σημεία διαμάχης.
Εργασιακό περιβάλλον
Τα παράπονα των εργαζομένων σχετικά με τις συνθήκες εργασίας καλύπτουν σχεδόν κάθε πτυχή της εργασίας τους. Αυτά κυμαίνονται από μικρά ζητήματα, όπως η ποιότητα των γραφικών ειδών της εταιρείας, έως σημαντικά ζητήματα, όπως η γεωγραφική θέση του χώρου εργασίας. Σε τελική ανάλυση, οι εργαζόμενοι περνούν το μεγαλύτερο μέρος της ημέρας τους στο γραφείο, το οποίο λειτουργεί ως δεύτερο σπίτι. Εάν το περιβάλλον είναι κακό, δεν είναι περίεργο που το προσωπικό αισθάνεται έλλειψη αίσθησης του «ανήκειν».
Σχέσεις με συναδέλφους
Τα παράπονα σχετικά με τις σχέσεις με τους συναδέλφους συνήθως επικεντρώνονται σε υπαλλήλους με στενές εργασιακές σχέσεις, με τα παράπονα εντός των τμημάτων να είναι ιδιαίτερα έντονα.
Σχέσεις μεταξύ τμημάτων
Τα παράπονα μεταξύ τμημάτων προκύπτουν κυρίως από δύο αιτίες: αντικρουόμενα συμφέροντα των τμημάτων και κακό συντονισμό μεταξύ των τμημάτων.
Πώς πρέπει να χειρίζονται οι ηγέτες τα παράπονα των εργαζομένων;
Να τα λαμβάνουν σοβαρά υπόψη
Ως ηγέτης μιας επιχείρησης, όταν αντιμετωπίζετε παράπονα που απευθύνονται σε εσάς, το πρώτο βήμα είναι να τους αποδώσετε τη δέουσα σημασία. Μόνο αν τα λάβετε σοβαρά υπόψη μπορείτε να αναζητήσετε πραγματικά τρόπους αποτελεσματικής επικοινωνίας. Ορισμένοι ηγέτες μπορεί να απορρίπτουν τα παράπονα των εργαζομένων, θεωρώντας ότι είναι φυσιολογικό οι υπάλληλοι που κατέχουν χαμηλότερες θέσεις να έχουν παράπονα και ότι δεν χρειάζεται να γίνεται φασαρία. Αυτή η νοοτροπία είναι εντελώς λανθασμένη. Τα παράπονα των εργαζομένων μπορούν να εξαπλωθούν και να κλιμακωθούν.
Ακρόαση
Η ικανότητα να ακούς υπομονετικά είναι μια θεμελιώδης ανθρώπινη ιδιότητα και οι ηγέτες πρέπει να καλλιεργούν ενεργά αυτή την ικανότητα.
Ειλικρινά, το να ακούς δεν είναι εύκολο για όλους. Ιδιαίτερα όταν αντιμετωπίζεις αντίθετες απόψεις, η παρόρμηση να παρεμβαίνεις και να διακόπτεις χωρίς περιορισμούς μπορεί να είναι συντριπτική. Ωστόσο, πρέπει να αντισταθείς σε αυτή την παρόρμηση, όπως θα έκανες για να κόψεις το κάπνισμα, επιτρέποντας στον ομιλητή να ολοκληρώσει την πρότασή του με σαφήνεια και πληρότητα. Μόνο τότε μπορείς να ανταποκριθείς αποτελεσματικά όταν παρουσιαστεί η ευκαιρία.
Το να διακόπτετε τους άλλους χωρίς λόγο όχι μόνο δίνει κακή εντύπωση για τον χαρακτήρα σας, αλλά και σας εμποδίζει να συγκεντρώσετε επαρκείς πληροφορίες, με αποτέλεσμα να μην μπορείτε να εντοπίσετε το σωστό σημείο εισόδου κατά την επικοινωνία.
Αμεσότητα
Κατά την επικοινωνία με τους υφισταμένους, οι ηγέτες πρέπει να μπαίνουν κατευθείαν στο θέμα.
Για παράδειγμα: εξακριβώστε με ακρίβεια τι είναι αυτό για το οποίο διαμαρτύρεται ο υπάλληλος. Στη συνέχεια, μπορείτε να χτίσετε τη συζήτησή σας γύρω από αυτό το βασικό ζήτημα. Αποφύγετε να χρονοτριβείτε. Αν, μετά από μακρά συζήτηση, ο συνομιλητής σας παραμένει ασαφής ως προς το κύριο σημείο σας, η επικοινωνία έχει αποτύχει πλήρως. Τέτοιες ανταλλαγές απλώς σπαταλούν το χρόνο και των δύο μερών, χωρίς να επιτυγχάνουν τίποτα. Ακόμα χειρότερα, μπορεί να οδηγήσουν τον υπάλληλο να πιστέψει ότι αποφεύγετε σκόπιμα τα παράπονά του, ενισχύοντας τις διαμαρτυρίες του και καλλιεργώντας αντίσταση.
Εμπιστοσύνη
Η εμπιστοσύνη είναι μια μορφή αμοιβαίου σεβασμού. Μόνο όταν οι ηγέτες εμπιστεύονται τους υφισταμένους τους μπορούν να κερδίσουν την εμπιστοσύνη τους σε αντάλλαγμα, ανοίγοντας το δρόμο για αποτελεσματική επικοινωνία. Όταν οι υφισταμένοι εκφράζουν παράπονα, οι ηγέτες πρέπει πρώτα να υποθέσουν ότι αυτά προέρχονται από ανησυχίες που σχετίζονται με την εργασία και όχι από προσωπικές επιθέσεις. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στις συζητήσεις να επικεντρωθούν στο θέμα που εξετάζεται χωρίς να εισάγονται προσωπικά συναισθήματα.
Ειλικρίνεια
Εάν ένας διευθυντής διαπιστώσει ότι το παράπονο ενός υπαλλήλου προέρχεται πραγματικά από τη δική του ακατάλληλη ή παράλογη συμπεριφορά, πρέπει να έχει το θάρρος να αναγνωρίσει το λάθος του.
Μια ειλικρινής συγγνώμη χρησιμεύει ως «θεραπεία» για την επίλυση των συγκρούσεων και αποδεικνύει μεγαλοψυχία.Ορισμένοι ηγέτες, γνωρίζοντας τα λάθη τους, τα κρύβουν από υπερηφάνεια ή για να προστατεύσουν τη θέση τους, κατασκευάζοντας ακόμη και δικαιολογίες για να δικαιολογήσουν τον εαυτό τους. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να εφιστά την προσοχή στο λάθος, επιτυγχάνοντας το αντίθετο αποτέλεσμα. Πρόκειται για μια ψυχολογική πλάνη: η ανοιχτή απολογία δεν είναι ένδειξη αδυναμίας, αλλά μάλλον αποδεικνύει ακεραιότητα και κερδίζει σεβασμό.
Η επικοινωνία με το προσωπικό είναι μια απαραίτητη δεξιότητα για τους επιχειρηματικούς ηγέτες και η κατάκτηση των τεχνικών της είναι υψίστης σημασίας.