Wenn Menschen sich ungerecht behandelt fühlen, entwickeln sie natürlich ein Gefühl der Ungerechtigkeit. Tatsächlich ist das Beschweren eine ganz normale psychologische Reaktion, die hilft, innere Unzufriedenheit zu lindern. Daher sollten Manager nicht in Panik geraten, wenn sie mit Beschwerden von Mitarbeitern konfrontiert werden, sondern diese als selbstverständlich betrachten. Beschwerden an sich sind nicht das Problem; wirklich problematisch ist es, wenn Manager sie nicht wahrnehmen oder zu langsam reagieren und so die Unzufriedenheit weiter schüren. Dies kann letztendlich zu Chaos im Management und eskalierenden Konflikten führen.
Warum beschweren sich Mitarbeiter?
Vergütungsfragen
Die Bezahlung wirkt sich direkt auf die Lebensqualität der Mitarbeiter aus und ist daher der häufigste Grund für Beschwerden. Diskrepanzen zwischen den Gehältern des Unternehmens und den Branchenstandards, Unterschiede in der Bezahlung je nach Position, Bildungsabschluss und Leistungsniveau, Beförderungszulagen, Überstundenberechnungen, Jahresendboni und Reisekostenerstattungen sind allesamt potenzielle Streitpunkte.
Arbeitsumfeld
Die Beschwerden der Mitarbeiter über die Arbeitsbedingungen umfassen praktisch alle Aspekte ihrer Arbeit. Diese reichen von kleineren Problemen wie der Qualität der Büromaterialien bis hin zu größeren Anliegen wie dem Standort des Arbeitsplatzes. Schließlich verbringen die Mitarbeiter den größten Teil ihres Tages im Büro, das als zweites Zuhause fungiert. Wenn das Umfeld schlecht ist, ist es kaum verwunderlich, dass die Mitarbeiter kein Zugehörigkeitsgefühl entwickeln.
Beziehungen zu Kollegen
Beschwerden über Beziehungen zu Kollegen konzentrieren sich in der Regel auf Mitarbeiter mit engen Arbeitsbeziehungen, wobei Beschwerden innerhalb von Abteilungen besonders häufig sind.
Beziehungen zwischen Abteilungen
Beschwerden zwischen Abteilungen haben in erster Linie zwei Ursachen: widersprüchliche Interessen der Abteilungen und schlechte Koordination zwischen den Abteilungen.
Wie sollten Führungskräfte mit Beschwerden von Mitarbeitern umgehen?
Nehmen Sie sie ernst
Als Führungskraft sollten Sie Beschwerden, die an Sie gerichtet sind, zunächst einmal ernst nehmen. Nur wenn Sie sie ernst nehmen, können Sie wirklich nach Wegen suchen, um effektiv zu kommunizieren. Manche Führungskräfte tun Beschwerden von Mitarbeitern mit der Begründung ab, dass es normal sei, dass Mitarbeiter in niedrigeren Positionen murren – man solle sich nicht darüber aufregen. Diese Einstellung ist völlig falsch. Beschwerden von Mitarbeitern können sich ausbreiten und eskalieren.
Zuhören
Die Fähigkeit, geduldig zuzuhören, ist eine grundlegende menschliche Eigenschaft, und Führungskräfte sollten diese Fähigkeit aktiv kultivieren.
Ehrlich gesagt fällt Zuhören nicht jedem leicht. Insbesondere wenn man mit gegensätzlichen Ansichten konfrontiert wird, kann der Drang, ungehindert dazwischenzufunken und zu unterbrechen, überwältigend sein. Dennoch muss man diesem Impuls widerstehen, wie wenn man eine Gewohnheit aufgibt, und dem Sprecher erlauben, klar und vollständig auszusprechen. Nur dann kann man effektiv reagieren.
Das beiläufige Unterbrechen anderer wirft nicht nur ein schlechtes Licht auf Ihren Charakter, sondern hindert Sie auch daran, genügend Informationen zu sammeln, sodass Sie den richtigen Einstiegspunkt während der Kommunikation nicht finden können.
Direktheit
Bei der Kommunikation mit Untergebenen sollten Führungskräfte direkt auf den Punkt kommen.
Beispiel: Finden Sie genau heraus, worüber sich der Mitarbeiter beschwert. Dann können Sie Ihre Diskussion um dieses Kernproblem herum aufbauen. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Wenn der Gesprächspartner nach einem langen Gespräch immer noch nicht versteht, worum es Ihnen eigentlich geht, ist die Kommunikation völlig gescheitert. Solche Gespräche verschwenden nur die Zeit beider Seiten und bringen nichts. Schlimmer noch, sie können den Mitarbeiter zu der Annahme verleiten, dass Sie seinen Beschwerden bewusst ausweichen, was seine Beschwerden noch verstärkt und Widerstand hervorruft.
Vertrauen
Vertrauen ist eine Form des gegenseitigen Respekts. Es ist wechselseitig: Nur wenn Führungskräfte ihren Untergebenen vertrauen, können sie im Gegenzug das Vertrauen ihrer Untergebenen gewinnen und den Weg für eine effektive Kommunikation ebnen. Wenn Untergebene Beschwerden äußern, sollte die erste Reaktion einer Führungskraft darin bestehen, davon auszugehen, dass sie aus professioneller Sicht sprechen und keine persönlichen Angriffe vorbringen. So kann sich die Diskussion auf die eigentliche Angelegenheit konzentrieren, ohne dass persönliche Emotionen ins Spiel kommen.
Ehrlichkeit
Sollte ein Manager feststellen, dass die Beschwerde eines Mitarbeiters tatsächlich auf sein eigenes unangemessenes oder unvernünftiges Verhalten zurückzuführen ist, muss er den Mut haben, seinen Fehler einzugestehen.
Eine aufrichtige Entschuldigung ist das „Heilmittel” zur Lösung von Konflikten und zeugt von Großmut.Manche Führungskräfte, die sich ihrer eigenen Fehler bewusst sind, verbergen diese aus Stolz oder um ihre Position zu schützen und erfinden sogar Ausreden, um sich zu rechtfertigen. Dies lenkt jedoch nur die Aufmerksamkeit auf den Fehler und erzielt den gegenteiligen Effekt. Dies ist ein psychologischer Trugschluss: Sich offen zu entschuldigen ist kein Zeichen von Schwäche, sondern zeugt von Integrität und verschafft Respekt.
Die Kommunikation mit den Mitarbeitern ist eine wesentliche Fähigkeit für Führungskräfte, und es ist von größter Bedeutung, ihre Techniken zu beherrschen.