Når individer oplever uretfærdig behandling, udvikler de naturligvis en følelse af utilfredshed. I virkeligheden er det helt normalt at klage, da det er en psykologisk reaktion, der hjælper med at lindre indre utilfredshed. Ledere behøver derfor ikke gå i panik, når de står over for klager fra medarbejdere; de bør behandle dem som en selvfølge. Klagerne i sig selv er ikke problemet; det, der virkelig er problematisk, er, når ledere ikke bemærker dem eller reagerer for langsomt, så utilfredsheden får lov at vokse. Dette kan i sidste ende føre til kaos i ledelsen og eskalerende konflikter.
Hvorfor klager medarbejderne?
Lønspørgsmål
Lønnen har direkte indflydelse på medarbejdernes livskvalitet og er derfor den hyppigste kilde til utilfredshed. Forskelle mellem virksomhedens lønninger og branchestandarder, variationer i lønnen på tværs af roller, uddannelsesmæssige kvalifikationer og præstationsniveauer, forfremmelsesforhøjelser, beregning af overarbejde, årlige bonusser og refusion af rejseudgifter er alle potentielle stridspunkter.
Arbejdsmiljø
Medarbejdernes klager over arbejdsforholdene omfatter stort set alle aspekter af deres arbejde. Disse spænder fra mindre problemer som kvaliteten af virksomhedens kontorartikler til større bekymringer som arbejdspladsens geografiske placering. Medarbejderne tilbringer trods alt størstedelen af deres dag på kontoret, som fungerer som et andet hjem. Hvis miljøet er dårligt, er det ikke overraskende, at personalet føler en manglende tilhørsforhold.
Kollegiale relationer
Klager over kollegiale relationer drejer sig typisk om medarbejdere, der har tæt samarbejde, og klager inden for afdelinger er særligt udtalte.
Interafdelingsrelationer
Interafdelingsklager opstår primært af to årsager: modstridende afdelingsinteresser og dårlig koordination mellem afdelinger.
Hvordan skal ledere håndtere medarbejdernes klager?
Tag dem alvorligt
Som virksomhedsleder er det første skridt, når du bliver konfronteret med klager rettet mod dig, at tillægge dem tilstrækkelig betydning. Kun ved at tage dem alvorligt kan du virkelig søge måder at kommunikere effektivt på. Nogle ledere afviser måske medarbejdernes klager med den begrundelse, at medarbejderne har lavere stillinger, og at det er normalt, at de brokker sig – der er ingen grund til at gøre et stort nummer ud af det. Denne tankegang er helt forkert. Medarbejdernes klager kan sprede sig og eskalere.
Lytte
Evnen til at lytte tålmodigt er en grundlæggende menneskelig egenskab, og ledere bør aktivt dyrke denne færdighed.
Ærligt talt er det ikke alle, der har let ved at lytte. Især når man konfronteres med modsatrettede synspunkter, kan trangen til at afbryde og komme med indvendinger være overvældende. Men man skal modstå denne impuls, ligesom man ville holde op med at ryge – og lade taleren tale færdig. Først da kan man reagere effektivt, når muligheden opstår.
At afbryde andre på en afslappet måde giver ikke kun et dårligt indtryk af din karakter, men forhindrer dig også i at indsamle tilstrækkelig information, så du ikke er i stand til at identificere det rigtige indgangspunkt under kommunikationen.
Direktehed
Når ledere kommunikerer med underordnede, bør de gå direkte til sagen.
For eksempel: Find ud af præcis, hvad medarbejderen klager over. Derefter kan du bygge din diskussion op omkring dette centrale emne. Undgå at gå uden om emnet; hvis den anden part efter en lang samtale stadig ikke er klar over dit hovedpunkt, er kommunikationen fuldstændig mislykket. Sådanne udvekslinger spilder blot begge parters tid uden at føre til noget. Værre endnu, det kan få medarbejderen til at tro, at du bevidst undgår deres klager, hvilket forstærker deres klager og skaber modstand.
Tillid
Tillid er en form for gensidig respekt. Kun når ledere stoler på deres underordnede, kan de til gengæld vinde deres tillid, hvilket baner vejen for effektiv kommunikation. Når underordnede giver udtryk for klager, bør ledere først antage, at disse stammer fra arbejdsrelaterede bekymringer snarere end personlige angreb. Denne tilgang gør det muligt at fokusere diskussionerne på det aktuelle emne uden at inddrage personlige følelser.
Ærlighed
Hvis en leder opdager, at en medarbejders klage skyldes hans eller hendes egen upassende eller urimelige adfærd, skal han eller hun have modet til at indrømme sin fejl.
En oprigtig undskyldning er "midlet" til at løse konflikter og viser storsindethed.Nogle ledere, der er bevidste om deres egne fejl, skjuler dem af stolthed eller for at beskytte deres anseelse og finder endda på undskyldninger for at retfærdiggøre sig selv. Dette tjener kun til at henlede opmærksomheden på fejlen og opnår den modsatte effekt. Dette er en psykologisk fejlslutning: at undskylde åbent er ikke et tegn på svaghed, men viser snarere integritet og skaber respekt.
Kommunikation med medarbejderne er en vigtig færdighed for virksomhedsledere, og det er af afgørende betydning at mestre teknikkerne heri.