Když lidé vnímají nespravedlivé zacházení, přirozeně v nich vznikají pocity křivdy. Ve skutečnosti je stěžování si zcela normální psychologickou reakcí, která pomáhá zmírnit vnitřní nespokojenost. Manažeři proto nemusí panikařit, když čelí stížnostem zaměstnanců; měli by je brát jako samozřejmost. Samotné stížnosti nejsou problémem; skutečně problematické je, když si jich manažeři nevšimnou nebo reagují příliš pomalu, což vede k prohlubování nespokojenosti. To může nakonec vést k chaosu v řízení a eskalaci konfliktů.
Proč si zaměstnanci stěžují?
Otázky odměňování
Mzda má přímý dopad na kvalitu života zaměstnanců, a proto je nejčastějším zdrojem stížností. Rozdíly mezi mzdami ve společnosti a standardy v odvětví, rozdíly v odměňování podle pozic, vzdělání a výkonnosti, přírůstky při povýšení, výpočet přesčasů, roční prémie a proplacení cestovních výdajů jsou potenciálními spornými body.
Pracovní prostředí
Stížnosti zaměstnanců týkající se pracovních podmínek zahrnují prakticky všechny aspekty jejich práce. Jedná se o drobné problémy, jako je kvalita kancelářských potřeb, až po závažné otázky, jako je geografická poloha pracoviště. Zaměstnanci totiž tráví většinu dne v kanceláři, která funguje jako jejich druhý domov. Pokud je prostředí špatné, není divu, že zaměstnanci pociťují nedostatek sounáležitosti.
Vztahy s kolegy
Stížnosti na vztahy s kolegy se obvykle týkají zaměstnanců, kteří spolu úzce spolupracují, přičemž nejčastěji se vyskytují stížnosti v rámci jednotlivých oddělení.
Vztahy mezi odděleními
Stížnosti mezi odděleními mají především dvě příčiny: protichůdné zájmy oddělení a špatná koordinace mezi odděleními.
Jak by měli vedoucí pracovníci řešit stížnosti zaměstnanců?
Berte je vážně
Jako vedoucí pracovník byste měli v případě stížností směřovaných na vás nejprve přikládat těmto stížnostem dostatečnou důležitost. Pouze pokud je budete brát vážně, můžete skutečně hledat způsoby, jak efektivně komunikovat. Někteří vedoucí pracovníci mohou stížnosti zaměstnanců ignorovat s odůvodněním, že zaměstnanci zastávají nižší pozice a je normální, že si stěžují – není třeba z toho dělat vědu. Tento přístup je zcela mylný. Stížnosti zaměstnanců se mohou šířit a eskalovat.
Naslouchání
Schopnost trpělivě naslouchat je základní lidskou vlastností a vedoucí pracovníci by měli tuto dovednost aktivně rozvíjet.
Upřímně řečeno, naslouchání není pro každého snadné. Zejména při konfrontaci s opačnými názory může být nutkání přerušovat a přerušovat bez omezení nepřekonatelné. Tomuto impulsu je však třeba odolat, stejně jako by člověk přestal kouřit – nechat mluvčího dokončit svou řeč jasně a úplně. Teprve pak lze efektivně reagovat, když se naskytne příležitost.
Neformální přerušování druhých nejenže vrhá špatné světlo na vaši povahu, ale také vám brání shromáždit dostatek informací, takže nejste schopni identifikovat správný vstupní bod během komunikace.
Přímost
Při komunikaci s podřízenými by vedoucí pracovníci měli jít přímo k věci.
Například: přesně zjistěte, na co si zaměstnanec stěžuje. Poté můžete diskusi postavit na tomto klíčovém bodu. Vyhněte se mlžení; pokud po dlouhé konverzaci druhá strana stále nechápe váš hlavní bod, komunikace zcela selhala. Takové výměny pouze plýtvají časem obou stran a nic nepřinášejí. Horší je, že to může vést k tomu, že zaměstnanec uvěří, že se záměrně vyhýbáte jeho stížnostem, což posílí jeho stížnosti a podpoří odpor.
Důvěra
Důvěra je formou vzájemného respektu. Je oboustranná: pouze když vedoucí pracovníci důvěřují svým podřízeným, mohou si jejich důvěru zasloužit, a tím připravit půdu pro efektivní komunikaci. Když podřízení vyjadřují stížnosti, první reakcí vedoucího pracovníka by mělo být přesvědčení, že mluví z profesionálního hlediska a nejde o osobní útoky. To umožňuje soustředit diskusi na danou záležitost bez vnášení osobních emocí.
Upřímnost
Pokud manažer zjistí, že stížnost zaměstnance skutečně vychází z jeho vlastního nevhodného nebo nepřiměřeného chování, musí mít odvahu přiznat svou chybu.
Upřímná omluva slouží jako „lék“ na řešení konfliktů a prokazuje velkorysost.Někteří vedoucí pracovníci, kteří si jsou vědomi svých chyb, je z pýchy nebo z důvodu ochrany svého postavení skrývají a dokonce si vymýšlejí výmluvy, aby se ospravedlnili. To však pouze přitahuje pozornost k dané chybě a dosahuje opačného účinku. Jedná se o psychologický omyl: otevřená omluva není známkou slabosti, ale spíše projevem integrity a získává respekt.
Komunikace se zaměstnanci je pro vedoucí pracovníky nezbytnou dovedností a zvládnutí jejích technik je nanejvýš důležité.