Когато хората възприемат несправедливо отношение, естествено развиват чувство на недоволство. Всъщност, оплакването е напълно нормална психологическа реакция, която помага за облекчаване на вътрешното недоволство. Ето защо мениджърите не трябва да се паникьосват, когато се сблъскват с оплаквания от служители; те трябва да ги третират като нещо нормално. Самите оплаквания не са проблемът; истинският проблем е, когато мениджърите не ги забелязват или реагират твърде бавно, което води до засилване на недоволството. В крайна сметка това може да доведе до хаос в управлението и ескалиране на конфликтите.
Защо служителите се оплакват?
Въпроси, свързани с възнаграждението
Заплатата оказва пряко влияние върху качеството на живот на служителите, което я прави най-честата причина за недоволство. Разликите между заплатите в компанията и стандартите в бранша, разликите в заплащането в зависимост от длъжността, образователната квалификация и нивото на производителност, увеличенията при повишение, изчисляването на извънредния труд, бонусите в края на годината и възстановяването на пътните разходи са потенциални причини за спорове.
Работна среда
Жалбите на служителите относно условията на работното място обхващат почти всеки аспект от тяхната работа. Те варират от незначителни проблеми като качеството на фирмените канцеларски материали до по-сериозни въпроси като географското местоположение на работното място. В края на краищата, служителите прекарват по-голямата част от деня си в офиса, който функционира като втори дом. Ако средата е лоша, не е изненадващо, че персоналът изпитва липса на принадлежност.
Взаимоотношения с колеги
Жалбите относно взаимоотношенията с колеги обикновено се отнасят до служители, които работят в тясно сътрудничество, като недоволството в рамките на отделните отдели е особено изразено.
Взаимоотношения между отделите
Жалбите между отделите възникват основно поради две причини: конфликтни интереси между отделите и лоша координация между тях.
Как трябва да се справят лидерите с оплакванията на служителите?
Вземете ги на сериозно
Като бизнес лидер, когато се сблъскате с оплаквания, отправени към вас, първата стъпка е да им отдадете достатъчно значение. Само като ги вземете на сериозно, можете искрено да потърсите начини за ефективна комуникация. Някои лидери може да отхвърлят оплакванията на служителите, като смятат, че персоналът заема по-ниски позиции и е нормално да има недоволство – няма нужда да се прави шум. Тази нагласа е напълно погрешна. Оплакванията на служителите могат да се разпространят и да ескалират.
Слушане
Умението да се слуша търпеливо е основно човешко качество и лидерите трябва активно да развиват тази способност.
Честно казано, слушането не е лесно за всички. Особено когато се сблъскваме с противоположни мнения, желанието да се намесим и да прекъснем без ограничения може да бъде непреодолимо. Все пак трябва да устоим на този импулс, както бихме се отказали от пушенето – като позволим на говорещия да довърши ясно и изчерпателно. Едва тогава можем да отговорим ефективно, когато се появи възможност.
Небрежното прекъсване на другите не само се отразява зле на вашия характер, но и ви пречи да съберете достатъчно информация, което ви прави неспособни да определите подходящия момент за включване в разговора.
Прямота
Когато общуват с подчинени, лидерите трябва да отиват направо на въпроса.
Например: установете точно за какво се оплаква служителят. След това можете да изградите дискусията си около този основен проблем. Избягвайте да се заобикаляте; ако след дълъг разговор другата страна все още не е наясно с основната ви теза, комуникацията е напълно провалена. Такива разговори само губят времето и на двете страни, без да постигат нищо. По-лошото е, че това може да накара служителя да повярва, че умишлено избягвате неговите оплаквания, което засилва недоволството му и подхранва съпротивата му.
Доверие
Доверието е форма на взаимно уважение. То е взаимно: само когато лидерите се доверяват на подчинените си, те могат да спечелят доверието им в замяна, проправяйки пътя за ефективна комуникация. Когато подчинените изразяват недоволство, първоначалната реакция на лидера трябва да бъде да повярва, че те говорят от професионална гледна точка, а не правят лични нападки. Това позволява дискусиите да се фокусират върху конкретния въпрос, без да се вкарват лични емоции.
Честност
Ако мениджърът открие, че недоволството на служителя наистина произтича от негово неподходящо или неразумно поведение, той трябва да има смелостта да признае грешката си.
Искреното извинение е „лекарството” за разрешаване на конфликти и демонстрира великодушие.Някои лидери, осъзнавайки собствените си грешки, ги крият от гордост или за да защитят положението си, дори измислят извинения, за да се оправдаят. Това само привлича вниманието към грешката и постига обратния ефект. Това е психологическа заблуда: отвореното извинение не е признак на слабост, а по-скоро демонстрира почтеност и печели уважение.
Комуникацията с персонала е основно умение за бизнес лидерите и овладяването на техниките й е от първостепенно значение.