I. Uma atmosfera harmoniosa é o pré-requisito para uma comunicação eficaz. Alguma vez testemunhou uma discussão que tenha tido um resultado positivo? Quando envolvidos pelas emoções, agindo de forma impulsiva e completamente irracional, não é possível resolver os problemas. Ao comunicar com outras pessoas em ambientes desconhecidos, os nossos mecanismos de proteção ativam-se naturalmente. Os corações permanecem fechados, as palavras são escolhidas com cautela e as mentes lutam para se envolver numa atmosfera tão tensa. Então, como se pode promover uma atmosfera harmoniosa?Partilhe uma piada leve ou converse sobre flores, luar e neve. Melhor ainda, encontre um interesse comum para discutir. Em meio às risadas, a harmonia surge. Quando surgir um conflito emocional, faça uma pausa e agende uma discussão posterior. Afinal, as negociações entre as seis partes progrediram através de negociações intermitentes ao longo de vários anos. II. Os métodos de comunicação não devem ser rígidos.
Todos possuem hábitos, estilos ou preferências de comunicação inerentes. Portanto, quantas abordagens você emprega ao se envolver com aquela pessoa com quem é "impossível se comunicar"? Esperar que todos no mundo entendam a sua linguagem é irrealista. Por exemplo, em empresas multinacionais, a comunicação geralmente requer o inglês. Se você usa frases inventadas por si mesmo que os outros não conseguem compreender, deve adaptar a sua expressão; caso contrário, eles nunca entenderão.Um lembrete: mude o seu foco para dentro e altere a sua própria abordagem de comunicação. Experimente métodos diferentes. Podemos mudar a nós mesmos, mas não podemos mudar os outros — a menos que eles decidam mudar a si mesmos. Em terceiro lugar, dê espaço aos outros. A comunicação não se resume apenas a falar; envolve ouvir a outra pessoa. Como os valores de cada um são diferentes, os conflitos de opinião são inevitáveis.Tente compreender o que eles querem dizer e veja as coisas da perspectiva deles — eles podem ter argumentos válidos. Evite impor exigências irracionais, repressão ou exercer autoridade, pois isso gera uma obediência superficial, sem aceitação genuína. Essas abordagens apenas promovem desconforto, deixando todas as partes completamente desanimadas após a troca. Em quarto lugar, o valor da comunicação está na resposta da outra pessoa. «O nível deles é muito baixo para compreender o que estou a dizer»Na verdade, é a sua própria falta de sofisticação que o impede de se expressar de uma forma que eles possam compreender. O objetivo da comunicação é construir consenso e obter compreensão. Assim, a qualidade da sua expressão é medida exclusivamente pela compreensão da outra pessoa. Eu amo-te, amo-te de verdade, mas eles podem dizer que não sentem nada ou insistir que você não os ama. A comunicação, assim como o romance, não se resolve simplesmente porque você acredita ter sido claro.A comunicação não depende da sua eloquência, nem da lógica ou correção dos seus argumentos. Não há certo ou errado na comunicação — apenas se ela atinge o seu objetivo. E o fator determinante da eficácia é a resposta da outra pessoa: o quanto ela compreendeu. V. Evite fazer suposições. Não projete os seus próprios pensamentos nos outros, achando-se inteligente, acreditando que sabe o que eles estão a pensar ou presumindo que eles reagirão de uma determinada maneira. «Já lhe contei tudo — como ele pode ser assim? Simplesmente não entendo.» É claro que não entende, porque presumiu que ele tinha entendido. Quem lhe disse que ele tinha entendido? Como você julga se alguém entendeu? Simples: pela resposta dessa pessoa. O quanto ela compreendeu? VI. Não faça suposições. Não projete os seus próprios pensamentos nos outros, achando-se inteligente, acreditando que sabe o que eles estão a pensar ou presumindo que eles reagirão de uma determinada maneira. «Já lhe contei tudo — como ele pode ser assim? Simplesmente não entendo.» É claro que não entende, porque presumiu que ele tinha entendido. Quem lhe disse que ele tinha entendido? Como você julga se alguém entendeu? Simples: pela resposta dessa pessoa.«Eu expliquei tudo detalhadamente, como é que eles podem reagir assim? Simplesmente não compreendo.» Claro que não compreende, porque presumiu que eles compreenderam. Quem lhe disse que eles compreenderam? Como é que determina se eles compreenderam? Simples: peça-lhes para repetirem. Nunca pergunte: «Compreenderam?» A resposta padrão da maioria das pessoas: «Sim.» E nunca pergunte: «Alguma pergunta?» A resposta padrão da maioria das pessoas: «Não.»«Não adianta dizer a ele, ele nunca vai concordar em fazer isso.» Com base em que você está a decidir por ele? Você nem perguntou — como pode presumir que ele vai recusar? Portanto, não faça suposições, não adivinhe às cegas. Se tiver dúvidas, verifique com a pessoa envolvida. Qualquer pessoa que assista a muitos dramas de televisão perceberá que os conflitos interpessoais nas tramas — especialmente entre homens e mulheres — em que a pessoa que amo acaba se casando com outra pessoa, quase sempre são causados por suposições erradas.
«Chefe, o gerente de produção não está a cooperar com o meu trabalho. Quando tento discutir o assunto, ele simplesmente não me ouve.» Se fosse o chefe, como responderia? Sei que muitos gerentes ou chefes, ao ouvirem tal informação, chamariam o gerente de produção e, indiretamente, o questionariam ou o confrontariam diretamente para descobrir a «verdade» e, então, dariam instruções ou apresentariam soluções. Isso é eficaz? De forma alguma! Além de ineficaz, as consequências podem ser graves.Por que tantos chefes se sentem perpetuamente exaustos? Eles próprios provocaram isso! Porque sempre que a comunicação falha ou surgem conflitos, as partes envolvidas inevitavelmente procuram o chefe, que fica então atolado na mediação. A solução é, na verdade, bastante simples: basta reunir as duas partes. Incentive-as a comunicar eficazmente sobre o «trabalho não resolvido» até chegarem a um consenso e formularem uma solução. O chefe só precisa de assistir à discussão, oferecendo orientação ou intervenção quando necessário.