衝突はどこにでも存在し、職場も例外ではない。人々は職場の対立を性格の不一致に帰する傾向があるが、実際のところ、ほとんどの職場衝突の真因は事件そのものにある。関係者の性格とはほとんど関係ないのだ。では、なぜ私たちは問題に直面するとすぐに同僚を責めてしまうのか？その原因は心理学と組織政治学にある。これらの分野の考え方が、問題を単純化しすぎて片寄った結論を導き、公平さを欠く結果を招いているのだ。
職場の衝突を引き起こす要因
一、権限と責任の帰属をめぐる衝突職場はチームであるが、業務には曖昧な領域が付き物だ。誰もがより大きな決定権を望みながら、同時に負うべき責任は最小限に抑えたいと考える。このような心理状態では衝突が生じやすい。
二、階層による衝突異なる階層間のコミュニケーションでは、自身の意見を明確に伝えつつ相手に理解してもらうことが容易ではない。各階層の従業員は業務課題に対する思考方法に差異がある。
三、利益の衝突業績評価や昇進は業務成果を測る重要な指標であり、誰もが最高の業績を上げたいと願う。しかし、意図せず他者の利益を損なうことで衝突が生じる可能性がある。
四、コミュニケーションスキルの不足自分の発言だけを重視し、相手が聞きたいかどうかを顧みない。時には傾聴や共感に欠け、明確な表現ができず、情報の誤解が生じた際に責任を相手に押し付ける。
五、個人の特性として、感情のコントロールが苦手、業務能力が低い、他人の権利を尊重しない、立場を代えて考えることができない。六、外的要因として、家庭環境や個人的な競争要因によるストレスが感情のコントロール不能を引き起こす。
職場の対立を解消する5つのテクニック
1、許容される行動の境界線を明確にする。
どの行動が受け入れ可能かを明確にすることは、対立回避に有効である。したがってリーダーは、受け入れ可能な行動と不適切な行動を従業員に公開かつ明確に伝える必要がある。業務内容を明確に記述することで、リーダーの期待を従業員が理解でき、対立防止にも寄与する。さらに、適切なビジネス慣行の奨励、チームビルディングの実施、リーダーシップ育成、人材管理の強化も、対立発生の防止につながる。
2、対立に直面する。
対立に直面してもその発生を完全に防げないが、私の経験上、対立を解消する秘訣は実は事前準備にある。まず対立が生じる可能性のある側面を特定し、積極的に果断に介入すれば、対立が芽生えた段階で解消できる可能性がある。対立が既に発生した場合は、その深刻度を軽減するため、迅速に対処しなければならない。緊張状態を認識し理解する時間を割くことで、不必要な対立を避けられます。
3、立場を交換する。
相手の立場に立って考えることが、対立解決の鍵です。相手の動機を理解することは絶対不可欠です。周囲の人々が目標を達成できるよう支援しましょう。可能な限り他者の目標達成を支援すれば、対立解決の過程でほとんど障害に遭遇しないことに気づくでしょう。
4、優先順位を見極める。
優先順位を明確にし、避けられる対立は回避しましょう。しかし、問題が深刻化し対立を引き起こす寸前であれば、解決する必要があります。問題や状況が重大で、まさに危機的状況にある場合は、必要なあらゆる措置を講じ、率直なコミュニケーションを通じて潜在的または顕在化した意見の相違を解消しなければなりません。
5、対立を機会と捉える。
あらゆる対立の背後には、大きな学びの機会が潜んでいる。意見の相違があるところには、潜在的な成長と発展の機会がある。CEOとして、対立を解決しながらチームビルディングを強化し、リーダーシップを発展させられないなら、重要な機会を逃すことになる。賢明なリーダーは、あらゆる異なる視点から有益な側面を見出す。